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Avis d'experts

Comprendre comment préparer l'organisation du mode routine

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Cet avis d'expert a été rédigé par Patrick BLANCHET

Après la phase déploiement des prérequis et des domaines fonctionnels du plan Hôpital Numérique au sein d’un Etablissement de Santé vient la phase d’exploitation, de production, le « run mode ». Le déploiement a été un intense moment dans la vie de l’ES et a mobilisé beaucoup de moyens et la tentation est grande au passage en mode production de tomber dans… la routine en ré orientant les ressources vers des activités superficiellement jugées plus productives, et en se contentant d’assurer le suivi d’éventuels évènements indésirables et de gérer les possibles crises (techniques notamment).

Sans faire complètement mienne l’assertion selon laquelle « pour développer des applications informatiques il suffit d’individus moyens. Assurer un service au jour le jour exige des esprits supérieurs »(1) c’est bien de service au jour le jour qu’il s’agit en mode routine.

Pour répondre à la question posée je vais apporter des propositions que peut émettre un soignant. D’avance mes excuses aux DSI et aux Directeurs pour des approximations éventuelles qu’ils sauront corriger pour enrichir ce texte.

Pourquoi organiser le mode routine ?

Pour éviter une succession de crises avec des usages de moins en moins performants et de plus en plus éloignés des besoins, des patients et des soignants.

Sans service au jour le jour :

  • Impossible d’adapter le SI aux évolutions règlementaires et opérationnelles des soignants autrement qu’à l’occasion de crises déclenchées par un audit qualité, une visite de certification de l’HAS, voire un abandon programmé par les utilisateurs….
  • Impossible aussi d’accompagner les utilisateurs lors des évolutions techniques et logicielles, et de prévenir une crise.
  • Impossible d’éviter une appropriation limitée pour des nouveaux arrivants, formés sous contrainte par compagnonnage voire par eux-mêmes, entraînant erreurs et mauvais usages…

Donc sans organisation le mode routine va être un mode gestion de crise, avec les coûts importants qui y sont attachés : directs par arrêt de la production d’information, indirects par perturbation des soins, atteintes à l’image de l’établissement de santé et risques médicolégaux.

Pour quels objectifs organiser le mode routine ?

Le premier objectif est d’évoluer du fonctionnement « techniques de l’information », qui a prévalue, à un fonctionnement de « fournisseur de services » pour favoriser les bons usages métiers, éviter de la banalisation des incidents et repérer :

  • Les attentes des utilisateurs en amélioration des fonctionnalités (demandées ou imposées par le contexte).
  • Les bugs et les erreurs fonctionnelles à analyser et signaler pour une démarche d’amélioration continue de la qualité
  • Les manques de communication et d’accompagnement ressentis ou réels pour les utilisateurs, générateurs de mauvais usages. 
  • Les retards à la mise en production des évolutions fonctionnelles nécessaires.

Le deuxième objectif est de formaliser les liens entre les utilisateurs, le SI et l’éditeur des solutions déployées:

  • Mettre en forme les attentes et critiques des utilisateurs, permettant ainsi d’alimenter un lien fort avec le Club Utilisateur de l’éditeur s’il existe, toujours dans une démarche d’amélioration continue.
  • Prioriser les demandes, en tenant compte de l’ensemble de la production et des besoins spécifiques, en arbitrant les litiges.
  • Assurer le suivi des développements.
  • Vérifier la cohérence des livrables avec les besoins métiers.
  • S’assurer de l’absence de bugs.
  • Accompagner les mises en production, notamment par la formation initiale des utilisateurs.
  • Evaluer les usages et déclencher d’éventuelles formations complémentaires.

Ces actions auront pour effet de favoriser l’appropriation des outils par les utilisateurs et l’adéquation des outils aux besoins, facteur de pleine utilisation.

Comment organiser le mode routine ?

