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Méthode ♦ Kit de productions

Etablir les règles de programmation et régulation en consultations

Glossaire

REX
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La programmation des rendez-vous consiste à répartir les patients à l’intérieur du planning de vacations. Elle peut commencer plusieurs mois avant la date de la consultation jusqu’à la validation du planning définitif. Une fois ce programme validé et jusqu’à la consultation, il s’agit de régulation.
Dans cette fiche, on entend la régulation au sens de la capacité d’adaptation du quotidien, de la gestion des aléas en temps réel (répartition des plages vides, gestion des rajouts, intégration des actes non programmés …). La régulation intègre ainsi l’ensemble des processus régissant le bon déroulement de la journée en consultation.
Bien que liés, les deux processus doivent être abordés indépendamment dans la mesure où ils soulèvent des enjeux différents.

 Dans cette fiche, nous répondrons aux questions suivantes :

  • Comment établir les règles et priorités de programmation des consultations (primo-consultants, consultations de suivi, urgences, ...) ?
  • Comment établir les règles et un processus de régulation ?

Cible

  • Médecin responsable des consultations
  • Cadre responsable des consultations

Enjeux

  • Avoir une programmation qui soit le reflet d’une stratégie d’établissement
  • Anticiper et gérer les absences des praticiens
  • Assurer une occupation optimale des vacations et des ressources

Indicateurs de suivi

  • Taux d’occupation des boxes de consultation
  • Taux de débordement des vacations
  • Taux de vacations vides
  • Délais moyens d’obtention d’un rendez-vous

Kit Outil / REX

Pré-requis

  • Disposer d’un planning de vacations en adéquation avec l’activité

Clés de la réussite

  • Homogénéiser les pratiques de programmation entre les spécialités (outils, règles, personnes responsables)
  • Identifier et responsabiliser des acteurs autour de la programmation et de la régulation (moyens d’action, autonomie, appui institutionnel)

Thèmes et fiches associés

 

Sommaire

1. Concevoir le processus de programmation

1.1. Définir les règles de programmation

1.2. Définir les règles en cas de plage non ou sous occupée

1.3. Gérer les ressources humaines mises à disposition

2. Assurer la mise en œuvre des règles de programmation

2.1.Formaliser les règles et les communiquer

2.2. Mettre en place une cellule de programmation

3. Concevoir le processus de régulation

3.1. Définir les règles de régulation

3.2. Identifier les responsables de la mise en œuvre et les moyens d’actions

 

Actions pour la mise en oeuvre

1. Concevoir le processus de programmation

La programmation consiste à répartir les patients à l’intérieur du planning de vacations. Elle peut commencer plusieurs mois avant la date de la consultation jusqu’à la validation du planning définitif.

Les principaux enjeux du processus de programmation résident autour :

  • De l’existence de règles claires, connues et partagées par l’ensemble des acteurs amenés à programmer…
  • …permettant de positionner les patients dans les plages de consultations offertes au planning de manière optimale par rapport aux besoins du patient (délais du rendez-vous) …
  • …mais également par rapport à l’organisation des ressources autour de la consultation, en garantissant une occupation de l’ensemble des plages lorsqu’elles sont ouvertes et en évitant les débordements (prise en compte de l’existence de rajouts dès la programmation).

1.1. Définir les règles de programmation

Les règles régissant le processus de programmation d’une consultation externe doivent définir de manière explicite :

