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Enjeux

Un projet de télémédecine est un projet organisationnel dont les impacts sont multiples : techniques, juridiques, RH… Le mode de prise en charge du patient et la pratique médicale évoluent. Le projet repose sur une adhésion des parties prenantes. De ce fait, il fait naître des besoins de communication que l’on peut rassembler autour de trois enjeux :

  • réunir les conditions d’une bonne prise en charge ;
  • accompagner la mise en œuvre du projet ; 
  • promouvoir le projet.

Afin de coordonner les actions de communication qui peuvent être mises en place pour répondre à chacun de ces enjeux et renforcer ainsi leur impact, il est souhaitable d’élaborer un plan de communication en amont du projet.

Principales actions à mener

  • Décliner chaque enjeu en objectifs de communication spécifiques pour chaque partie prenante du projet, qui sont autant de cibles de communication, de façon adaptée aux différentes étapes du projet. La communication grand public peut ainsi viser à expliquer le dispositif, lever les réticences et les craintes potentielles, orienter dans une démarche, habituer à la pratique… Celle pour les professionnels de santé peut viser à apporter une connaissance de l’offre disponible pour mieux orienter le patient, lever également les réticences et craintes potentielles… Celle pour les structures de prise en charge des patients peut viser à inciter l’inscription dans une démarche et faciliter ainsi le déploiement. La communication peut être généraliste sur la télémédecine et/ou ciblée selon le projet. Réaliser une matrice croisant l’ensemble des enjeux, directs et indirects, les leviers à actionner et les cibles directes et indirectes, permet de décliner ensuite les modalités pratiques de communication.
  • Identifier les supports pertinents et leur fréquence de diffusion pour répondre au mieux aux objectifs en tenant compte des ressources disponibles. Selon les enjeux, plusieurs supports peuvent se cumuler (exemple pour l’AVC avec des campagnes télévisées, des encarts dans les journaux, des courriers…). La communication s’appuie aussi sur le développement des nouvelles technologies et modes de communication : blogs, forums, apps… L’évaluation de volume et de coût est à réaliser pour chaque modalité pour confronter le coût à l’impact attendu.
  • Rassembler ces différents éléments au sein d’un plan de communication soumis à la validation et suivi par l’instance stratégique. Le plan de communication est établi au sein de l’équipe projet qui dispose de la connaissance du dispositif et des enjeux. Pour la déclinaison opérationnelle, le recours à une expertise en communication interne ou externe permet de structurer le dispositif, envisager les différentes solutions et leur pertinence.
  • Réaliser une évaluation de l’information perçue par chacune des cibles. Chaque campagne de communication doit faire l’objet d’une évaluation pour vérifier l’atteinte de la cible et la nécessité ou non de rectifier le dispositif ou de le renouveler. Par ailleurs, le déploiement du projet de télémédecine peut faire apparaître de nouveaux besoins de communication (identification de freins, incompréhensions…) voire de mutualiser la communication avec d’autres projets.

Points de vigilance et recommandations

Chaque acteur du projet peut s’emparer de la communication sur l’un ou l’autre des aspects du projet mais l’instance stratégique de la gouvernance doit veiller à la cohérence de ces différentes actions.

Des actions de communication peuvent porter aussi bien sur l’intention du projet que sur des jalons effectifs (lancement du projet, 1er patient pris en charge par télémédecine, etc.).

Il est recommandé d’associer des représentants des publics visés dans l’élaboration des actions de communication. Cette démarche permet d’adapter le message aux cibles et de bien identifier les vecteurs de diffusion des messages. Par exemple, les associations de patients sont une aide précieuse dans la di usion des solutions de prise en charge. Elles peuvent co-écrire des supports, mener une communication parallèle concertée dans les plannings…

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Date de parution : 26/02/2017

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