Logo ANAP
Ce site requiert l'activation de javascript pour être utilisé, merci de l'activer.
S'abonner

Méthode ♦ Kit de productions

Organiser et améliorer l'accueil téléphonique

Glossaire

L'accueil téléphonique est une composante fondamentale de la prise en charge du patient dans tout service. Il impacte directement le service rendu et cela tout au long du processus de prise en charge. Il joue également un rôle clé dans le recrutement des patients.
Cette fiche se propose d'apporter et de garantir un accueil téléphonique efficace et performant et propose donc de répondre aux questions suivantes :

  • Comment assurer un accueil téléphonique clair et lisible pour le patient ?
  • Quels outils peuvent améliorer l'accueil téléphonique des patients ?
  • Quelles sont les bonnes pratiques pour un accueil téléphonique ?
  • Faut-il centraliser l'accueil téléphonique et comment (plateforme et numéro unique) ?
  • Faut-il l'externaliser ?

Cible

  • Cadre de Santé
  • Cadre de Pôle
  • Responsable du secrétariat médical
  • AMA

Enjeux

  • Organiser l'accueil téléphonique au niveau des secrétariats médicaux afin d'apporter une réponse adaptée aux appelants
  • Garantir une réactivité de la réponse

Indicateurs de suivi

  • Amplitude d'ouverture téléphonique
  • Pourcentage d'appels décrochés/d'appels non répondus
  • Temps d'attente moyen avant décroché

Kit Outil / REX

Pré-requis

  • Avoir connaissance des lignes existantes et des horaires de l'accueil téléphonique pratiqués
  • Identifier les besoins exprimés par les patients 
  • Connaître les cibles institutionnelles fixées en termes d'amplitude de couverture horaire pour l'accueil téléphonique

Clés de la réussite

  • Inscrire l'accueil comme une priorité institutionnelle
  • Définir une organisation des agents permettant de gérer les pics et creux d'activité au niveau de l'accueil téléphonique
  • Impliquer le service responsable de la téléphonie au sein de l'établissement

Thèmes et fiches associés

 

Sommaire

1. Organiser l'accueil téléphonique à l'échelle de l'établissement

1.1. Définir une organisation homogène des accès téléphoniques externes

1.1.1. Etablir une cartographie adaptée des numéros accessibles depuis l'extérieur

1.1.2. Définir l'amplitude de couverture

1.1.3. Formaliser le circuit de l'appel entrant

1.2. Organiser les lignes internes

1.3. Communiquer sur l'accès téléphonique

1.4. S'interroger sur l'opportunité d'externaliser l'accueil téléphonique

2. Dimensionner et organiser le personnel

2.1. Définir les cibles

2.2. Analyser l'activité en vue d'organiser le personnel

2.3. Organiser le personnel

2.4. Organiser les tâches secondaires

2.5. Organiser la continuité de l'accueil téléphonique

3. Organiser la prise de RDV

4. Mettre en place des outils et solutions technologiques

4.1. Gérer la mise en attente

4.2. Configurer le répondeur téléphonique

4.3. Piloter l'activité

 

Actions pour la mise en oeuvre

1. Organiser l'accueil téléphonique à l'échelle de l'établissement

1.1. Définir une organisation homogène des accès téléphoniques externes

Les accès téléphoniques de l'établissement doivent être clairs et homogènes afin d'être facilement compréhensibles par les utilisateurs.

 

1.1.1. Etablir une cartographie adaptée des numéros accessibles depuis l'extérieur

La première chose à établir ou clarifier est la cartographie de l'ensemble des numéros accessibles depuis l'extérieur.
Il s'agit de constituer une liste des numéros en question, et de valider ou choisir pour chacun le périmètre couvert. De manière classique, un numéro peut correspondre à un médecin, une spécialité, un secrétariat, un agent, etc.

L'important est que ce périmètre soit lisible pour le patient, tout en permettant une certaine mutualisation des appels. En effet comme pour l'accueil physique, plus il existe de points d'entrée, plus les appels vont être ventilés sur un grand nombre d'agents. Les numéros rattachés à une personne spécifique sont donc peu recommandés alors que les numéros par spécialité ou par secrétariat (si le périmètre couvert par celui-ci est clair) rassemblent ces deux critères.

Les facteurs clés d'une cartographie efficiente sont :

  • Homogénéité à l'échelle de l'établissement ;
  • Cohérence au regard des réponses organisationnelles au sein des secrétariats ;
  • Périmètres couverts communiqués clairement.