Règles de programmation (liste non exhaustive) Exemples et illustrations
Le(s) outil(s) utilisé(s) pour la programmation d’une consultation  Logiciel à utiliser 
La ou les personnes en charge de renseigner le logiciel/saisir la consultation dans le planning, et les plages auxquelles ils ont accès  Le médecin ? le secrétariat médical ? les IDE ? Possibilité de programmer la consultation sur l’ensemble des plages ? uniquement sur les plages en lien avec la spécialité ? 
Les informations à renseigner nécessairement au moment de la programmation d’une consultation   Informations sur le patient, durée prévisionnelle d’occupation du box, besoin de matériel spécifique, intervention nécessaire d’un personnel non médical (PNM), degré d’urgence, type de patient (primo-consultant, consultation de suivi), etc. 
Le nombre maximum de patients par plage, pour chaque plage   
La durée à prévoir entre chaque patient  Un patient doit être programmé N minutes après le patient précédent, N pouvant changer en fonction du type de patient, de consultation 
Le type de patients attendu dans la vacation  Par exemple : primo-consultant/consultation de suivi 
Le caractère bloquant ou non des différentes règles  Peut-on surbooker une plage si celle-ci est déjà pleine ? Peut-on programmer une consultation de suivi dans une plage prévue pour les primo-consultants ? etc. Le logiciel peut être bloquant ou non 
La date limite éventuelle jusqu’à laquelle il est possible de programmer sur une plage  Des patients peuvent être rajoutés jusqu’au dernier moment (y compris le jour même) / il n’est plus possible de rajouter de patients sur une plage donnée à partir de n jours avant 
La date limite éventuelle à partir de laquelle il est possible de programmer sur une plage   Plage toujours ouverte à la programmation/plage ouverte une semaine avant/etc. 
La manière d’ordonnancer les patients au sein d’une plage  Privilégier certains types de patients en début de vacation ? Homogénéiser les règles d’ordonnancement des patients au sein des vacations afin d’éviter que cela soit médecin dépendant 
La gestion de la semi urgence Quel délai de RDV pour la semi urgence ? (Donner un RDV avec un délai inférieur par rapport au délai classique)
Le délai minimum donné aux médecins pour indiquer leurs absences et les règles de réattribution des plages sur lesquelles ils étaient positionnés   

1.2. Définir les règles en cas de plage non ou sous occupée

Il est également nécessaire de définir ce qu’il advient d’une vacation si cette dernière n’est pas occupée. Concrètement, il faut définir au niveau de l’établissement :

  • Le délai à partir duquel une plage est considérée comme inoccupée (afin de disposer d’un temps suffisant pour réagir), en lien avec la règle « date limite jusqu’à laquelle il est possible de programmer sur une plage » ;
  • Le nombre minimum de patients pour maintenir la vacation et la conduite à tenir si ce nombre n’est pas atteint (« regroupement » de vacations via une mutualisation des moyens paramédicaux mis à disposition par exemple).

1.3. Gérer les ressources humaines mises à disposition

Les vacations nécessitant une intervention de personnel non médical doivent être clairement identifiées, en précisant :

  • Le profil du personnel à mobiliser ;
  • La plage horaire concernée (si l’ensemble de la vacation n’est pas à couvrir) ;
  • Le degré de mobilisation du personnel en question (doit-il être positionné à 100% sur la vacation ou peut-il gérer en parallèle 2 vacations ou plus ?).

Cela permet d’établir un planning clair pour le personnel non médical.

En cas de plage non ou sous occupée, l’affectation des ressources humaines habituellement dédiées à cette activité peut être ajustée, par exemple :

  • journées de récupération proposées au personnel ;
  • repositionnement sur d’autres tâches (commandes de matériel, gestion des périmés, …) ;
  • mutualisation des moyens humains sur plusieurs plages (sous réserve que cela soit compatible avec le volume d’activité à gérer et le positionnement des bureaux de consultations concernés dans l’espace).

Par ailleurs, dans le cas de plages sous occupées, il est possible de prévoir une mutualisation des moyens humains sur plusieurs plages, sous réserve que cela soit compatible avec le volume d’activité à gérer et le positionnement des bureaux de consultations concernés dans l’espace.

Plus d’éléments concernant la gestion des moyens humains sont disponibles dans la fiche Organisation et planification des consultations externes - Organiser les ressources humaines autour des consultations externes

 

2. Assurer la mise en œuvre des règles de programmation

2.1. Formaliser les règles et les communiquer

Une fois les règles de programmation définies (cf. partie 1.1), il est nécessaire de les formaliser et de les communiquer.

La première étape est donc de les intégrer à la charte des consultations reprenant l’ensemble des règles régissant le fonctionnement des consultations à l’échelle de l’établissement.
Il est également utile de rédiger un document synthétique et de le transmettre à l’ensemble des personnes responsables de la programmation ainsi qu’aux praticiens concernés.

Enfin, pour les établissements qui disposent d’un outil de programmation, un temps de paramétrage de ces règles de programmation est à prévoir. Certains d’entre eux ont en effet des fonctionnalités d’aide à la programmation (durées de consultation, blocage à partir d’un certain nombre de patients, liens avec le dossier médical ou la facturation…) qui faciliteront le respect des règles prédéfinies.

