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Avis d'experts

Comprendre comment traiter la gestion des évolutions dans le cadre d'une solution externalisée

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Cet avis d'expert a été rédigé par Patrick BLANCHET.

Lorsqu'une solution est externalisée, les évolutions sont appliquées au niveau du prestataire. Cela pose des questions de temporalité et de gouvernance au niveau de l'expression du besoin, de la recette, du paramétrage et de l'information des utilisateurs.

Les problèmes

  • Deux types d’évolutions :
    • Majeur : nouvelles fonctionnalités, restructuration.
    • Mineur : corrections de bugs, fonctionnalités secondaires, modifications d’interfaces.
  • L’externalisation impose de contractualiser une gouvernance partagée car les évolutions ne sont pas maitrisées par l’ES seul.

Les pistes

  • Demandes d’évolution : leur production et leur suivi doivent être contractualisés. Plusieurs possibilités, par exemple :
    • Comités de pilotage réguliers entre les équipes du client et les équipes de l’éditeur. Une Demande suit alors un chemin de type « marche en avant » : expression èanalyse èacceptation è développement d’une nouvelle branche.
    • Participation du client au Club Utilisateurs de l’éditeur s’il existe
    • A long terme la participation du client à une structure de Conseil de l’éditeur (Orientation, Scientifique…) ne permet pas de formuler des demandes ponctuelles, mais permet au client utilisateur d’apporter des éléments de pertinence aux travaux de l’éditeur et d’exprimer aussi des besoins.
  • Recette : plusieurs semaines avant la mise en production l’équipe projet du client doit pouvoir :
    • Au minimum vérifier les impacts dans les différents domaines, mesurer l’effort de paramétrage et d’information à fournir avant la mise en production. Le client peut alors demander que tout ou partie de l’évolution soit rendue activable ou non (par ES, Unité ou praticien…) mais cette démarche est difficilement acceptable par l’éditeur pour les évolutions majeures (maintenance de plusieurs branches).
    • Au mieux pratiquer sur une base différente de la base de production des tests: fonctionnalités (nouvelles mais aussi pérennité des anciennes), ergonomie, performances, le tout avec les paramétrages de l’établissement. Les tests sur les interfaces sont plus difficile à réaliser, mais si possible le client peut anticiper des dysfonctionnements et les faire corriger (notamment interface avec serveur d’identités patients, gestion des lits, annuaire utilisateurs, BDM). Un ou des retours doivent être prévus pour ne valider la mise en production que lorsque tous les tests montrent un fonctionnement attendu ou acceptable, sans régression.
  • Préparation à la mise en production de l’évolution :
    • Paramétrage : une nouvelle fonctionnalité demande un nouveau paramétrage pour être adaptée au client. Une nouvelle fonctionnalité vient souvent soit combler un manque, soit optimiser un fonctionnement ; dans ces deux cas il est probable que l’équipe projet ait mis en place des contournements auparavant, soit informatiques, soit organisationnels. Dans ces deux cas les anciens paramétrages et/ou les anciennes organisations doivent changer à la mise en production de la nouvelle fonctionnalité :
      • Soit on dispose d’une base de configuration qui peut être mise à jour avant la base de production puis se répliquer sur la production : il faut alors anticiper les nouveaux paramétrages
      • Soit il n’y a pas de base de configuration, seulement une base de test et formation, le paramétrage ne pourra être fait que lors de la mise en production, imposant la mobilisation de toutes les ressources dans ce domaine de l’ES.
    • Information des utilisateurs : réussir à intéresser et former à temps les utilisateurs.
      • Une communication par média (papier, mail,…) avec une fiche technique synthétique et claire pour chaque modification de la nouvelle version est nécessaire. Elle accompagne la mise à niveau du livret utilisateur.
      • Une nouvelle formation de tout ou partie des utilisateurs peut être nécessaire en cas d’évolution majeure, notamment si elle touche la structure.
    • Mise en production de l’évolution
      • Moment de la mise en production : le minimum d’impact sur la production, aucun impact sur la sécurité, et pour le moins de ressource possible. S’il est raisonnable d’exclure les heures de production de données les plus intenses, les autres critères sont à pondérer par établissement, et la décision actée dans le contrat ES-éditeur. Par exemple :
Critères impactant le choix Pondération du critère Impact en Heures creusesJour ouvré Impact en Heures creusesNuit ouvrée Impact en Heures creusesJour férié Impact en Heures creuses Nuit fériée

Temps interruption de production

         

Nécessité ajustement de paramétrage

         

Nécessité d’ajustement des interfaces

         

Gestion éventuelle procédure dégradée

         

Aide aux utilisateurs

         

         

Total des points d’impact

         

 

  • Comme pour beaucoup de projets informatiques : pas de modification majeure avant une période de vacances (équipe projet et cellule de crise ne seront pas en pleine capacité, les utilisateurs présents seront déjà sous tension…)
  • Quelle équipe en soutien ? l’équipe projet au minimum, voire la Cellule de Crise prévue au PRA en cas d’évolution majeure

Synthèse

Solution externalisée ou non les évolutions font partie du projet. Il faut en anticiper la gestion avec l’éditeur et la contractualiser le plus en amont possible, prévoir les ressources internes, humaines et financières.

Retrouvez le catalogue des productions des experts HN.

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Date de parution : 11/01/2015

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