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Démarche

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Le CH d’Avignon s’était porté pilote en 2008 sur ce projet.

Le périmètre identifié était le service de médecine interne qui disposait d’un très bon réseau en ville, et de secrétaires motivées.

Au niveau organisationnel, le secrétariat de médecine avait engagé une action de communication positive auprès de tous les médecins de ville, et fait créer des mails spécifiques « xxxx@e-santéPACA.fr » pour lesdits médecins, les leurs avaient communiqué, et avaient saisi ces mails dans le DPI.

La partie technique consistait à générer les comptes-rendus médicaux électroniques sous forme d’une interface normalisée (HPRIM XML) et de les encapsuler dans un message sécurisé (plateforme Enovacom) adressé à la messagerie sécurisée de santé de la plateforme régionale e-santé PACA.

Pour consulter les résultats, le médecin de ville devait être connecté à sa messagerie sécurisée de santé avec un accès via sa carte CPS.

Une évolution de la plateforme consistait à notifier le médecin de l’arrivée d’un résultat concernant un de ses patients sur son mail personnel, et, en cliquant sur le lien dans le mail, il lui était demandé de se connecter à sa messagerie de santé sur la plateforme e-santé régionale. Le message ne pouvait contenir ni le type de résultat ni le patient concerné.

Une solution peu pratique pour les utilisateurs finaux

Le projet n’a pas atteint les objectifs qui étaient attendus. La leçon que l’on peut en tirer est que la non-prise en compte du mode de fonctionnement des utilisateurs finaux (ici les médecins de ville) est rédhibitoire :

  • Le fait de se connecter régulièrement à la messagerie sécurisée de santé est peu naturel pour eux ;
  • L’absence de priorisation des notifications de mail sur la messagerie personnelle du médecin, du fait de la réglementation n’autorisant pas que le nom du patient soit communiqué dans l’objet du mail, n’était pas présente ; ils étaient donc peu motivés pour se connecter en aveugle sur la messagerie sécurisée de santé ;
  • Les contraintes générées par la nécessité de se connecter sur la plateforme e-santé étaient trop nombreuses : oubli du mot de passe, décorrélation avec la messagerie du cabinet, nécessité de gérer une double messagerie.

Le souhait des médecins était d’être notifiés sur leur messagerie personnelle, et de pouvoir intégrer facilement des comptes rendus électroniques par patient directement dans leurs logiciels des cabinets médicaux.

des problèmes techniques

À cela s’ajoutaient les problèmes techniques pour les établissements eux-mêmes : certains DPI ne savent pas gérer ni une, ni plusieurs adresses e-mail pour les médecins correspondants.

Une conduite du changement incomplète

L’organisation territoriale du projet a été sous-estimée : la proximité avec le réseau des médecins de ville est indispensable pour développer les usages, la mise à disposition d’une hotline réactive, avec prise en main à distance sur les postes des médecins est impérative. Ces points ont été sous-estimés. De même des tâches sont apparues en surcharge pour les secrétariats qu’ils n’ont pu assumer. Une tentative de hotline avait été testée avec des interlocuteurs du GCS e-Santé, sans succès, essentiellement du fait de la nécessité d’une astreinte le soir, certains médecins allant consulter les résultats tard après leurs consultations.

De 43 médecins de ville mobilisés par les secrétaires du service hospitalier de médecine, au bout de 6 mois, seuls 4 étaient restés abonnés au service, malgré l’animation (light) du réseau par les secrétaires et le GCS e-Santé PACA qui communiquaient régulièrement.

« Le projet doit forcément être pensé en lien avec des réorganisations majeures de l’établissement (centralisation de pools de secrétariats, amélioration de l’accueil patient, augmentation de l’activité…). L’engagement de ressources très importantes dans la conduite du changement auprès des professionnels a été indispensable à la réussite du projet. (cf. REX CHU de Grenoble)

« L’assistance d’accompagnement au changement a été très importante. Malgré des délais courts (un an et demi), la cohabitation papier/informatique était incontournable. Nous avons dû expliquer à tous les professionnels les procédures à utiliser le temps du projet et les former à la recherche d’information dans la GED. » (cf. REX GH Saint-Joseph Paris)

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Date de parution : 18/12/2017

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