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Méthode ♦ Kit de productions

Organiser l'activité de frappe

Glossaire

L'activité de frappe représente une part importante de la charge de travail pour les secrétariats médicaux, et avoir un circuit de production des courriers performant comporte un intérêt double :

  • D'une part cela contribue à une meilleure prise en charge des patients ;
  • D'autre part cela améliore l'image de l'établissement vis-à-vis de la médecine de ville, source importante de recrutement pour l'hôpital.

Pour ces raisons, il est essentiel de mettre en place les organisations permettant d'optimiser le circuit de la frappe.
Dans cette fiche, nous répondrons aux questions suivantes :

  • Comment organiser l'activité de frappe de manière efficiente et éviter les retards ?
  • Comment harmoniser les pratiques ?
  • Faut-il centraliser la frappe ?
  • Faut-il externaliser la frappe ?

Cible

  • Directeur de l'établissement
  • Président de CME
  • Responsable des secrétariats médicaux
  • Cadre de pôle
  • Cadre de santé
  • AMA

Enjeux

  • Mettre en place une organisation permettant d'assurer une réponse de qualité et de répondre aux objectifs institutionnels
  • Optimiser le temps consacré à l'activité de frappe

Indicateurs de suivi

  • Taux d'exhaustivité des courriers
  • Délais d'envoi des courriers
  • Indicateur qualité « Document de sortie » (pourcentage de séjours de sortie pour lesquels le document de sortie est produit le jour de la sortie ET dont le contenu comprend les éléments qualitatifs indispensables à la continuité des soins) : http://www.scopesante.fr/qualite/document-de-sortie
  • Taux de satisfaction patients

Kit Outil / REX

Pré-requis

  • Connaître les cibles institutionnelles fixées en termes de délais d'envoi/de remise des courriers en hospitalisation, en consultations et pour les examens
  • Connaître les projets institutionnels en termes d'équipement pour gérer cette activité

Clés de la réussite

  • Obtenir une mobilisation du corps médical et s'appuyer sur le Président de CME
  • Disposer d'équipements performants
  • Définir une organisation prévoyant des plages consacrées à cette activité en priorité, sans dérangements des agents
  • Communiquer sur l'ensemble du processus de frappe qui engage tout autant les secrétaires et que les praticiens

Thèmes et fiches associés

 

Sommaire

1. Réaliser un état des lieux

1.1. Etat des lieux du circuit

1.2. Etat des lieux du délai de production

2. Définir les objectifs institutionnels

2.1. Définir la cible pour les délais de remise des courriers

2.2. Choisir les solutions technologiques

3. Définir le circuit depuis la dictée jusqu'à la remise/l'envoi du courrier

3.1. Les différentes étapes du circuit du compte-rendu

3.2. Les pratiques qui font gagner du temps 

4. Organiser le secrétariat pour réaliser l'activité de frappe

4.1. Les compétences nécessaires à l'activité de frappe

4.2. Organisation interne à un secrétariat

4.3. Faut-il mettre en place un pool de frappe ?

4.4. Faut-il externaliser ?

4.5. Pour aller plus loin : la frappe en télétravail

 

Actions pour la mise en oeuvre

1. Réaliser un état des lieux

1.1. Etat des lieux du circuit

Le circuit de la frappe est composé de nombreuses étapes. Toutes ne dépendent pas de la secrétaire médicale et chacune d'entre elles doit être étudiée afin de comprendre le fonctionnement actuel.
Le premier objectif de l'état des lieux du circuit consiste donc à identifier toutes ces étapes. Le schéma ci-dessous reprend les étapes d'un circuit classique :

 

Ce travail doit être réalisé en lien avec les secrétaires médicales. Nous vous recommandons si possible d'inclure au moins une secrétaire représentante de chaque pôle dans cette démarche afin de prendre en compte les éventuelles hétérogénéités entre les secrétariats.

Une fois ce travail réalisé, le 2ème objectif de l'état des lieux consiste à lister pour chacune de ces étapes :

  • Les acteurs impliqués ;
  • Les éventuelles difficultés ou causes d'allongement des délais.