2.2. Mettre en place une cellule de programmation

Il est possible de mettre en place une cellule de programmation. Cette dernière est davantage adaptée aux établissements ayant centralisé les consultations sur un plateau unique. Le prérequis est d’avoir défini en amont une gouvernance claire pour l’activité de consultations et d’avoir identifié un ou plusieurs interlocuteurs disposant d’une vision transversale sur les différentes spécialités.
Si le choix est fait de créer cette cellule, son rôle sera :

  • Analyser les problèmes rencontrés la semaine précédente ;
  • Gérer l’affectation du personnel ;
  • Passer en revue le programme pour les semaines suivantes et anticiper les difficultés (débordement, sous-utilisation des plages).

Sa composition est à définir en amont. Il est toutefois important qu’un représentant médical soit présent pour une question de légitimité et d’acceptation des décisions.

Elle aura vocation à se réunir environ 1 fois par semaine idéalement le jeudi pour se laisser le temps de prendre des actions correctrices pour la semaine suivante. Au terme de la réunion, des actions correctrices peuvent être mises en place comme l’interdiction de rajouts supplémentaires sur certaines plages ou encore le déclenchement d’appels de patients pour en combler d’autres.
Cette cellule a un rôle opérationnel et devra donc être préparée en amont. En routine, sa durée ne devra pas excéder 1h.

Plus d’éléments concernant l’organisation de la gouvernance sont disponibles dans la fiche Pilotage et gouvernance des consultations externes - Mettre en place/organiser la gouvernance des consultations externes

 

3. Concevoir le processus de régulation

La régulation débute une fois le programme validé, et se poursuit jusqu’à la consultation. Elle intègre ainsi l’ensemble des processus régissant le bon déroulement de la journée en consultation, et concerne l’ensemble des rajouts ou des annulations sur la semaine en cours.

Les principaux enjeux du processus de régulation résident autour :

  • De l’existence de règles claires, connues et partagées par l’ensemble des acteurs intervenant autour des consultations…
  • …permettant de garantir une utilisation optimale des ressources (éviter les sous occupations, intégrer les rajouts au regard de leur degré d’urgence en évitant d’engendrer du débordement, ajuster l’affectation des ressources au regard de l’activité, etc.).

3.1. Définir les règles de régulation

Il est important de définir clairement les règles régissant le processus de régulation

Règles de régulation (liste non exhaustive) Exemples et illustrations
La gestion de l’urgence / actes non programmés 

Sur quelles plages est-ce possible ? pour quels types de patients (en lien avec les règles définies pour la programmation) ? Quels créneaux réservés à l’urgence ? Quelle réponse pour un patient se présentant directement à la consultation ? (Référent médical ?)  

La conduite à tenir en cas d'annulation ou de non venue

Peut-on repositionner des patients dans les créneaux libérés ? (Il est possible de constituer des listes de patients « souples » à rappeler si un créneau se libère (à demander au patient au moment de sa prise de rendez-vous))

Utiliser ce temps au profit d’autres tâches (par exemple tâches administratives type codage …) ? 

La gestion des débordements et de la fin de programme  Comment éviter les débordements trop élevés ? Faut-il concentrer les débordements sur un nombre de plages restreint ? Peut-on envisager l’utilisation de deux bureaux en parallèle ?

Ces règles doivent identifier :

  • La ou les personnes autorisées à modifier le programme ;
  • Le processus et les outils de transmission de l’information aux acteurs affectés par cette décision (secrétariats, soignants, service d’exploration fonctionnelle…) ;
  • Les règles pour le personnel paramédical et administratif en cas de débordement.

3.2. Identifier les responsables de la mise en œuvre et les moyens d’actions

En lien avec la gouvernance des consultations, il est nécessaire d’identifier le ou les responsables de la mise en œuvre des différentes règles de régulation.

Cette responsabilité peut être partagée par plusieurs personnes (cellule de régulation) ou revenir à un interlocuteur unique. Ce choix dépend de l’organisation de l’établissement (plateau centralisé ou consultations disséminées dans les étages) ainsi que du volume d’activité.
Dans tous les cas, il est préférable d’identifier un binôme composé d’un soignant ou d’un administratif et d’un médecin qui jouera un rôle de référent de l’activité de consultations sur l’établissement.

Plus d’éléments concernant l’organisation de la gouvernance sont disponibles dans la fiche Pilotage et gouvernance des consultations externes - Mettre en place/organiser la gouvernance des consultations externes .

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