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Profil utilisateur

Support / assistant informatique utilisateurs

Métier

Support / assistant informatique utilisateurs

Macro-processus Processus Activité

Management opérationnel du SI

Gestion des services offerts aux Elaboration et gestion du catalogue de services utilisateurs

 

Projet SI

Planification des installations, des configurations et des déploiements des matériels (informatique, téléphonie,

Déploiement du SI visio), systèmes, réseaux et applications Organisation du transfert de compétence entre l'équipe projet et l'équipe de maintien en condition opérationnelle

(MCO)

 

Maintien en condition opérationnelle

Assistance utilisateur

Organisation de l'assistance utilisateur

   

Identification, diagnostic et qualification des demandes d'assistance des utilisateurs relatives aux matériels

(informatique, téléphonie, visio) et applications

Traitement et suivi des demandes d'assistance des utilisateurs relatives aux matériels et applications

Gestion de la sécurité du SI

Sensibilisation à la sécurité du SI Sensibilisation des utilisateurs aux problèmes de sécurité (sauvegarde, virus, confidentialité des données…)

 

Utilisation du SI

Utilisation des outils « basiques » Utilisation de suites bureautiques (traitement de texte, tableur grapheur, logiciel de présentation) et des outils (Bureautique) informatiques "basique" (formulaires, tableaux de bord,…) nécessaires au métier

 
 

Utilisation des logiciels métiers Utilisation des applications métier/logiciels (hors suites bureautiques) nécessaires au métier

 
 

Utilisation des systèmes Utilisation des matériels (postes de travail fixes et mobiles, imprimantes, téléphonies, visios,...)

 

Gestion de la qualité (COBIT, ITIL…)

Définition et contrôle qualité Capitalisation de l’ensemble de la documentation sur le SI (cahier des charges, spécifications, guide de procédures,

…)

 

Conduite du changement

Mise en œuvre du plan de conduite Rédaction, mise à disposition et mise à jour de la documentation utilisateur du changement

 

Connaissance Niveau

QHSE et risques

 

Outils et concepts de la qualité

Avancé

Ressources humaines et organisation

 

Méthode de conduite de projet (planification, reporting, analyse de risques,…)

Notions

Organisation, métiers et fonctionnement de l'établissement

Intermédiaire

Outils de production, édition et diffusion des documents professionnels

Avancé

SI / Informatique / Bureautique / NTIC

 

Applications métier/logiciels de l'établissement

Intermédiaire

Applications métier/logiciels nécessaires au métier

Avancé

Environnement bureautique de l'établissement

Avancé

Environnement bureautique nécessaire au métier

Avancé

Impacts du déploiement sur l’architecture existante

Notions

Méthodes et procédures de distribution de correctifs logiciels et leur méthodologie de transmission

Intermédiaire

Outils de diagnostic et d'investigation des incidents

Avancé

Procédures internes de remontée des demandes d'assistance des utilisateurs

Avancé

Procédures internes de remontée d'information et d'incidents critiques ou non

Avancé

Règles liées à la protection des données

Avancé

Standards et normes applicables

Avancé

Stratégie et Politique Sécurité de l'établissement (PSSI)

Intermédiaire

Spécifications fonctionnelles de l'application concernée

Notions

Charte d'utilisation du SI et charte d’identitovigilance

Avancé

Savoir-faire Niveau

 

Communication-relationnel

 

Agencer et structurer son environnement en vue d’optimiser le service rendu (sens de l'organisation)

Intermédiaire

Être pondéré, nuancé, faire preuve de tact et d’habileté dans sa relation avec autrui (diplomatie)

Avancé

Prêter attention aux détails, avoir le souci de la vérification et du contrôle (rigueur)

Avancé

Interagir efficacement avec les utilisateurs afin de déterminer les dysfonctionnements

Avancé

Gestion

 

Définir le plan de communication ; identifier les acteurs clés et médias de communication

Notions

Évaluer le niveau des services fournis par rapport aux accords contractuels sur les niveaux de service

Intermédiaire

Rédiger les accords contractuels sur les niveaux de service

Notions

SI / Informatique / Bureautique / NTIC

 

Appliquer les règles liées à la protection des données

Intermédiaire

Construire et utiliser des outils de pilotage (critères, indicateurs / tableau de bord)

Notions

Installer et utiliser les outils d’assistance pour un traçage systématique des sources d’erreur ou de défaillance technique

Avancé

Maintenir la cohérence de la documentation avec la solution pendant tout son cycle de vie

Intermédiaire

Mettre en forme de la documentation (rapports, présentations, documentation technique) avec un logiciel de traitement de texte ou de présentation

Intermédiaire

Utiliser des matériels nécessaires au métier

Avancé

Transmettre les spécifications fonctionnelles et techniques vers l'équipe de maintien en condition opérationnelle du SI (transfert de compétence)

Notions

Rédiger et/ou utiliser des documents-types (cahier des charges, spécifications, guide de procédures,…)

Avancé

Consulter les données dans les outils informatiques "basiques" ou dans les applications métier/logiciels

Avancé

Saisir les données dans les outils informatiques "basiques" ou dans les applications métiers

Avancé

Diagnostiquer les incidents du réseau, des équipements et des applications

Avancé

Adapter la documentation utilisateur (procédure, manuel utilisateurs,…), fournie par l'éditeur

Intermédiaire

Appliquer la charte d’utilisation du SI et la charte d’identitovigilance

Avancé

Interpréter les demandes d'assistance des utilisateurs, les catégoriser, les enregistrer et les orienter vers le bon niveau de prise en charge

Avancé

Traitement et gestion de l'information

 

Élaborer et mettre en œuvre une stratégie de recherche et de veille d’informations en contexte professionnel

Notions

Analyser méthodiquement une situation, une procédure, un document ou un processus (sens de l'analyse)

Avancé

Analyser, exploiter les données des outils informatiques "basiques" ou applications métier/logiciels et justifier des résultats

Avancé

 

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Date de parution : 24/10/2014

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