Cela permettra ensuite de proposer des améliorations adaptées à vos problématiques propres.

Quelques exemples de difficultés classiques sont présentés dans le tableau suivant :

 

Etapes Difficultés/Causes d'allongement des délais
Dictée du médecin
  • Dictée tardive
  • Examens complémentaires manquants
  • Bugs d'enregistrement
Transmission de la cassette/de l'enregistrement
  • Transmission tardive de la cassette au secrétariat médical /synchronisation tardive de l'outil de dictée 
Frappe
  • Priorisation difficile des courriers urgents dans le cas d'une dictée sur cassettes
  • Lenteur informatique
  • Dérangements fréquents
  • Compréhension de la dictée compliquée
  • Difficultés d'utilisation des logiciels
  • Antécédents frappés plusieurs fois pour un même patient
  • Résultats d'examens à re-frapper
  • Inadéquation des ressources secrétariat / volume de CR

Relecture du médecin

Correction puis relecture et signature

  • Absence du médecin
  • Relecture et correction d'un grand nombre de courriers d'une traite qui engendre un pic d'activité
  • Relecture/signature tardive
Mise sous pli
  • Tâche fastidieuse
Envoi
  • 1 seul passage du vaguemestre par jour
  • Tarif lent

1.2. Etat des lieux du délai de production

Le délai de production est la durée séparant la fin de prise en charge (sortie d'hospitalisation, de consultation, fin d'examen, etc.) et l'envoi du courrier. Ce délai dépend de toutes les étapes listées précédemment. Afin de réaliser un état des lieux de production, ce délai doit être calculé pour chaque secrétariat.

La récupération de ces données peut être effectuée soit via l'outil informatique si celui-ci le permet, soit en allant interroger directement les secrétariats. Cette dernière méthode sera moins précise mais les agents savent généralement donner un ordre de grandeur proche de la réalité.

Nous vous conseillons de ne pas calculer uniquement un délai global de production de CR mais de le faire étape par étape afin d'affiner l'analyse.

Vous trouverez un retour d'expérience d'état des lieux incluant les volets circuit de la frappe et délai d'envoi des courriers intégré au Kit Outil : REX - Etat des lieux et actions d'amélioration de l'activité de frappe .

 

 

2. Définir les objectifs institutionnels

2.1. Définir la cible pour les délais de remise des courriers

Une fois l'état des lieux réalisé, l'établissement devra valider une cible institutionnelle du délai d'envoi/de remise des courriers.

La cible la plus ambitieuse est un délai d'envoi de 0 jour, c'est-à-dire que tous les patients (consultants, hospitalisés, etc.) sortent de l'hôpital avec leur courrier.
L'HAS a défini des recommandations relatives au délai d'envoi du compte rendu d'hospitalisation conformément au code de santé publique. Le site scopesante.fr propose un indicateur de suivi en lien avec le respect de ce délai : https://www.scopesante.fr/qualite/courrier-de-fin-dhospitalisation.

Cette cible pourra soit être commune à l'ensemble de l'établissement, soit déterminée par type de patients (externes, hospitalisés, urgents). Nous vous recommandons donc de les définir en lien avec les médecins. Cela permettra par ailleurs de commencer à les sensibiliser sur cette thématique.
Cependant afin d'assurer une homogénéité à l'échelle de l'établissement, il est déconseillé de fixer des cibles différentes entre les spécialités.
Une fois les cibles validées, le déploiement pourra se faire service par service afin de tenir compte des contraintes et des spécificités de chacun d'entre eux.

La définition de ces cibles doit tenir compte de certains éléments organisationnels ou d'équipements.
Afin de vous aider dans la définition de ces cibles, vous pourrez utiliser la méthode de la matrice SWOT :

  • Strengths - forces, par exemple : Volonté des agents du secrétariat médical et du corps médical, Objectif appuyé par les institutionnels de l'établissement de santé ;
  • Weaknesses - faiblesses, par exemple : Organisation actuelle des secrétariats, Taille des équipes, Manque d'outils (signature électronique, messagerie sécurisée, etc.) ;
  • Opportunités - opportunités, par exemple : Installation de la dictée numérique en cours ;
  • Threats - menaces, par exemple : Coût des nouveaux outils, Résistance du corps médical, Prise en main des nouveaux outils.

