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Méthode ♦ Kit de productions

Préparer et accompagner la mise en place d'un nouvel outil en lien avec les accueils médical et administratif

Glossaire

Les accueils administratif et médical sont la première étape par laquelle passe le patient lors de sa venue à l'hôpital. Cet accueil a lieu le plus souvent physiquement, lorsque le patient arrive dans l'établissement, mais il peut aussi être dématérialisé et se faire en ligne, ou via un portail patient. Dans ce kit, la notion d'accueil inclura l'accueil physique et l'accueil dématérialisé.
Dans les deux cas, ce moment est important pour le patient, comme pour l'établissement et ne doit pas être perçu comme une source de perte de temps.
Les nouveaux outils et solutions technologiques peuvent aider à la mise en place d'une organisation plus fluide et améliorer l'accueil médical et administratif.
Cette fiche a donc pour objectif de présenter les solutions existantes sur ce sujet et d'apporter une trame d'aide à la mise en œuvre d'un nouvel outil.
Elle se propose de répondre aux questions suivantes :

  • Quels sont les outils existants ?
  • Comment gérer la transition vers un nouvel outil ?

Cible

  • Directeur de l'établissement
  • Médecin responsable des consultations
  • Cadre responsable des consultations
  • DSIO
  • Responsable bureau des entrées/admissions

Enjeux

  • Améliorer l'accueil physique pour les patients et simplifier son parcours
  • Sécuriser les recettes et la facturation des consultations externes
  • Améliorer l'organisation au sein du secrétariat avec un nouvel outil
  • Apprécier la pertinence d'un nouvel outil et choisir l'outil
  • Préparer et accompagner les équipes à la nouvelle organisation engendrée par la mise en place de cet outil

Indicateurs de suivi

  • Temps d'attente moyen d'un patient entre son arrivée dans l'établissement et sa prise en charge à l'accueil, pour son admission (information disponible si l'établissement dispose de bornes informatisées)
  • Temps d'attente moyen d'un patient entre son arrivée dans l'établissement et le début de sa consultation (nécessité de mettre en place une enquête ou un suivi informatique spécifique pour avoir cette information)
  • Taux de complétude des données médico administratives
  • Taux de satisfaction des patients sur l'accueil physique
  • Taux de satisfaction du personnel sur le (les) nouvel (nouveaux) outil(s)

Kit Outil / REX

Pré-requis

  • Avoir une connaissance claire de l'organisation existante pour les accueils médical et administratif
  • Connaitre les outils existants en interne pour ces fonctions

Clés de la réussite

  • Choisir les outils les plus adaptés à son contexte et à son niveau maturité (volonté d'être innovant, niveau d'informatisation …)
  • Prendre en compte les attentes de chacun dans le choix de l'outil
  • Impliquer le service responsable des admissions au sein de l'établissement

Thèmes et fiches associés

 

Sommaire

1. Connaître les solutions existantes en lien avec les accueils médical et administratif

2. Evaluer l'intérêt et la pertinence des outils en lien avec les accueils médical et administratif dans mon établissement

3. Se doter d'un outil

3.1. Réaliser une étude de marché "flash"

3.2. Compléter le travail d'évaluation sur l'intérêt et la pertinence et conclure quant à l'opportunité

3.3. Rédiger un cahier des charges

4. Préparer la mise en place d'un outil

4.1. Définir les futures organisations

4.2. Construire un plan de déploiement

4.3. Evaluer et ajuster

 

Actions pour la mise en oeuvre

1. Connaître les solutions existantes en lien avec les accueils médical et administratif

Le tableau ci-dessous regroupe les outils et solutions technologiques existants pour les accueils médical et administratif que vous pourriez envisager de déployer dans votre établissement. La liste n'est pas exhaustive.
Le coût est un critère important qui doit également être pris en compte dans l'analyse des solutions proposées. Une étude de marché doit être réalisée afin de trouver les solutions compatibles avec votre budget.

Solutions existantes Détails de la solution
Pré-admission en ligne (à domicile) Saisie en ligne d'un certain nombre de données nécessaires à l'admission, par le patient à son domicile, en amont de sa consultation
Bornes interactives (préadmission ou enregistrement avant consultation) Bornes, sur lesquelles le patient peut rentrer les informations nécessaires à sa pré-admission ou s'enregistrer avant sa consultation et recevoir un QR code ou un code barre qui l'identifie. Ces bornes peuvent également remplacer la pré-admission, notamment lorsque leur utilisation s'accompagne d'une carte qui contient les informations administratives du patient.
Elles permettent également de donner les informations des différentes étapes de la consultation au patient (par exemple : examens à réaliser, lieu dans l'établissement, etc…)

Un tableau d'outils plus détaillé est disponible dans le Kit Outil : Synthèse - Tableau des outils existants . Il indique notamment pour chaque outil : un niveau d'utilité pour l'établissement (c'est-à-dire à quel point cette solution permet d'optimiser les organisations et de gagner du temps en interne), un niveau d'utilité pour le patient (c'est-à-dire le niveau de service rendu pour le patient avec cet outil) et un degré d'innovation (c'est-à-dire à quel point cette solution est nouvelle et encore peu mise en œuvre dans les hôpitaux).