 

1.1.2. Définir l'amplitude de couverture

Par ailleurs, chaque établissement doit clairement définir les cibles institutionnelles concernant les amplitudes de couverture minimales des accueils téléphoniques.
Ces cibles doivent être en adéquation avec les besoins des utilisateurs : l'amplitude couverte doit être suffisamment large et doit couvrir également les heures du déjeuner.

 

1.1.3. Formaliser le circuit de l'appel entrant

Enfin, le circuit de l'appel entrant doit être clairement formalisé, en couvrant notamment la gestion de la mise en attente et les situations de lignes fermées (fermetures temporaires ou fermetures en dehors des horaires d'ouverture de l'accueil téléphonique) de manière la plus homogène possible sur l'établissement.
Ce travail est à réaliser en lien avec les outils disponibles (cf. paragraphe 4 de cette fiche).

Un </em></em><em><em><em>exemple de circuit de l'appel entrant</em> est disponible dans le Kit Outil.

 

1.2. Organiser les lignes internes

L'organisation des lignes internes à l'échelle de l'établissement doit également être pensée au regard des besoins. Les principaux points à formaliser sont les suivants :

  • Il faut décider si les lignes internes vont être attribuées par agent, c'est-à-dire de manière nominative, ou par « poste » (ex : ligne attribuée à l'agent positionné sur le poste « Gestion de dossier »).
  • Une ligne doit être mise en place pour chaque agent ou poste qui pourrait avoir besoin d'appeler ou de recevoir des appels. Toutes les autres lignes internes doivent être supprimées.
  • Tous les numéros internes doivent être clairement indiqués sur l'intranet, associés à l'agent ou au poste concerné.
  • Si une ligne interne peut être utilisée pour appeler à l'extérieur, il faut alors que le numéro appelant affiché soit le numéro de l'accueil de l'établissement, et non le numéro du poste, afin d'éviter la diffusion incontrôlée des numéros internes.

 

1.3. Communiquer sur l'accès téléphonique

Une fois l'accès téléphonique bien configuré, il faut diffuser les différents numéros accessibles et leurs périmètres sur tous les supports de communication classiques : site internet de l'établissement, annuaire intranet, informations de contact sur tout document remis aux patients (résultats, ordonnances, courriers de sorties, convocations, etc.). Les supports doivent être mis à jour dès changement (rajout ou suppression de ligne, modification du périmètre couvert, etc.).

 

1.4. S'interroger sur l'opportunité d'externaliser l'accueil téléphonique

Une des particularités de l'accueil téléphonique est de pouvoir être réalisé depuis n'importe quel lieu, ce qui en fait une tâche potentiellement externalisable.

Un des avantages majeurs de l'externalisation est que l'on s'affranchit de la gestion des pics et creux de l'activité, qui devient la responsabilité du prestataire.
Pour autant, comme souvent dans un cas d'externalisation d'une fonction, l'externalisation de l'accueil téléphonique peut être vécue comme une perte de qualité au sein de l'équipe.
Bien sûr, le déploiement d'une solution par externalisation nécessite une bonne organisation préalable avec le prestataire : réponses travaillées aux différentes requêtes possibles, possibilité de renvoyer l'appel vers une secrétaire interne à l'établissement, etc. Avec une préparation adéquate, l'objectif est que l'opération soit transparente pour le patient, qui ne constatera qu'une amélioration de la qualité grâce à une réponse téléphonique plus rapide.

Par ailleurs, l'externalisation peut être partielle ; on peut envisager d'externaliser uniquement les appels de certains types de patients ou de certaines spécialités pour lesquels la réponse peut être standardisée.

Ainsi, une externalisation éventuelle doit s'organiser en définissant clairement :

  • Le périmètre concerné (spécialités et types de patients) ;
  • Les amplitudes à couvrir ;
  • Le circuit de la prise de rendez-vous : réponses à apporter au patient, créneaux disponibles à la programmation et spécificité éventuelles ; 
  • Les conditions de redirection vers un secrétariat de l'hôpital.

Un tel projet doit être assorti du suivi d'indicateurs de réussite : taux de réponses, satisfaction patient, etc.

L'intérêt d'une externalisation, qu'elle soit totale ou partielle, doit être évalué au regard des besoins de l'établissement et des objectifs que celui-ci se fixe en termes de qualité (amélioration du taux de décroché, diminution du temps d'attente, augmentation de l'amplitude couverte, …) et d'efficience (évaluation du coût d'une telle solution par rapport aux bénéfices attendus).