2.2. Choisir les solutions technologiques

L'optimisation de l'activité de frappe peut également passer par la mise en place de certaines solutions technologiques.
Plusieurs outils existent, et leur choix des outils dépend bien sûr de la cible institutionnelle choisie. Nous rappelons ici les principaux outils et les étapes du circuit de la frappe qu'ils impactent :

Pour plus de précisions, vous pouvez vous référer à la fiche Outils et innovations technologiques ? Préparer et accompagner la mise en place d'un nouvel outil en lien avec la frappe des comptes rendus qui détaille les solutions existantes et donne des outils pour évaluer leur pertinence et préparer leur mise en place.

 

3. Définir le circuit depuis la dictée jusqu'à la remise/l'envoi du courrier

3.1. Les différentes étapes du circuit du compte-rendu

A partir des analyses et des choix réalisés précédemment, il est désormais possible de définir un circuit idéal de la frappe pour atteindre les objectifs fixés avec les équipements retenus. Pour ce faire, nous vous recommandons d'organiser un groupe de travail pluridisciplinaire, incluant des secrétaires médicales et des médecins.

Voici un exemple de circuit optimisé pour les courriers de consultations avec un objectif de remise du courrier au patient à la sortie de la consultation :

  • Prérequis : Dictée numérique, outil informatique efficace, signature électronique
  • Outil facilitant : Reconnaissance vocale
  • Description du circuit :

Un  retour d'expérience intégré au Kit Outil présente des circuits formalisés pour l'ensemble des courriers de l'établissement.

3.2. Les pratiques qui font gagner du temps 

Au-delà de l'organisation retenue, un certain nombre de bonnes pratiques permettent un gain de temps non négligeable. Le développement et l'utilisation de ces pratiques sont donc vivement recommandés pour optimiser le circuit.

Nous pouvons notamment citer (liste non exhaustive) :

  • La réalisation et l'utilisation de maquette pour les courriers les plus standards ;
  • Le paramétrage de raccourcis claviers (« codes bibles ») permettant de taper les phrases les plus récurrentes beaucoup plus rapidement ;
  • L'utilisation des insertions automatiques (si le logiciel DPI le permet) pour toutes les informations déjà renseignées : les informations patient, les antécédents, l'histoire de la maladie, etc. ;
  • La réduction du contenu de la dictée aux informations essentielles (il n'est pas nécessaire de dicter à nouveau les informations déjà présentes dans le logiciel).

Vous trouverez dans le Kit Outil un exemple de liste de comptes-rendus types et un exemple de maquette pour un secrétariat d'imagerie médicale : REX - Liste de comptes-rendus types et exemples .
Par ailleurs, un outil permettant d'objectiver les délais de prise de rendez-vous selon le type de rendez-vous et la spécialité concernée est disponible sur la plate-forme ANAP sous le nom « 06_Outil ANAP-Delai de prise de RDV ». Initialement prévu pour les services d'imagerie, cet outil est également adapté à l'activité de consultations.

 

4. Organiser le secrétariat pour réaliser l'activité de frappe

4.1. Les compétences nécessaires à l'activité de frappe

L'activité de frappe fait partie intégrante de la fiche de poste d'un agent travaillant au sein d'un secrétariat médical. Ce dernier est donc habilité à frapper pour n'importe quelle spécialité (et à fortiori pour n'importe quel médecin) moyennant un temps d'adaptation / de formation aux spécificités de la spécialité (vocabulaire médical, format du courrier, etc.).

4.2. Organisation interne à un secrétariat

Il existe de très nombreux types d'organisation interne pour les secrétariats médicaux (cf. fiche  Organisation interne du secrétariat médical ? Organiser les ressources au sein d'un secrétariat pour assurer la réalisation de l'ensemble des tâches ), et il est difficile de définir une organisation idéale compatible avec tous les établissements et toutes les spécialités.
En revanche, il est possible d'identifier les contraintes indispensables à la réalisation des objectifs fixés lors de la partie 3 et ainsi de partir de cette base pour construire l'organisation.

