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Gestion de la relation usager

Figure 9 : Fonctions mobilisées pour la gestion de la relation usager

Gestion de la communication avec l’usager

Contexte d’usage

Ce processus vise à assurer le lien avec l’entourage de la personne accompagnée (ou accueillie) conformément à la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées.

La gestion de la relation à l’usager vise à assurer la traçabilité des échanges entre la(es) structure(s) et l’usager (ou l’entourage).

Principales fonctions à informatiser

  • Gestion de l’annuaire des usagers et de leur entourage ;

  • Traçabilité de la communication avec l’usager (et l’entourage) : visites, appels téléphoniques, mails, impressions, etc. ;

  • Archivage des documents d’échange (courriers, papiers, scan, mails, pièces jointes) ;

  • Édition de son dossier complet.

Évaluation des prestations avec l’usager

Contexte d’usage

Les structures, dans un contexte d’amélioration de la qualité du service rendu, proposent une évaluation des objectifs du projet et de leur atteinte par les usagers et leur entourage.

Principales fonctions à informatiser

  • Intégration des résultats d’évaluation des objectifs par l’usager (et l’entourage) dans le dossier de l’usager ;

  • Mise à jour des critères d’évaluation ;

  • Saisie des observations suite à l’évaluation réalisée ;

  • Gestion des réclamations/plaintes.

 

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Date de parution : 08/06/2020

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