 

2. Dimensionner et organiser le personnel

2.1. Définir les cibles

Afin de réaliser le dimensionnement et l'organisation du personnel de l'accueil téléphonique, un certain nombre de données d'entrées doivent être regroupées :

  • Les cibles institutionnelles fixées pour cette entité, en particulier l'amplitude d'ouverture horaire ;
  • Le taux de réponse cible ;
  • Le temps d'attente moyen cible.

 

2.2. Analyser l'activité en vue d'organiser le personnel

Une bonne organisation du personnel autour de l'accueil téléphonique est une organisation permettant d'avoir au moins un agent avec l'accueil téléphonique en tâche principale sur toute l'amplitude d'ouverture, sans interruption de la prise en charge sur les heures du déjeuner, avec éventuellement un ou plusieurs agents supplémentaires pour gérer les pics d'activité.
Par ailleurs, l'amplitude d'ouverture cible doit être assez conséquente du lundi au vendredi pour répondre aux besoins.

Pour cela, les données d'activité de l'accueil téléphonique doivent avoir été étudiées auparavant. En fonction du système d'information en place, l'étude de l'affluence des appels peut se faire via un relevé manuel ou via une requête paramétrée exploitant automatiquement les bases de données.
Cette deuxième méthode permet d'exploiter les données d'activité sur une période plus longue et améliore considérablement la finesse de l'analyse à condition que les données soient fiables. Pour une extraction de données, il est intéressant d'étudier une période d'un an, pour éviter les phénomènes de saisonnalité.
Si le recueil se fait manuellement, on peut se limiter à une période d'une semaine, en prenant garde à se placer sur une semaine d'activité normale pour qu'elle soit aussi représentative que possible. Il s'agit de renseigner heure par heure, le nombre d'appels et la durée des appels.

L'exploitation de ces données permettra de suivre l'affluence au cours de la journée, par jour de la semaine, en période d'activité normale comme en période reconnue comme d'activité réduite.

 

2.3. Organiser le personnel

L'affluence des appels peut être extrêmement variable selon les jours et l'heure. Il faut donc identifier le nombre d'agents nécessaires pour suivre le flux sur toute l'amplitude d'ouverture, au regard des variations de volume d'appel.

Pour ce faire, il est nécessaire de connaître également la durée moyenne d'un appel téléphonique décroché. Celle-ci peut également être obtenue par le biais d'une requête paramétrée si possible et doit être estimé sinon.
Enfin, il est possible de considérer un certain temps d'attente maximal acceptable avec le décroché, via une estimation.

Doté de ces informations, on peut identifier le nombre d'agents nécessaires et à quels moments de la journée, sachant qu'au minimum un agent doit avoir l'accueil téléphonique pour tâche principale sur toute l'amplitude d'ouverture.
Exemple : Si la durée moyenne d'un appel est de 5 minutes, un agent peut prendre en charge 6 appels par demi-heure. Si en moyenne 26 patients appellent l'accueil le mardi entre 10h et 10h30, on obtient un besoin de 26/6 = 4,33 agents.
En postant 4 agents, on accumulerait un léger retard qui se répercuterait alors sur le créneau suivant en augmentant le temps d'attente en ligne des patients. A l'inverse, si on postait 5 agents, ils ne seraient pas occupés constamment et pourraient alors se charger d'une tâche secondaire.
Le raisonnement décrit ci-dessus doit être appliqué deux fois : pour les périodes d'activité normale, puis pour les périodes d'activité réduite.

La construction d'une maquette d'organisation se déroule alors selon la méthodologie décrite dans la fiche </em><em><em>Organisation interne du secrétariat médical ? </em>Organiser les ressources au sein d'un secrétariat pour assurer la réalisation de l'ensemble des tâches .

Une autre  méthode de dimensionnement des ressources autour d'un accueil téléphonique, utilisant un modèle dit « loi d'Erlang », est présenté dans le retour d'expérience de l'Hôpital Européen Georges Pompidou disponible dans le Kit Outil.
Vous pouvez également vous appuyer sur l'outil ANAP Maquette et calcul effectifs non médicaux.