  • Remise des courriers à J0

Si l'objectif retenu par l'établissement (cf. partie 3) est de remettre les courriers à la sortie du patient, il faut à minima :

    • Que les horaires de consultations / de visites de sortie / d'examens soient compatibles avec la présence d'une secrétaire ;
    • Qu'une secrétaire soit disponible pour gérer la frappe en priorité.

Atteindre cet objectif est par ailleurs plus facile avec des secrétariats de grande taille. En effet, les secrétariats gérant des périmètres importants ont généralement une activité naturellement plus lissée, ce qui facilite la mise en place d'une organisation adaptée.

  • Remise des courriers en différé

La remise des courriers en différé permet de lisser la charge de travail des secrétaires et de s'affranchir des effets de pics et creux d'activité.

Dans les deux cas il faut prévoir suffisamment de ressources dédiées à la frappe pour absorber tout le volume d'activité. Nous conseillons par ailleurs d'avoir des postes de secrétaires dédiés entièrement à la frappe, sans aucune autre tâche en parallèle, et si possible isolés afin de ne pas être dérangés par des éléments extérieurs. Le temps de secrétaire à consacrer à la frappe est à quantifier pour chaque secrétariat.
Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur l'outil ANAP Maquette et calcul effectifs non médicaux.

4.3. Faut-il mettre en place un pool de frappe ?

Dans certains contextes, il peut être intéressant de créer un pool de secrétaires qui se consacrent uniquement à la tâche de frappe, pour toutes ou parties des spécialités, de manière ponctuelle ou permanente.

  • Pool à intervention ponctuelle

Son rôle est de venir en renfort aux secrétariats les plus en difficultés, pour absorber les pics d'activité temporaires ou pallier à une situation d'effectif réduit.
La création de ce type de pool est particulièrement intéressante pour les établissements avec des secrétariats de petite taille (< 2 ETP). En effet, en dessous de 2 ETP, il est plus difficile de mettre en place les organisations internes permettant d'assurer l'activité de frappe de façon régulière en la dissociant d'autres activités (accueil physique et téléphonique notamment).

  • Pool permanent

Il s'agit d'un secrétariat entièrement dédié à l'activité de frappe. La totalité des courriers des spécialités inclues dans son périmètre sont gérés par ce secrétariat. L'équipe peut être composée soit d'agents à temps plein, soit de secrétaires d'autres secrétariats se détachant certains jours.
L'avantage d'un tel système est de disposer de postes dédiés pouvant se consacrer entièrement à la frappe sans être dérangés.

L'installation d'un système avec dictée dématérialisée comme la dictée numérique, bien que non nécessaire, est particulièrement conseillée pour ce type de secrétariat.

4.4. Faut-il externaliser ?

Grâce aux systèmes de dématérialisation des dictées (dictée numérique, reconnaissance vocale), l'activité de frappe devient réalisable depuis n'importe quel lieu et donc potentiellement externalisable.

Un des avantages majeurs de l'externalisation est que l'on s'affranchit de la gestion des pics et creux de l'activité, qui devient la responsabilité du prestataire.
Pour autant, cela peut être vécu comme une perte de qualité au sein de l'équipe.
L'externalisation peut être totale ou partielle. On peut par exemple envisager d'externaliser uniquement l'activité de certains types de patients ou de certaines spécialités pour lesquels les courriers peuvent être standardisés.

L'arrivée de la reconnaissance vocale et de ses retours d'expériences positifs vient cependant diminuer l'intérêt de cette solution.

4.5. Pour aller plus loin : la frappe en télétravail

Pouvoir réaliser l'activité de frappe depuis n'importe quel lieu rend également possible la mise en place du télétravail. Ce système permet aux agents de frapper depuis leur domicile, ce qui peut être attractif pour certains d'entre eux.
Par ailleurs, l'activité gérée par ces agents peut facilement être suivie grâce à la traçabilité offerte par les logiciels de dictée numérique.

 

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