Préparer et accompagner la mise en place d'un nouvel outil en lien avec la prise de rendez-vous

La prise de rendez-vous dans les établissements de santé connait un véritable bouleversement lié à l'arrivée de nouveaux outils. Cette fiche a donc pour objectif de présenter les solutions existantes sur ce sujet et d'apporter une trame d'aide à la mise en œuvre d'un nouvel outil. Elle se propose de répondre aux questions suivantes :

• Quels sont les outils existants ?
• Comment gérer la transition vers un nouvel outil ?

Cible

• Directeur de l'établissement
• Médecin responsable des consultations
• Cadre responsable des consultations
• DSIO

Enjeux

• Améliorer l'accessibilité des consultations externes
• Simplifier la prise de rendez-vous pour le secrétariat
• Apprécier la pertinence d'un nouvel outil et choisir l'outil
• Préparer et accompagner les équipes à la nouvelle organisation engendrée par la mise en place de cet outil

Indicateurs de suivi

• Taux de satisfaction des patients sur la prise de rendez-vous
• Taux de satisfaction du personnel sur le (les) nouvel (nouveaux) outil(s)
• Délai de RDV, taux vacations vides, taux débordement

Kit Outil / REX

• Outil ? Analyse du délai de prise de rendez-vous
• Méthode - ANAP - Guide de pilotage - Choix d'un outil
• REX - HCL - Portail MyHCL
• Méthode - ANAP - Critères outil prise de RDV
• Synthèse - Tableau des outils existants

Pré-requis

• Avoir une connaissance claire de l'organisation existante pour la prise de rendez-vous

Clés de la réussite

• Choisir les outils les plus adaptés à son contexte et à son niveau maturité (volonté d'être innovant, niveau d'informatisation …)
• Prendre en compte les intérêts et attentes de chacun dans le choix de l'outil

Thèmes et fiches associés

• Outils et innovations technologiques - Connaître les solutions existantes et en évaluer l'intérêt et la pertinence
• Organisation et planification des consultations externes - Organiser le circuit de rendez-vous

Sommaire

1. Connaître les solutions existantes en lien avec la prise de RDV

2. Evaluer l'intérêt et la pertinence des outils en lien avec la prise de RDV dans mon établissement

3. Se doter d'un outil

3.1. Réaliser une étude de marché "flash"

3.2. Compléter le travail d'évaluation sur l'intérêt et la pertinence et conclure quant à l'opportunité

3.3. Rédiger un cahier des charges

4. Préparer la mise en place d'un outil

4.1. Définir les futures organisations

4.2. Construire un plan de déploiement

4.3. Evaluer et ajuster

Actions pour la mise en oeuvre

1. Connaître les solutions existantes en lien avec la prise de RDV

Le tableau ci-dessous regroupe un grand nombre d'outils et solutions technologiques existants pour l'accueil téléphonique que vous pourriez envisager de déployer dans votre établissement. La liste n'est pas exhaustive.

Le coût est un critère important qui doit également être pris en compte dans l'analyse des solutions proposées. Une étude du marché doit être réalisée afin de trouver les solutions compatibles avec votre budget.

Un tableau d'outils plus détaillé est disponible dans le Kit Outil : Synthèse - Tableau des outils existants . Il indique notamment pour chaque outil : un niveau d'utilité pour l'établissement (c'est-à-dire à quel point cette solution permet d'optimiser les organisations et de gagner du temps en interne), un niveau d'utilité pour le patient (c'est-à-dire le niveau de service rendu pour le patient avec cet outil) et un degré d'innovation (c'est-à-dire à quel point cette solution est nouvelle et encore peu mise en œuvre dans les hôpitaux).

Vous trouverez plus de détails sur la mise en place d'un portail patient dans le retour d'expérience " REX - HCL - Portail MyHCL ".

2. Evaluer l'intérêt et la pertinence des outils en lien avec la prise de RDV dans mon établissement

Afin d'évaluer les intérêts d'un nouvel outil dans votre établissement, vous pouvez suivre une démarche d'évaluation selon une méthodologie en plusieurs étapes :

• Définir le périmètre concerné : quels seraient les services touchés par le déploiement de ce nouvel outil, jusqu'à quel niveau de fonctionnalité l'outil doit-il aller ?...
• Identifier les tâches et professionnels qui vont être impactés, en distinguant éventuellement les tâches ou professionnels impactés directement et ceux qui ne le seront que de manière plus secondaire.
• Analyser les risques liés à ce nouvel outil : risque social, difficultés de prise en main, etc…
• Mesurer les indicateurs avant et après le déploiement de l'outil : définir des indicateurs et les paramètres précis de calcul. Calculer ces indicateurs pour la situation actuelle, et les calculer d'après les modèles probables dans la situation où le nouvel outil est déployé.
• Déduire de l'évolution de ces indicateurs quels sont les gains estimés, et les mettre au regard des risques identifiés.

La mise en place d'un nouvel outil impose nécessairement une nouvelle organisation et un changement des pratiques pour en exploiter pleinement les possibilités. Il est donc nécessaire de comparer les bénéfices attendus de l'outil aux risques induis par cette nouvelle organisation. Il peut alors être intéressant de catégoriser les différents intérêts à agir et bénéfices/risques, comme par exemple (liste non exhaustive) :

Nous avons réalisé ci-dessous une analyse succincte pour les outils proposés dans le tableau de la partie 1. Vous pouvez adapter cette analyse pour d'autres outils et en fonction du contexte de votre établissement.

