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Enseignements ♦ Apport en connaissance

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Pour le patient

L'OPTIMISATION DE SON TEMPS

La planification simultanée d'une séquence d'actes constitutifs de la prise en charge du patient permet une optimisation du délai entre chaque rendez-vous. Il en résulte une diminution de la durée totale de la prise en charge.

Que l'acte soit réalisé au cours d'une hospitalisation ou en consultation externe, l'optimisation de la gestion des ressources et la maîtrise des plannings réduit le temps de passage du patient en salle d'attente. C'est un élément de confort qui est très positivement ressenti par le patient comme facteur de qualité de sa prise en charge.

Le système de gestion peut prendre en compte les rendez-vous qui préexisteraient à la demande courante. Il peut alors offrir une réponse globale optimisée en proposant une reprogrammation éventuelle des rendez-vous préexistants.

Il en est de même lors de l'annulation ou du déplacement d'un des rendez-vous, ces actions pouvant être envisagées en un seul temps.

L'AMELIORATION DE SON PARCOURS

La gestion informatisée des rendez-vous permet d'enclencher en un seul temps différentes actions induites par sa validation, telle la fourniture de documents de référence, notamment s'ils doivent être personnalisés en fonction de l'identité du patient et de l'acte (information au patient, convocation, ordonnance, etc.).

La vision globale de l'ensemble des rendez-vous peut intégrer les actes déjà réalisés, les rendez-vous pris et, lorsqu'une demande est en cours, les rendez-vous à prendre.

L'information qu'elle présente est précise (date et heure, lieu, acte, professionnel de santé éventuel). Cette vision est d'emblée consolidée parce que les contraintes définies entre les actes sont respectées (préséances, délais, durées).

La consultation de l'historique patient accélère la recherche du rendez-vous du patient et garantit la connaissance exhaustive des actions qui lui sont programmées.

LE PATIENT ACTEUR DE SA PROPRE PRISE EN CHARGE

L'implémentation de la gestion des rendez-vous dans un extranet de l'établissement permet de donner au patient un accès à son propre agenda ce qui lui confère une autonomie qui améliore son rapport à l'établissement, minimise le recours aux secrétariats et contribue à diminuer des rendez-vous non honorés.

Par le jeu des questions, réponses et instructions au moment de la prise de rendez-vous, le patient est informé, moins anxieux et s'intègre plus facilement dans son parcours de soins.

L'impression d'une convocation personnalisée indiquant les documents à apporter, la prémédication, la localisation précise du lieu de consultation est rassurante. Cela permet également au patient d'être mieux préparé lors de son arrivée dans la structure de soins (conditions d'examens biologiques, par exemple).

Pour la structure

IMPACT FINANCIER

En temps de secrétariats :

La gestion informatisée des rendez-vous permet d'enclencher en un seul temps différentes actions induites par sa validation comme la fourniture de documents de référence, notamment si ceux-ci doivent être personnalisés en fonction de l'identité du patient et de l'acte (information au patient, convocation, ordonnance, etc.).

Sur les activités simples de consultations externes, on peut attendre un gain de temps significatif de la mobilisation d'une secrétaire.

Pour les activités complexes mobilisant plusieurs types de ressources critiques (une salle d'opération, un chirurgien, un anesthésiste, un endoscope, …), lorsque les règles de gestion sont intégrées par le logiciel, la détermination du rendez-vous est infiniment plus rapide que dans un environnement traditionnel. Il s'agit de choisir une plage parmi celles proposées, chaque plage correspondant à une optimisation calculée des ressources.

La planification d'une séquence d'actes est d'un autre niveau de complexité lorsqu'il faut combiner un ensemble de consultations dans différentes disciplines ou lier une consultation et des actes médicotechniques dans un cadre protocolisé.

L'ouverture des agendas des ressources concernées par ces protocoles permet à la secrétaire de planifier les rendez-vous sans mobiliser les autres secrétariats impliqués.

Les plateaux techniques consacrent classiquement une partie très importante de leur fonctionnement à la gestion du planning de l'activité et des ressources qu'ils supportent (imagerie, bloc opératoire notamment). Disposer d'une gestion centralisée du planning des ressources consacrées à ces plateaux techniques allège considérablement la tâche de programmation.

En diminution des rendez-vous non honorés:

Un rendez-vous non honoré, en particulier s'il concerne des examens nécessitant l'utilisation de plateaux techniques (scanner, IRM, radiologie conventionnelle), représente un manque à gagner important, car ce sont autant d'actes qui ne sont pas facturés.

Le pourcentage de ces rendez-vous, en particulier dans les hôpitaux publics, peut être très important. L'enjeu financier est donc fort. Il faut ainsi mettre en oeuvre des solutions simples qui permettent par exemple de coupler les agendas avec des systèmes de rappel de rendez-vous par SMS ou courriel.

Les coûts inhérents aux annulations d'interventions ne sont pas à négliger.

  • En 2001, un audit1 effectué dans un CHU de Suisse Romande a mis en évidence une incidence d'annulation d'interventions électives d'environ 10 à 15% sur l'ensemble d'un programme opératoire d'environ 8.000 interventions par année. 75% de ces annulations auraient pu être évitées, soit 600 à 900 par année.
  • Plus récemment, une étude sur la chirurgie ambulatoire2 a fait le constat suivant :
    • environ 6 à 7% de consultations sont non honorées,
    • 4 à 5% d'opérations ambulatoires sont déprogrammées.

