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Etienne MAUGET

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 Cette section correspond au chapitre 4.5 de la production originale.

Préalable : identifier des indicateurs simples, dont le calcul est facile à réaliser, et sélectifs.

Fiche 6 - Identification des indicateurs pertinents pour mesurer les impacts identifiés à l'étape 5

 Objectifs

  • Identifier les indicateurs [1] qui permettront d’évaluer les gains, puis suivre leur évolution.

Pré-requis

  • L’identification, et l’éventuelle sélection, des impacts les plus pertinents pour la prise de décision : criticité, importance stratégique, risque, etc.

Moyens : sélectionner des indicateurs efficaces et pertinents.

  • Utiliser les tableaux de bords existant de la DSI, de la direction financière et de la direction des ressources humaines…

Contenu de l’étape

  • Sélectionner les indicateurs en fonction des impacts étudiés et de la disponibilité des données.

Productivité : identifier et faire valider les unités d’œuvres produites par ETP.

  • Nombre de dossiers traités, montant géré, nombre d’écritures comptables, nombre de pages éditées…
  • Obtenir les volumes de données traitées, stockées, échangées.

Leviers financiers, identifier les ratios pertinents sur :

  • les gains en trésorerie ;
  • les gains en recette.
  • Evolution des flux financiers liés à l’application : analyser sur 5 ans les fluctuations des dépenses, recettes et recouvrements (ex : mesurer l’accélération des données financières).

Les indicateurs portant sur la qualité ou les conditions de travail sont généralement délicats à obtenir.

Qualité

  • L’indice de satisfaction des personnes externes à l’établissement (patients, famille des patients, médecins traitants, prestataires, fournisseurs,..) peut être obtenu par des « questionnaires de satisfaction » systématiques ou ciblés.
  • Le suivi des taux d’erreurs donne également une bonne indication de l’évolution de la qualité de production :
  • nombre de rejets au total/nombre total d’unités d’œuvre traitées :
    • par cycle de traitement ;
    • par unité chronologique significative ;
  • nature des rejets (fournir les états ou tableaux de bord) ;
  • risque associé à un type d’unité d’œuvre :
    • nombre de rejets par nature/nombre total d’unités d’œuvre traitées ;
    • nombre de rejets par nature/nombre de rejets au total ;
  • L’évaluation des délais entre une demande et son traitement (qualité du service en interne) nécessite des indicateurs particuliers (tracer la demande, valider la réception du produit ou service demandé).

Conditions de travail

  • Taux d’absentéisme (vérifier sa pertinence) ;
  • Evaluation du bénéfice lié à la reconnaissance de la valeur des tâches les plus difficiles (logistique, maintenance, nettoyage,…) ;
  • Evaluation du stress…

Hormis les taux d’absentéisme, les indicateurs cités ci-dessus ne peuvent être obtenus que par sondage,...

Compétences acquises

  • Degré d’autonomie dans l’exploitation des technologies nouvelles ;
  • Degré de maîtrise du projet (conduite du changement, pilotage) ;
  • Emergence de nouveaux métiers.

Résultats de l’étape

  • des indicateurs d’où l’on pourra tirer une mesure utile pour l’évaluation des bénéfices tirés du SI ;
  • des tableaux de bord utilisables pour le pilotage du projet, et dans la mise en évidence des retours sur investissement générés par le projet.

Livrables :

  • Un tableau synthétique des indicateurs identifiés par segment.
  • Un tableau de bord de suivi pour alimenter le pilotage.

Interlocuteurs

  • l’équipe projet, car elle dispose d’une vision transverse, projet et métier, complétée d’une vision par chantier ou fonctionnalité ;
  • les chefs des services utilisant le SI ;
  • l’équipe en charge de la formation ;
  • les personnels utilisateurs du SI (notamment pour la validation de la pertinence des indicateurs).

Facteurs clés de succès

  • Les indicateurs seront placés là où les gains sont les plus forts (où se trouvent les impacts les plus forts).
  • La sélection des indicateurs les plus pertinents pour chaque segment permettra d’évaluer plus efficacement les bénéfices apportés par la mise en œuvre du SI.
  • Le risque majeur présenté par la définition des indicateurs de mesure des impacts identifiés est d’en définir trop, et de perdre la vision des enjeux et priorités au profit du détail de la mesure.
  • Veiller à la mise en proportion de l’effort de mesure avec le résultat cherché.
  • On veillera à ne pas mesurer dans le détail les activités ayant un impact trop faible à l’échelle des investissements du projet.

Note : ex ante, les indicateurs sont à définir pour être intégrés au SI et permettre un suivi de l’efficacité de la cible. Ex post, il est plus difficile de rassembler les données qui permettront de construire les indicateurs pertinents.

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Date de parution : 19/11/2015

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