Il faut enfin définir si les agents positionnés sur cette tâche sont polyvalents ou si cette tâche constitue leur mission exclusive. Dans ce second cas, il est possible d'envisager la rédaction d'une fiche de poste spécifique « agent d'accueil téléphonique ».
Vous trouverez dans le Kit Outil des exemples de telles fiches de poste : pour un  agent d'accueil téléphonique et pour un agent de prise de rendez-vous par téléphone .

 

2.4. Organiser les tâches secondaires

L'activité d'un accueil téléphonique sur une journée oscille entre des moments de pics et des moments de creux.
La maquette organisationnelle doit permettre aux agents de gérer cette activité en remplissant les objectifs institutionnels (taux de décroché et temps d'attente maximum). Il peut alors exister des moments où des appels seront manqués, et des moments de plus faible activité pour les agents présents, pendant lesquels les agents auront à gérer des tâches dites « secondaires ».
Celles-ci doivent être de préférence faciles à démarrer et arrêter pour bien s'imbriquer dans les périodes de creux.
Par exemple : les agents de l'accueil téléphonique sur une activité peu soutenue peuvent également trier des fax et des courriers, faire de la mise sous pli, scanner des dossiers, etc.

 

2.5. Organiser la continuité de l'accueil téléphonique

Il est primordial d'assurer la continuité de l'accueil téléphonique durant la totalité de son amplitude d'ouverture pour remplir la cible institutionnelle, y compris à l'heure du déjeuner.
Cela implique d'avoir des règles claires de reprise de cette tâche en cas d'absence prévue ou imprévue. Plus d'informations sur les modalités de remplacement possibles sont disponibles dans la fiche </em><em><em>Organisation interne du secrétariat médical ? </em>Organiser les ressources au sein d'un secrétariat pour assurer la réalisation de l'ensemble des tâches .

Si un remplacement ou une reprise de la ligne ne peuvent être assurés, que ce soit sur plusieurs jours ou en cas d'absence courte dans la journée (ex : pause alors que l'agent est seul sur ce poste), il faut alors enclencher le répondeur pour s'assurer que le téléphone ne sonne pas dans le vide. Comme évoqué plus haut, le répondeur pourra rediriger les appels vers un numéro d'urgence.
Enfin, si l'agent occupant ce poste peut être amené à se déplacer dans l'établissement, il faut qu'il bascule la ligne sur un autre agent compétent pour assurer la tâche.

 

3. Organiser la prise de RDV

L'accueil téléphonique est l'une des principales portes d'entrée à la prise de rendez-vous.
Vous trouverez plus d'informations à ce sujet dans la fiche dédiée Organisation et planification des consultations externes ? Organiser le circuit de rendez-vous , en particulier :

  • Cette fiche détaille les étapes à suivre pour construire et formaliser des circuits de prise de rendez-vous ;
  • Elle présente également les règles de programmation à définir pour assurer le bon fonctionnement de votre circuit : programmation dans les plages, gestion des annulations, pratiques quand aucune plage n'est disponible, etc. ;
  • Les sujets des ressources humaines en charge de la programmation et de la communication autour du circuit des rendez-vous y sont également abordés.

 

4. Mettre en place des outils et solutions technologiques

Plusieurs outils permettent d'améliorer l'organisation de l'accueil téléphonique. Le choix des outils dépend bien sûr de la cible institutionnelle choisie.
Nous détaillons ici :

  • les outils indispensables à l'organisation de l'accueil téléphonique : le répondeur téléphonique et la mise en attente, ainsi qu'un outil d'aide au pilotage
  • un outil d'aide au pilotage opérationnel.

Pour plus de précisions, vous pouvez vous référer à la fiche  Outils et innovations technologiques ? Préparer et accompagner la mise en place d'un nouvel outil en lien avec l'accueil téléphonique qui détaille les solutions existantes et donne des méthodes pour évaluer leur pertinence et préparer leur mise en place.

 

4.1. Gérer la mise en attente

Si l'agent est déjà en ligne au moment d'un appel, il faut à minima avoir enregistré un message d'attente signalant à l'appelant que la ligne est occupée. L'important est qu'il sache que les agents de l'accueil téléphonique sont déjà en communication, plutôt que lui laisser l'impression que personne ne prend la peine de décrocher.
L'idéal est de mettre également en place une file d'attente téléphonique et si possible, indiquer le temps d'attente estimé (en durée ou en nombre d'appels).
Une structure de message doit être rédigée et déclinée pour l'ensemble des points d'accueil téléphonique concernés, par exemple en indiquant à l'appelant que :

  • Il téléphone au service de … ;
  • Son appel est pris en compte et va être traité dans les meilleurs délais ;
  • Les éléments à avoir en sa possession pour la prise de RDV, ou autres modalités (facultatif) ; 
  • Les numéros de téléphone principaux de l'hôpital en fonction de l'objet de son appel (facultatif).