En recrutement de patientèle :

La gestion des rendez-vous est entrée dans l'ère d'Internet. Le portail constitue sur ce point un atout maître qui permet à une structure de soins moderne de garantir à ses « clients » efficacité et qualité.

Comme nous l'avons vu précédemment, un gain de temps se matérialise par un gain financier. Cela vaut pour les médecins référents et les patients. L'accessibilité à la prise de rendez-vous peut être génératrice d'augmentation d'activité.

La mise en place d'un portail permet de proposer à d'autres structures de soins la nécessaire coordination à la coopération, grâce à l'usage d'outils efficaces et compétitifs qui leur permet un atout concurrentiel non négligeable.

La solution de rappel de rendez-vous fait diminuer le pourcentage de rendez-vous manqués dans les établissements de santé. L'utilisation du portail et l'envoi de SMS s'inscrivent dans la démarche d'ouverture de l'hôpital vers l'extérieur et d'une meilleure information du patient.

Ces nouvelles formes de communication favorisent l'optimisation des rendez-vous pour l'établissement et la rationalisation des taux de remplissage des plages de consultations.

C'est aussi l'affichage d'une image de qualité et de modernité vis-à-vis des patients et d'optimisation de la prise en compte de son cas.

IMPACT SUR LA QUALITE DE TRAVAIL

Par la modélisation et le paramétrage des processus de gestion et l'intégration des spécificités des praticiens, des spécialités, des services et des sites et/ou des établissements, les utilisateurs rencontrent moins de stress et moins de frustrations, l'ensemble des règles institutionnelles étant automatique et garanti.

La gestion des surbookings est maitrisée, car définie et paramétrée dans l'application, ce qui rend possible une analyse statistique des activités et contribue à l'amélioration des modalités de prise en charge.

Les contraintes ainsi automatisées ne sont plus à mémoriser par le personnel, gain très appréciable dans le cadre de la gestion des rendez-vous centralisés au sein d'une équipe dédiée. Cela induit une polyvalence des personnels affectés à la gestion des rendez-vous. Cette polyvalence facilite la gestion de l'absentéisme.

La globalisation de la gestion des agendas décloisonne les disciplines et favorise la coordination interdisciplinaire. Les prises en charge de pathologies complexes chroniques trouvent un support logistique de qualité à leur organisation.

UNE MEILLEURE IMAGE

La prise de rendez-vous est bien souvent le premier contact des patients avec l'établissement de santé.

Tout en restant d'abord soucieux de la qualité des soins, les patients abordent de plus en plus l'hôpital comme un service. À ce titre, ils sont de plus en plus sensibles à la qualité de la gestion de leur prise en charge, dont la prise de rendez-vous est l'étape initiale.

Lors des prises en charge complexes, qui sont celles qui fondent l'image de l'établissement, l'efficacité de la planification des différentes étapes est un facteur de qualité immédiatement ressenti par le patient. À l'inverse, un flottement dès cette étape initiale, instille le doute sur l'efficience de l'organisation et de la prise en charge à venir

Pour les structures de soins et professionnels de santé travaillant de manière coordonnée

UN MEILLEUR REMPLISSAGE DES STRUCTURES

L'optimisation de la gestion des agendas permet d'assurer un meilleur taux de remplissage des activités des structures connexes qui participent au parcours du patient.

UNE MEILLEURE QUALITE DE SERVICE

Les professionnels de santé correspondants de l'établissement peuvent tirer trois avantages du système de gestion centralisée des rendez-vous.

  • Le premier, à travers un point d'appel unique, consiste à prendre ou rechercher des rendez-vous pour leurs patients. A travers une ligne dédiée, il est possible de donner la priorité aux appels des correspondants professionnels de santé externes par rapport aux autres appels et d'implémenter une solution centralisée de planification de gestion des rendez-vous.
  • Le second consiste à envoyer des e-mails de confirmation concernant les rendez-vous pris pour leurs patients. Le recueil des professionnels à informer doit être réalisé lors de la prise du rendez-vous. Le message électronique portant information médicale nominative doit être envoyé
  • Le troisième passe par un accès web direct du professionnel de santé (ou de son secrétariat) au gestionnaire de rendez-vous à travers un extranet. Le correspondant médical extérieur peut alors, depuis sa structure de soins (cabinet, clinique, hôpital, maison de santé, …) prendre des rendez-vous pour ses patients, dans la limite des plages, actes et services qui lui sont accessibles.

Le système de gestion centralisé des rendez-vous devient ainsi un outil du rapprochement ville – hôpital en fluidifiant l'accès des professionnels de santé extérieurs à la mobilisation des ressources de l'établissement, tout en garantissant à l'établissement le contrôle de cette mobilisation par les règles de gestion qu'il a définies et paramétrées dans le système.

1Dr Thorin, Bloc opératoire : éléments de gestion, 2003

2MEAH, Enquête – Internet ne remplace pas encore le médecin, mai 2010

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Date de parution : 28/04/2014

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