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Avis d'experts

Comprendre comment organiser une relation constructive avec un éditeur

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Cet avis d'expert a été rédigé par Sylvie COIFFARD.

 

La réussite des projets informatiques dépend fortement de la qualité de la relation avec les prestataires engagés dans le projet. Mettre en place très en amont les conditions d’une bonne relation réduit les risques de blocage.

Pour créer cette relation « gagnant-gagnant » l’établissement de santé doit être conscient qu’il va devoir consentir un investissement important dans la précision des éléments socles qui décriront le plus clairement ses besoins et ses engagements vis à vis de l’éditeur.

Ces travaux amont sont souvent écourtés dans l’objectif d’aller plus vite dans le projet. Il ne faut pas voir cela comme des travaux supplémentaires dans la durée du projet mais comme des travaux anticipant des besoins des différentes phases du projet.

Ces modalités descriptives de la relation avec l’éditeur doivent selon nous faire partie du plan projet établi en amont du démarrage du projet qui lui-même doit être annexé au contrat signé avec l’éditeur.

Organiser et sécuriser la relation dès la phase de contractualisation à travers des documents annexés au contrat :

Des spécifications des besoins détaillées avant le choix de l’éditeur

Réalisées avec les utilisateurs et servant de base au cahier des charges, donc à la réponse écrite de l’éditeur, elles seront le socle du suivi précis du déploiement du produit. Elles doivent contenir des cas d’usages détaillés, qui serviront aux démonstrations éditeurs et ensuite au cahier de recette. Cet investissement à consentir en amont du projet sera un gain de temps au moment du paramétrage du produit et des formations utilisateurs. Une attente clairement spécifiée avec un détail suffisant doit permettre un discourt serein

Des prérequis techniques validés par l’éditeur

Lors de la construction des projets les éditeurs font des recommandations techniques pour l’installation de leur produit. Pour éviter toutes discussions futures sur des éventuels problèmes de performances nous recommandons d’aller plus loin lors de la phase contractuelle et d’annexer au contrat la validation par l’éditeur de l’infrastructure mise à disposition par l’établissement de santé suite aux recommandations de l’éditeur

Un plan projet concerté et acté

Mettre en place un plan projet c’est bien évidemment être en mesure de prendre des engagements réciproques avec les équipes adaptées au sein de l’ES dès le démarrage du projet. Pour le construire il faut travailler avec l’éditeur et comprendre quelles seront les ressources à mettre en face des ressources proposées par l’éditeur dans son plan projet, plan projet qui est très souvent type et donc non travaillé dans le contexte de l’ES. Il faut prendre le temps nécessaire avec l’éditeur pour descendre l’ensemble des phases proposées et les personnaliser : Qui côté éditeur, quels besoins côté ES, quels livrables à l’issue de cette phase, qui écrira ou fera quoi, quelles échéances ? Surtout il ne faut pas hésiter à remettre en question les recommandations de l’éditeur.

Organiser les modalités de la relation avec l’éditeur pour le suivi en service régulier de l’application

Demander la mise en place d’un outil de traçabilité des bugs

Cet outil doit permettre de tracer précisément les problèmes en cours et leurs délais de résolution par l’éditeur. Les engagements de délais de réponses et résolutions sont à préciser dans le contrat de maintenance. Côté ES c’est la personne ou l’équipe en charge du projet/outil qui sera en responsabilité pour centraliser les demandes et relancer l’éditeur si les réponses ne sont pas faites. Certains éditeurs ne proposent pas ce type d’outil, il faudra alors prévoir son propre suivi et ne pas se contenter d’envoyer des mails. Ces éléments sont primordiaux pour la communication interne de l’ES, ils permettent de rationaliser certaines idées reçues sur les dysfonctionnements du logiciel.

La prise en compte des demandes d’évolutions fonctionnelles

L’outil de traçabilité de bugs doit comporter un volet permettant de faire remonter les demandes d’évolutions fonctionnelles de l’ES. Une organisation doit être mise en place avec l’éditeur pour l’étude et la prise en compte ou pas de ses demandes. Dans la plupart des cas les clients de l’éditeur ou l’éditeur lui-même propose un club utilisateurs devant servir à régler ce type de sujet. Il est important au sein de cette instance d’être force de proposition et de pouvoir imposer à l’éditeur de participer, avec d’autres clients, à la rédaction des spécifications fonctionnelles des évolutions qu’il va décider de prendre en compte. Trop souvent les demandes d’évolutions sont issues uniquement d’un mail ou d’un ticket dans un outil de traçabilité et sont décevantes voir inadaptées lors de leur livraison. Si l’éditeur n’est pas volontaire il faut essayer d’organiser les actions avec ses autres clients.

Organiser les livraisons de versions majeures

La mise en place d’une version majeure doit être pilotée comme un mini projet et doit donner lieu à un travail conséquent en mode projet dans l’ES mais aussi côté éditeur. Il doit fournir à minima la nouvelle documentation, un cahier de recette pour permettre les tests, le détail de prise en compte dans cette version des demandes d’évolutions fonctionnelles tracées pour l’ES et une proposition d’accompagnement ou formations en fonction du niveau des changements.

Même si toute cette organisation est mise en place il restera toujours des moments de tensions mais qui normalement seront plus factuels si chacun est de bonne foi.

Retrouvez le catalogue des productions des experts HN.

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Date de parution : 08/01/2016

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