Des exemples de structures de message d'attente sont disponibles dans le Kit Outil, dans le </em><em><em>retour d'expérience présentant le circuit de l'appel entrant</em> .

 

4.2. Configurer le répondeur téléphonique

Un répondeur doit être mis en place pour les périodes où l'accueil téléphonique est fermé. Ce répondeur doit impérativement indiquer les horaires d'ouverture de l'accueil téléphonique, les activités gérées dans ce secrétariat et un éventuel numéro d'urgences. Comme précédemment, une structure commune doit être rédigée et déclinée sur l'ensemble de l'établissement. Elle peut préciser des informations supplémentaires (éléments à avoir en sa possession, processus de prise de RDV par courrier, etc.) permettant d'éviter à l'appelant de rappeler inutilement.
L'utilisation d'une messagerie est déconseillée, car elle implique de traiter les messages par la suite, ce qui devient rapidement chronophage. Cela peut cependant être pertinent pour certains services avec des profils patients très particuliers (par exemple : soins palliatifs, addictologie, …).
Vous trouverez ci-dessous 2 exemples de message :

  • Messagerie – Lignes fermées :
    Vous êtes bien sur le répondeur du secrétariat de nom et activité du secrétariat (ex : Consultation Cardiologie). Actuellement fermé, nous vous invitons à renouveler votre appel du jours et horaires d'ouverture (ex : du lundi au vendredi, de 9 h à 17 heures). En cas d'urgences, vous pouvez contacter le numéro en cas d'urgences (ex : l'infirmière d'accueil des urgences au …). Merci. 
  • Messagerie – Lignes occupées :
    Vous êtes bien sur le répondeur du secrétariat de nom et activité du secrétariat (ex : Consultation Cardiologie). Toutes nos lignes sont actuellement occupées, nous vous invitons à renouveler votre appel ultérieurement. Le secrétariat est ouvert du jours et horaires d'ouverture (ex : du lundi au vendredi, de 9 h à 17 heures). En cas d'urgences, vous pouvez contacter le numéro en cas d'urgences (ex : l'infirmière d'accueil des urgences au …). Merci.

 

4.3. Piloter l'activité

Certains outils permettent de faciliter le pilotage de l'activité en temps réel, en objectivant les périodes de pic ou de creux d'activité, permettant de déclencher des mesures organisationnelles le cas échéant (par exemple : renfort sur l'accueil téléphonique en cas de pic ou au contraire, détachement d'un agent sur une autre tâche en cas de creux).
Parmi les indicateurs de pilotage en temps réel, nous pouvons citer : le nombre ou le taux d'appels manqués heures par heure, le délai moyen d‘attente avant décroché, le nombre de patients en attente à un instant donné, etc.

Par ailleurs, ce même type d'outils permet de suivre l'activité sur le long terme, et ainsi d'optimiser l'organisation des ressources sur la base de données objectives (cf. paragraphe 2.) et de suivre la performance globale de la fonction.
Parmi les indicateurs de pilotage global de l'accueil téléphonique, nous pouvons citer : le volume d'appels reçus lorsque l'accueil téléphonique est ouvert, le taux d'appels manqués, le volume d'appels reçus en dehors des horaires d'ouverture du secrétariat, la durée moyenne des appels, etc.

Vous trouverez des informations complémentaires sur le suivi de la performance dans la fiche Pilotage et gouvernance des secrétariats ? Organiser le suivi de la performance des secrétariats médicaux .

 

Cette ressource vous paraît-elle utile ?

Commentaires - Soyez le premier à déposer un commentaire

Pour ajouter un commentaire vous devez vous identifier

Vous êtes actuellement sur la page consacrée à Organiser et améliorer l'accueil téléphonique (Méthode ♦ Kit de productions) qui traite de Planification et programmation, Prise de rendez-vous, Organisation et planification.

Vous êtes perdu ?

Haut de page

Vous êtes actuellement sur la page consacrée à Organiser et améliorer l'accueil téléphonique (Méthode ♦ Kit de productions) qui traite de Planification et programmation, Prise de rendez-vous, Organisation et planification.

Vous êtes perdu ?