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Elle décrit les usages mis en oeuvre (le « faire ») par les différents métiers dans l'établissement de santé.

Pré requis

Cf. prérequis de la phase

Objectifs

Identifier et définir les processus de l'établissement de santé, ses interactions avec son environnement et les acteurs de cet environnement.

Identifier les rôles, objectifs, missions et contraintes de ces acteurs.

Mettre en évidence, au travers des activités de ces différents acteurs pour le système considéré, les besoins de coopération, de coordination et de communication supportés par le système d'information.

Obtenir le consensus des participants sur la description des processus, sa nature, notamment sur le résultat attendu, son début et sa fin.

Acteurs

Maîtrise d'ouvrage :

Acteurs maîtrisant les objectifs et le périmètre métier à étudier : direction générale, direction stratégique, CME, direction des soins infirmiers

L'ensemble des acteurs métier maîtrisant les processus à analyser : Responsables de pôle ou de service : utilisateurs médicaux, soignants et paramédicaux, autres partenaires intervenants dans le processus.

Maîtrise d'oeuvre :

Acteurs en charge de la démarche d'analyse (assez fréquemment, les membres de la DSI/O ou du pôle qualité)

Démarche

Identifier les acteurs interagissant avec le système d'information considéré.

  • Quels/Qui sont les acteurs qui fournissent ou qui reçoivent de l'information de la part du système d'information ? (les patients, les partenaires, les fournisseurs, etc.)
  • Dans quelles situations ces interactions ont-elles lieu ? Pour chaque acteur, dans la situation concernée, quels sont les objectifs, contraintes et règles associées à son rôle dans le système ?
  • Toutes ces situations sont-elles identifiables, sont-elles identifiées ?1 

Organiser/découper le système d'information étudié en processus métier :

  • Quelles sont les sollicitations auxquelles le système doit répondre : quelles sont les situations ou les événements déclencheurs : Arrivée d'un patient, appel du SAMU, réception d'un colis, etc.
  • Quelles sont les réponses apportées à ces sollicitations, quels en sont les objectifs, règles et contraintes ?
  • Quelles sont les informations manipulées, selon quelles contraintes, dans quelles conditions ?

L'objectif est de donner une vision des missions de l'établissement complète, cohérente, claire et surtout partagée par l'ensemble des acteurs et partenaires du système.

Cette représentation s'effectue selon un découpage « standard » : Processus support, processus métier, processus de pilotage.

Le regroupement des différentes tâches en activités puis en processus pourra s'effectuer, par exemple, par la recherche des points communs entre les différentes actions à réaliser, ces points communs permettant d'associer à un objectif commun entre les acteurs concernés, la prise en charge d'une situation particulière. Par exemple, l'ensemble des tâches métier réalisées lors de l'accueil administratif d'un patient peut être regroupé sous l'activité « Accueillir administrativement le patient ».

En ce sens, une activité ne constitue pas un ensemble fini et immuable mais un ensemble de possibilités liées à la prise en charge d'une situation dans un contexte donné.

Identifier et décrire les acteurs et les activités de l'établissement qui gèrent de l'information

  • Identifier et décrire l'ensemble des tâches (activité élémentaire réalisée par un seul acteur) nécessaire à la réalisation d'une activité ou d'un processus (objectifs, contraintes, règles associées) ;
  • Décrire cette représentation métier de façon précise et structurée (cf. Tableau de recensement et de description d'une architecture métier) ;
  • Recenser et décrire les indicateurs de performances existants ;
  • Dimensionner autant que possible les tâches critiques intégrant des dimensions de temps, de fréquence et de volume ;
  • Identifier les objectifs poursuivis par chaque tâche effectuée dans périmètre du système d'information étudié.

Qualifier les interactions en termes d'informations échangées (sous la forme de messages) :

  • Quelles sont les informations utilisées pour réaliser cette tâche ?
  • Quelles sont les informations produites par cette tâche ?
  • Quel est le destinataire (récepteur) de ces informations ?
  • Quelles sont les contraintes et règles de production, d'utilisation ou de transmission de ces informations ?
  • Quelles en sont les métriques (volumes, fréquence, etc.) ?

Identifier les points critiques2 :

  • Evolutions souhaitées ;
  • Dysfonctionnements ou difficultés rencontrées ;
  • Idées, voies d'amélioration.