Les outils qui ont permis la phase de déploiement initiale avant la mise en production réelle (équipe de Paramétrage, COPIL IT…) ne sont plus adaptés et doivent évoluer ou accepter à leur côté une équipe qui fasse le lien entre les Utilisateurs Métiers (Production) et les équipes d’Etude et de Développement IT, donc un support de l’industrialisation de l’Offre de Services. Cette équipe qui saura, en maintenant la qualité et la maitrise économique, aligner les services sur les besoins métiers gagnera à être multi professionnelle pour faciliter les partages d’idées avec des langages harmonisés. Emanation de l’équipe de paramétrage en l’élargissant, ou Comité Opérationnel émergeant, il n’y a pas dans la littérature de bonne façon prouvée de constituer, et de dimensionner, l’équipe. Les exemples industriels sont assez éloignés du modèle Etablissement de Soin (les utilisateurs sont notamment très différents dans le monde Industriel et dans le monde de la Santé) et il n’y a pas aujourd’hui de règle connue. J’ai proposé une méthode pour envisager la constitution de l’équipe :

http://www.monhopitalnumerique.fr/publication/1020-identifier-les-ressources-necessaires-pour-faire-vivre-le-dpi 

Cette équipe par son caractère multi professionnel sera plus compétente pour assurer :

  • La veille technique IT. 
  • La veille règlementaire. 
  • La veille sanitaire.
  • La cohérence du SI au regard des besoins des malades, des soignants et de la société.

Comment financer le mode routine ?

Si durant la phase de déploiement initial les dépenses d’investissement en capital sont le plus souvent prépondérantes, le mode routine génère plus souvent des dépenses d’exploitation. Chaque ES là aussi a sa propre organisation, le mode SAS pouvant amener des dépenses d’exploitation dès la phase de déploiement…

Dans le contexte contraint actuel, la recherche de production de valeur s’orientera vers :

  • L’amélioration des soins, par les aides qu’apportent un DPI, qu’elles soient directes ou indirectes.
  • L’amélioration de la production d’information qui peut aider le PMSI.
  • Le recrutement ou le maintien de filières de soin si les services proposés sont attirants et concurrentiels.
  • La diminution de la fréquence et de la gravité des crises coûteuses.
  • Une productivité accrue des soignants, moins occupés à chercher, à demander comment bien faire ou ne pas faire, poursuivant par là la cohabitation des dossiers médicaux papier et numérique, facteur de dispersion, de perte de temps, voire de perte de chance pour les patients.

Comment préparer cette organisation ?

J’ai proposé pourquoi, comment, avec qui, avec quels moyens, organiser le mode routine. Mais quand faut-il commencer à le préparer ?

Quelques éléments de réflexion :

  • Le déploiement se fait rarement en « big bang », et même alors, le paramétrage a pu être assez long pour que des modifications ou des évolutions soient apparues. Quelle que soit la forme, des réunions multi professionnelles ont forcément été nécessaires avant le mode routine. Les ressources humaines pour un Comité Opérationnel sont déjà en partie mobilisées, formant un noyau autour duquel agréger selon les besoins les compétences métiers nécessaires.
  • Les premières activités, les veilles par exemple, ont été nécessaires dès le premier jour du projet, donc dès le déploiement.
  • En dehors d’un big bang il est probablement bon que le mode routine soit apte à démarrer dès qu’un déploiement est finalisé (par Unité Fonctionnelle, par pôle, par grande fonction)

Donc le principe est de faire évoluer l’équipe qui a participé au paramétrage et au déploiement, fonctionnant en mode IT, en équipe orientée service et communication, donc orientée utilisateurs, tout en tenant compte des équilibres économiques difficiles des Etablissements de Santé. Pour éviter le coût des crises et favoriser la production de valeur attendue, il est probable que cette évolution doive intervenir tôt dans le projet pour que chaque facette du projet, IT et services, s’enrichisse de l’expérience de l’autre.

Pour ceux qui veulent en savoir plus :

  1. La production informatique, élément majeur du fonctionnement des entreprises, François-Bernard DENIZOT et Daniel JONDET, dossier in « La Jaune et la Rouge » magazine N°629 Novembre 2007
  2. La mise en Production : un gisement d’économies inexploité, Pierre Audouin Consultants, Enquête auprès de 50 Entreprises et Administrations, Septembre 2013
  3. Information Technology Infrastructure Library, http://www.itilfrance.com/
  4. Norme ISO 27001 : Système de Management de la Sécurité de l’Information
  5. La qualité, levier de réduction des coûts de la production informatique, Daniel Fleurence, Thèse Promotion 2011 du Mastère Exécutif Management des Systèmes d’Information et des Technologies (MSIT), HEC Paris.

 

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Date de parution : 07/01/2016

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