Vous trouverez dans le retour d'expérience  « CLCC Rouen ? Bornes interactives » un exemple de mise en place de bornes interactives pour améliorer l'accueil physique et dans le document  «HCL ? Portail MyHCL » un exemple de mise en place d'un portail patient permettant entre autres de réaliser son admission en ligne.

2. Evaluer l'intérêt et la pertinence des outils en lien avec les accueils médical et administratif dans mon établissement

Afin d'évaluer les intérêts d'un nouvel outil dans votre établissement, vous pouvez suivre une démarche d'évaluation selon une méthodologie en plusieurs étapes :

  • Définir le périmètre concerné : quels seraient les services touchés par le déploiement de ce nouvel outil, jusqu'à quel niveau de fonctionnalité l'outil doit-il aller ?...
  • Identifier les tâches et professionnels qui vont être impactés, en distinguant éventuellement les tâches ou professionnels impactés directement et ceux qui ne le seront que de manière plus secondaire.
  • Analyser les risques liés à ce nouvel outil : risque social, difficultés de prise en main, etc…
  • Mesurer les indicateurs avant et après le déploiement de l'outil : définir des indicateurs et les paramètres précis de calcul. Calculer ces indicateurs pour la situation actuelle, et les calculer d'après les modèles probables dans la situation où le nouvel outil est déployé.
  • Déduire de l'évolution de ces indicateurs quels sont les gains estimés, et les mettre au regard des risques identifiés.

La mise en place d'un nouvel outil impose nécessairement une nouvelle organisation et un changement des pratiques pour en exploiter pleinement les possibilités. Il est donc nécessaire de comparer les bénéfices attendus de l'outil aux risques induis par cette nouvelle organisation. Il peut alors être intéressant de catégoriser les différents intérêts à agir et bénéfices/risques, comme par exemple (liste non exhaustive) :

Catégorie Exemples de bénéfices Exemples de risques
Qualité de prise en charge

Remise du CR à J0,
Amélioration du taux de décroché,
Qualité de l'accueil et de la réponse apportée

 
Ressources humaines / Social Simplification des tâches

Résistance au changement des équipes,
Prise en main d'un nouvel outil complexe nécessitant des formations,
Crainte de suppression de postes

Economique   Coût de la solution, des équipements, des licences
Informatique Homogénéisation des pratiques et des outils Complexité de l'intégration de la solution

Avant de réfléchir aux outils à déployer dans votre établissement, vous devez avoir défini une organisation cible des accueils médical et administratif, en vous référant si besoin à la fiche  Organisation interne du secrétariat médical - Organiser l'accueil physique des patients et Organisation et planification des consultations externes - Définir et formaliser des parcours patient cohérents et optimaux .
L'outil peut ensuite aider à atteindre et à simplifier cette organisation.

Nous avons réalisé ci-dessous une analyse succincte pour les outils proposés dans le tableau de la partie 1. Vous pouvez adapter cette analyse pour d'autres outils et en fonction du contexte de votre établissement.

Outil de préadmission en ligne
Utilité / Bénéfice Inconvénient / Risque
  • Gain de temps pour les secrétaires d'accueil (médical ou administratif)
  • Simplification du parcours patient qui ne passe plus par le bureau des entrées
  • Réduction de l'attente du patient avant sa prise en charge
  • Une population avec une très forte proportion de personnes âgées ou de personnes averses à la technologie, avec une réticence à utiliser l'outil. D'où la nécessité de conserver un circuit classique.

 

Bornes interactives
Utilité / Bénéfice Inconvénient / Risque
  • Gain de temps administratif
  • Accueil plus rapide pour le patient, notamment les patients chroniques
  • Informations relatives à la prise en charge du patient visibles facilement (par exemple : consultations et examens programmées, lieu dans l'établissement, etc.)
  • Eclatement géographique des lieux d'accueil dans l'établissement, imposant un budget conséquent pour l'acquisition

 

3. Se doter d'un outil

Une fois que l'opportunité de se doter d'un nouvel outil pour améliorer l'accueil téléphonique est validée, il vous faut choisir l'outil/le logiciel/le fournisseur, qui correspondra le mieux à vos besoins.

