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Personne ressource

Etienne MAUGET

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Choix de la méthode

L’enquête s’adresse aux usagers et aux patients du Centre Hospitalier de Calais.

Elle permet :

  • d’évaluer la pertinence des services proposés, issus des ateliers conduits avec les professionnels ;

  • de hiérarchiser les services ;

  • d’enrichir la compréhension des besoins en matière de service numérique à destination des usagers et des patients.

La méthode choisie ici est celle portée par les études de sondage : elle s’est basée sur une approche par échantillonnage représentatif, sans pour autant mobiliser un volume équivalent à celui d’un institut de sondage compte tenu des moyens mobilisables.

L’approche était la suivante :

  • interviews individuelles ;

  • pas de prise en compte de notion de représentativité de l’échantillon ;

  • questions fermées et suggestions le cas échéant.

Objectif fixé et contexte

L’enquête s’inscrit en continuité des travaux conduits auprès des professionnels dans le cadre d’ateliers de conception. Il permet de porter un regard croisé entre les attentes des patients/usagers et la perception de ce sujet par les professionnels.

L’enquête réalisée auprès d’un praticien permet d’avoir un point de vue métier sur le portail patient. Un praticien est plus à même de savoir ce qu’il souhaite obtenir comme information médicale. Du point de vue du patient, ce questionnaire l’implique directement, car il sait de quelles informations à court terme il peut avoir besoin. Du point de vue du visiteur, le questionnaire permet de connaître les fonctionnalités que l’utilisateur serait à même d’utiliser à moyen ou long terme.

Phase 1 : récolte de l’information brute

Les interviews individuelles ont été conduites avec l’accord de l’usager au sein du Centre Hospitalier de Calais.

Au préalable, la personne interviewée faisait l’objet d’une présentation du projet PREDICE et de l’objectif du questionnaire (présentation d’un film et d’une présentation PowerPoint).

Puis, le questionnaire a été déroulé.

Les enquêtes ont été conduites par 2 personnes assurant leur service civique et reprises par un ingénieur stagiaire. Ils étaient équipés d’une tablette numérique. Le questionnaire était réalisé sous forme numérique (Google Forms) afin de simplifier les traitements et de pouvoir consolider en temps réel des résultats quantitatifs.

Lorsqu’il s’agissait d’interviewer des patients hospitalisés, l’accord du cadre de service était demandé au préalable.

Le questionnaire comportait des questions fermées et permettait d’intégrer, via des questions ouvertes, des suggestions. Ces suggestions portaient notamment sur des services attendus non identifiés dans la liste présentée et des informations que les patients/usagers seraient prêts à mettre à disposition des professionnels.

Le questionnaire était divisé en plusieurs thèmes :

  • qualification de la personne interviewée (âge, sexe, patient ou visiteur ou praticien…) ;

  • questions sur les moyens de communication (smartphone, mails, Internet à domicile…) ;

  • questions liées au rapport entre Numérique et Santé (existence d’un DMP, recherche d’informations liées à la santé) ;

  • questions liées aux services numériques mis à disposition dans le cadre d’un portail patient ;

  • questions relatives aux aidants.

Une centaine de personnes ont été interviewées. En complément de l’audit réalisé, les avis de personnes sur le territoire et extérieures à l’établissement ont été recueillis.

Phase 2 : structuration, analyse et organisation des données

Une première analyse a été réalisée sans tenir compte des caractéristiques des personnes interviewées (absence de catégorisation des réponses). Les critères socioculturels n’ont pas été intégrés comme un critère discriminant pour évaluer l’usage des attentes numériques.

Les plus de 65 ans représentaient plus de 20 % des personnes interviewées.

Les hommes représentaient 46 % des personnes interviewées.

Seuls 2 praticiens ont fait l’objet d’une interview.

Phase 3 : synthèse

Une synthèse des résultats a été élaborée.

Il est noté que la grande majorité des personnes interrogées dispose d’un smartphone (+de 80 %), d’un ordinateur équipé et d’Internet.

L’appréciation de la capacité à utiliser les services numériques n’a pas été mesurée lors des interviews. Il s’agissait en première approche d’obtenir un premier retour sur l’approche des services numériques à destination des usagers, sans préjuger de leur connaissance des sujets exposés.

Point de vue

Les modalités d’enquête mises en œuvre au sein de l’établissement démontrent que les bénéficiaires peuvent être sollicités a posteriori et en complément des réflexions organisées au titre d’ateliers de co-construction.

Cette approche est pertinente à condition que les questionnaires soient simples à appréhender (questions fermées, peu nombreuses) et qu’ils soient renseignés sous forme d’interview. Il est dès lors possible de solliciter au sein d’un établissement l’avis des bénéficiaires, d’autant plus qu’il s’agit de mettre à profit les temps d’attente pour répondre aux questions.

Exemples d’attentes exprimées

L’enquête a confirmé à 75 % l’intérêt des services proposés.

Parmi les catégories de services plébiscitées à plus de 90 % étaient concernées :

  • facilitation des démarches administratives : gestion des admissions, services liés à la prise de rendez-vous et aux agendas… ;

  • facilitation de l’accès aux informations médicales et administratives : antécédents, CR, modules d’éducation2.

Les fonctions de rappels ou d’assistance, plus « intrusives » sont relativement moins attendues (entre 75 % à 80 %) à l’instar des notifications, des tâches à faire, etc. ainsi que les documents relatifs aux consentements et aux personnes de confiance.

Attentes_exprimees

Figure 1 : Part des confirmations d’intérêt des usagers pour les services proposés

  1. En considérant que 35 % des personnes interviewées estimaient satisfaisante l’information publiée sur des sites Internet.?

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Date de parution : 21/01/2020

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