Produire une synthèse graphique claire et précise du résultat de l'analyse

Cette synthèse graphique doit permettre de communiquer et de partager les résultats avec l'ensemble des acteurs concernés par cette étude.

Elle doit faciliter par la suite, la localisation rapide des zones d'évolution potentielles et l'évaluation rapide des impacts de telles évolutions.

Cette synthèse graphique devrait s'accompagner d'un document de synthèse présentant les forces et faiblesses du système d'information actuel accompagnées des souhaits, objectifs et voies d'amélioration demandés ou proposés par les utilisateurs.

Documents produits

Diagramme de contexte : Représentation de l'ensemble des interactions du système considéré avec ses partenaires et son environnement (patients, ensemble des partenaires, autres systèmes, etc.).

Cartographie de l'architecture métier : la vue métier de l'établissement de santé (les processus et leur décomposition) et du système d'information existant. (cf. [2] Exemple d'architecture métier d'un système de prise en charge du patient en unité clinique SI35MOD)

Description structurée de l'architecture métier existante (exemple : [5] Tableau de description des éléments d'un système d'information SI35MFAP)

Clôture de l'étape

Fiches descriptives métier complétées et validées. Cartographie métier validée.

Facteurs de succès et risques

Savoir adapter le niveau de détail de l'analyse :

  • La description des tâches ou activités doit permettre d'identifier les fonctions du système d'information nécessaires à leur exécution ;
  • Une analyse trop détaillée risque de produire un résultat difficile à exploiter, à communiquer et surtout coûteux à maintenir ;
  • Une analyse trop macroscopique risque de masquer des éléments importants qui seront concernés par l'évolution du futur système d'information ;
  • Ne pas viser l'exhaustivité. Focaliser l'analyse sur les éléments susceptibles d'évoluer compte tenu des objectifs stratégiques.
  • Tenir compte des interactions avec les autres systèmes en relation avec le système étudié.

Adapter la présentation/formalisation des résultats de l'analyse pour différents niveaux de compréhension et de communication; par exemple :

  • Synthèse et Cartographie générale pour une vision globale et cohérente (Direction générale, CME, DSI, etc. ) ;
  • Cartographie détaillée permettant à chaque acteur métier de se retrouver / de se positionner dans l'analyse ;
  • Description détaillée et structurée des processus qui fourniront les informations nécessaires à l'urbanisation pour les responsables des systèmes d'information. 

S'engager dans la durée :

  • S'assurer de la capacité de mobilisation et de la disponibilité des acteurs concernés par le périmètre de l'étude ;
  • S'assurer et obtenir le support et les ressources nécessaires de la part des instances de décision de l'établissement, réussir à démontrer aux managers que cette démarche peut les aider dans leur mission quotidienne ;
  • S'assurer de la participation et de l'appropriation du système décrit et de l'étude par les principaux acteurs : les (futurs) utilisateurs du (futur) système.

Compléments

La cartographie des processus n'est pas la définition d'un organigramme, un processus n'est ni un produit ni une procédure.

La cartographie est la représentation des processus et des flux d'information échangés entre les acteurs. Elle permet de décrire l'architecture métier.

Cette étape est importante car elle est la base à partir de laquelle seront évalués les impacts des axes stratégiques et des objectifs de l'établissement de santé formalisés lors de la démarche d'alignement stratégique.

Références

[2] Exemple d'architecture métier d'un système de prise en charge du patient en unité clinique SI35MOD

[5] Tableau de description des éléments d'un système d'information SI35MFAP

[14] Méthodologies et outils de conduite du changement dans les projets SI 2003

1 On pourra, par exemple, utiliser une méthode QQCOQCP ou "Brown Paper" pour réaliser ce type de description. Pour plus de précisions, veuillez vous reportez à l'étude sur la Conduite du Changement.

2 L'utilisation de diagrammes d'Ishikawa par exemple (diagramme causes-effet, méthode des 5M (Main d'oeuvre, Matière, Méthode, Machines (équipement), Milieu (environnement)) ou des d'arbres d'erreurs) peut être utilement mise à profit pour constituer un outil d'analyse ou une "base de données" listant de manière « exhaustive » les causes et les connaissances. Pour plus de précisions, veuillez vous reporter à l'étude sur la Conduite du Changement.

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Date de parution : 22/12/2016

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