3.1. Réaliser une étude de marché "flash"

Dans un premier temps, il est indispensable de prendre connaissance des solutions existantes actuellement sur le marché.
Vous pouvez pour cela vous renseigner en posant des questions à d'autres établissements, à des membres de l'établissement ayant eu affaire à un outil de ce type précédemment, ou à des professionnels ou fournisseurs dont vous avez le contact. Ceci doit notamment vous permettre d'avoir un premier ordre de grandeur des prix et éventuellement des différentes options ou fonctionnalités parfois proposées.
Il est également indispensable de vérifier si certaines fonctionnalités attendues sont déjà disponibles dans les outils déjà en place dans l'établissement. Il suffit parfois d'un paramétrage supplémentaire ou du paiement d'un module complémentaire pour que la fonctionnalité soit disponible.

3.2. Compléter le travail d'évaluation sur l'intérêt et la pertinence et conclure quant à l'opportunité

Ce premier travail réalisé, vous pouvez revenir sur l'étude sur l'intérêt et la pertinence d'un nouvel outil pour l'approfondir avec les détails supplémentaires. Vous pourrez notamment préciser les changements organisationnels que l'outil va engendrer, les délais et difficultés de mise en œuvre et mettre en regard le coût estimé et les bénéfices qu'en tirera l'établissement.

Une fois l'étude complète, vous pourrez alors prendre une décision quant au choix de mettre en place ou non un nouvel outil et éventuellement le type d'outil retenu si plusieurs outils étaient proposés.

3.3. Rédiger un cahier des charges

Le travail de sélection d'un outil passe également par la rédaction d'un cahier des charges. Ce document doit décrire de manière précise et formalisée vos attentes et besoins par rapport à l'outil. Afin d'avoir des offres pertinentes en réponse, il faut le rédiger de la manière la plus explicite et exhaustive possible.
Une fois les réponses reçues, les offres doivent être examinées en tenant compte du prix, du niveau de conformité aux attentes exprimées dans le cahier des charges, de la qualité de service proposée par le fournisseur, etc…

Le document « Méthode - ANAP - Guide de pilotage - Choix d'un outil » détaille toute la démarche à suivre dans le but de choisir et mettre en place un nouvel outil, dont notamment la partie rédaction du cahier des charges et choix de la solution.

4. Préparer la mise en place d'un outil

4.1. Définir les futures organisations

La préparation à la mise en place de ce nouvel outil doit passer par une identification et une formalisation des nouvelles organisations. Il vous faut notamment définir les nouveaux circuits, identifier les étapes supprimées, les étapes modifiées et les nouvelles étapes, ainsi que les personnes impactées par ces changements et les réorganisations d'emploi du temps qui peuvent en découler.
A la suite de cette formalisation de l'organisation cible, vous pouvez lister les prérequis indispensables avant le lancement du nouvel outil et de la nouvelle organisation. Ceux-ci peuvent impliquer des formations auprès des agents ayant à utiliser l'outil, des achats de matériel compatible avec l'outil, la rédaction de procédures, etc…

La mise en place de l'outil ne pouvant pas se faire en une seule fois, il est également nécessaire d'identifier quel sera le (ou les) service(s) pilote(s). Les critères de choix du service pilote peuvent être sa taille, l'implication particulière dans le projet d'une ou plusieurs personnes du service, le volume d'activité géré, etc…

Enfin, il faut se préparer à devoir procéder à des ajustements dans un deuxième temps, au regard de l'expérience avec le service pilote. Il est notamment intéressant d'avoir établi une liste de points d'attention qui sont les plus susceptibles de devoir évoluer pour le déploiement de l'outil. La liste des prérequis peut par exemple être raccourcie ou complétée, la formation du personnel peut être enrichie, les circuits peuvent être modifiés, ou déclinés selon les services.

4.2. Construire un plan de déploiement

La planification de la mise en place de l'outil passe aussi par la construction et le suivi d'un plan de déploiement, qui pour chaque action doit préciser les échéances, les personnes responsables et les modalités de mise en place.

Ce plan de déploiement doit notamment traiter des questions suivantes :

  • Mise en place des prérequis ;
  • Informations et formations de l'ensemble des personnes impliquées ;
  • Gestion de la période transitoire : il est possible que deux systèmes ou deux organisations cohabitent pendant cette période. Il est important de l'anticiper afin d'adapter le mieux possible les organisations à cette période de transition. De plus, il est normal dans ce premier temps que les gains de temps ne soient pas visibles, il faut donc en tenir compte lors de l'interprétation des indicateurs pour les premiers mois.
  • Calendrier du déploiement.

4.3. Evaluer et ajuster

Enfin, il est important de savoir comment évaluer la nouvelle organisation. Vous pouvez par exemple prévoir des indicateurs de suivi permettant d'avoir une vision de la performance du nouvel outil. Il est également conseillé de recueillir l'avis des utilisateurs, que ce soient le personnel de l'établissement ou les patients.

Cette étude une fois le déploiement de l'outil lancé, permet d'ajuster les organisations, notamment quand l'outil n'est pas encore mis en place dans tous les services, afin d'être aux plus proche des besoins et contraintes du terrain.

 

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