 3. Se doter d'un outil

Une fois que l'opportunité de se doter d'un nouvel outil pour améliorer la prise de RDV est validée, il vous faut choisir l'outil/le logiciel/le fournisseur, qui correspondra le mieux à vos besoins.

3.1. Réaliser une étude de marché "flash"

Dans un premier temps, il est indispensable de prendre connaissance des solutions existantes actuellement sur le marché.
Vous pouvez pour cela vous renseigner en posant des questions à d'autres établissements, à des membres de l'établissement ayant eu affaire à un outil de ce type précédemment, ou à des professionnels ou fournisseurs dont vous avez le contact. Ceci doit notamment vous permettre d'avoir un premier ordre de grandeur des prix et éventuellement des différentes options ou fonctionnalités parfois proposées.
Il est également indispensable de vérifier si certaines fonctionnalités attendues sont déjà disponibles dans les outils déjà en place dans l'établissement. Il suffit parfois d'un paramétrage supplémentaire ou du paiement d'un module complémentaire pour que la fonctionnalité soit disponible.

3.2. Compléter le travail d'évaluation sur l'intérêt et la pertinence et conclure quant à l'opportunité

Ce premier travail réalisé, vous pouvez revenir sur l'étude sur l'intérêt et la pertinence d'un nouvel outil pour l'approfondir avec les détails supplémentaires. Vous pourrez notamment préciser les changements organisationnels que l'outil va engendrer, les délais et difficultés de mise en œuvre et mettre en regard le coût estimé et les bénéfices qu'en tirera l'établissement.

Une fois l'étude complète, vous pourrez alors prendre une décision quant au choix de mettre en place ou non un nouvel outil et éventuellement le type d'outil retenu si plusieurs outils étaient proposés.

3.3. Rédiger un cahier des charges

Le travail de sélection d'un outil passe également par la rédaction d'un cahier des charges. Ce document doit décrire de manière précise et formalisée vos attentes et besoins par rapport à l'outil. Afin d'avoir des offres pertinentes en réponse, il faut le rédiger de la manière la plus explicite et exhaustive possible.

Une fois les réponses reçues, les offres doivent être examinées en tenant compte du prix, du niveau de conformité aux attentes exprimées dans le cahier des charges, de la qualité de service proposée par le fournisseur, etc…

Le document «  Méthode - ANAP - Guide de pilotage - Choix d'un outil  » détaille toute la démarche à suivre dans le but de choisir et mettre en place un nouvel outil, dont notamment la partie rédaction du cahier des charges et choix de la solution.

Vous trouverez également dans le document «  Méthode ANAP - Critères outil prise de RDV » des critères détaillés pour choisir un outil sur la prise de rendez-vous.

 4. Préparer la mise en place d'un outil

4.1. Définir les futures organisations

La préparation à la mise en place de ce nouvel outil doit passer par une identification et une formalisation des nouvelles organisations. Il vous faut notamment définir les nouveaux circuits, identifier les étapes supprimées, les étapes modifiées et les nouvelles étapes, ainsi que les personnes impactées par ces changements et les réorganisations d'emploi du temps qui peuvent en découler.
A la suite de cette formalisation de l'organisation cible, vous pouvez lister les prérequis indispensables avant le lancement du nouvel outil et de la nouvelle organisation. Ceux-ci peuvent impliquer des formations auprès des agents ayant à utiliser l'outil, des achats de matériel compatible avec l'outil, la rédaction de procédures, etc…

La mise en place de l'outil ne pouvant pas se faire en une seule fois, il est également nécessaire d'identifier quel sera le (ou les) service(s) pilote(s). Les critères de choix du service pilote peuvent être sa taille, l'implication particulière dans le projet d'une ou plusieurs personnes du service, le volume d'activité géré, etc…

Enfin, il faut se préparer à devoir procéder à des ajustements dans un deuxième temps, au regard de l'expérience avec le service pilote. Il est notamment intéressant d'avoir établi une liste de points d'attention qui sont les plus susceptibles de devoir évoluer pour le déploiement de l'outil. La liste des prérequis peut par exemple être raccourcie ou complétée, la formation du personnel peut être enrichie, les circuits peuvent être modifiés, ou déclinés selon les services.

4.2. Construire un plan de déploiement

La planification de la mise en place de l'outil passe aussi par la construction et le suivi d'un plan de déploiement, qui pour chaque action doit préciser les échéances, les personnes responsables et les modalités de mise en place.

Ce plan de déploiement doit notamment traiter des questions suivantes :

• Mise en place des prérequis
• Informations et formations de l'ensemble des personnes impliquées
• Gestion de la période transitoire : il est possible que deux systèmes ou deux organisations cohabitent pendant cette période. Il est important de l'anticiper afin d'adapter le mieux possible les organisations à cette période de transition. De plus, il est normal dans ce premier temps que les gains de temps ne soient pas visibles, il faut donc en tenir compte lors de l'interprétation des indicateurs pour les premiers mois.
• Calendrier du déploiement

4.3. Evaluer et ajuster

Enfin, il est important de savoir comment évaluer la nouvelle organisation. Vous pouvez par exemple prévoir des indicateurs de suivi permettant d'avoir une vision de la performance du nouvel outil. Il est également conseillé de recueillir l'avis des utilisateurs, que ce soient le personnel de l'établissement ou les patients.
Vous pouvez vous appuyer sur  l'outil d'analyse du délai de prise de rendez-vous proposé par l'ANAP.

Cette étude une fois le déploiement de l'outil lancé, permet d'ajuster les organisations, notamment quand l'outil n'est pas encore mis en place dans tous les services, afin d'être aux plus proche des besoins et contraintes du terrain.