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Méthode ♦ Kit de productions

Revoir la planification pour organiser les flux de patients dans son service

Glossaire

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L'activité du service d'imagerie évolue au fil des années (nature et volume des examens). Pourtant les vacations ne sont pas toujours maintenues en cohérence avec ces évolutions, ce qui engendre une perte de qualité pour la prise en charge du patient, une détérioration des conditions de travail et une réduction de la performance du service.

Pour adapter au mieux les ressources humaines et matérielles à l'activité et améliorer la prise en charge des patients (réduction des délais de rendez-vous), il est nécessaire de revoir les processus de planification et de programmation dans votre service d'imagerie.

Le processus de planification vise à dimensionner l'offre de vacations en fonction de l'activité à réaliser et des besoins. Le planning des manipulateurs et des secrétaires doit être en adéquation avec celui des radiologues - cette action est à réaliser au moins une fois par an. C'est l'objet de cette fiche.

Pour information, le processus de programmation vise à l'intégration des examens dans une trame de programme qui couvre pour une semaine donnée, les vacations radiologues pour l'ensemble des modalités (scanner, IRM, échographie, etc.) - cette action est à réaliser à l'échelle hebdomadaire par l'équipe (cadre du service, manipulateur coordonnateur, etc.). Cette thématique est détaillée dans la fiche : Améliorer le processus de programmation des examens et gérer les flux des patients (externes, urgents, hospitalisés). Reste la gestion des aléas (examens urgents, examens non programmés) à réaliser de façon quotidienne par le responsable de l'équipe désigné.

Cette fiche propose de répondre aux questions suivantes :

  • Comment organiser les différents flux internes, externes et urgences entre eux ?
  • Comment organiser la prise en charge du non programmé ?
  • Comment mettre en adéquation les vacations et l'activité ? omment tenir compte de la saisonnalité et des activités nouvelles ?
  • Quelle organisation spatiale pour assurer une gestion efficace des flux patients et de la salle ?

 Cible

  • Chef de service
  • Cadre du service
  • Radiologue référent

Enjeux

  • Mettre en adéquation les vacations avec l'activité
  • Améliorer l'organisation des flux de patients (hospitalisés, externes, urgents)
  • Synchroniser la présence des personnels et l'affluence des patients

Indicateurs de suivi

  • Taux d'ouverture hebdomadaire à la programmation
  • Taux de débordement
  • Taux d'occupation
  • Taux de vacations vides

Kit Outil / REX

Pré-requis

  • Recueil des données nécessaires au diagnostic (données d'activité par modalité et vacation, périodes d'affluence des patients)
  • Organiser un groupe de travail avec radiologues, cadres, manipulateurs, secrétaires, et représentants des services demandeurs

Clés de la réussite

  • Forte implication des acteurs clés du service d'imagerie : radiologues, manipulateurs, secrétaires, cadre
  • Partage et respect des règles de programmation
  • Informatisation (partielle ou complète) du service d'imagerie
  • Anticipation au maximum du programme des examens

Thèmes et fiches associés

                   

Sommaire

1. Faire un état des lieux de l'occupation des vacations et identifier les goulets d'étranglements

2. Evaluer les besoins par type de vacation

2.1. Evaluation du besoin actuel en vacations

2.2. L'identification d'éventuels nouveaux besoins, en lien avec les orientations stratégiques de l'établissement (dynamique d'activité pour chaque modalité, délais de rendez-vous, etc.)

2.3. Prise en compte de la saisonnalité pour lisser l'activité

3. Définir le schéma-cible de vacations

3.1. Travailler plusieurs scénarii

3.2. Prendre en compte les contraintes des flux de patients (externes, hospitalisés, urgents, hôpitaux de jour, etc.)

3.3. Organiser la prise en charge de l'activité non programmée

4. Définir les plannings de référence des personnels

5. Valider et mettre en œuvre la nouvelle planification

6. Pour aller plus loin : actions complémentaires pour organiser les flux de patients (externes, hospitalisés, urgents)

                   

Actions pour la mise en oeuvre

Comme nous l'avons vu, le processus de planification vise à dimensionner l'offre de vacations en fonction de l'activité à réaliser et des besoins. Cette répartition des ressources matérielles et humaines doit être adaptée à l'activité, optimisant ainsi les conditions de travail du personnel assurant une prise en charge des patients dans les meilleures conditions de sécurité. Cet exercice est à réaliser au moins une fois dans l'année voire deux, ce qui permet d'ajuster au mieux les ressources dont le service dispose (RH et matérielles), aux besoins des patients (délais de rendez-vous). 5 étapes peuvent être suivies :

1. Faire un état des lieux de l'occupation des vacations et identifier les goulets d'étranglements

Un état des lieux de l'occupation des vacations doit être dressé afin d'objectiver les constats. Il peut être réalisé à partir de données directement issues du logiciel de gestion du service d'imagerie, ou à partir d'une enquête ad-hoc réalisée sur au moins 1 mois. L'outil d'analyse des services d'imagerie peut être mis à profit pour réaliser cette analyse.

Les principaux indicateurs à prendre en compte dans l'état des lieux sont les suivants :

  • Taux d'ouverture hebdomadaire à la programmation
  • Taux de débordement
  • Taux d'occupation
  • Taux de vacations vides
  • Délais de rendez-vous

Figure 1 : Grilles d'analyse des indicateurs

Identifier le goulet d'étranglement du service peut aider à centrer les actions d'amélioration sur la (ou les) ressource(s) rare(s), ressource déterminant l'activité d'imagerie maximum, qui peut varier en fonction du jour, de l'heure et de la modalité. Identifier le goulet n'est qu'une première étape. En effet, si la ressource limitante est le brancardage, lever le dysfonctionnement peut amener à remettre à plat les horaires des brancardiers (projet souvent hors périmètre managérial du service d'imagerie). Si la capacité de prise en charge médicale est la ressource limitante, alors la remise à plat des vacations et/ou la recherche de vacations radiologues supplémentaires seront à réaliser (téléradiologie, etc.).

Figure 2 : Recherche du goulet d'étranglement

2. Evaluer les besoins par type de vacation

Comme nous l'avons vu à l'étape précédente, la planification permet de déterminer le besoin en ouverture des modalités (IRM, scanner, échographie, etc.) et répartir les vacations sur l'année en fonction des besoins. Les vacations sont réparties par radiologue, et éventuellement :

  • Par spécialité (neuro-radio, ostéo-articulaire, etc.),
  • Par type d'examens (crâne, genou, etc.),
  • Par nature de flux (urgent, programmé, etc.),
  • Par type d'activité (publique, privée, libérale, etc.).

Une trame de répartition des vacations par modalité par radiologue est proposée.

Pour ce faire, trois paramètres sont à prendre en compte :

  • Le besoin actuel en vacations, sur la base de l'état des lieux réalisé à l'étape précédente,
  • Les éventuels nouveaux besoins, en lien avec les orientations stratégiques de l'établissement (dynamique d'activité, délais de rendez-vous longs, etc.),
  • La saisonnalité de l'activité.

2.1. Evaluation du besoin actuel en vacations

Le besoin en heure d'ouverture au programmé pour une modalité et par type de vacation, peut être estimé en employant la formule suivante :

Besoin actuel = (Nombre d'heures d'ouverture au programmé + débordement) / taux d'occupation cible

Les valeurs du nombre d'heures d'ouverture au programmé par modalité et par type de vacation, et le débordement associé (heures supplémentaires) sont issues de l'état des lieux réalisé en étape 1.

Le calcul du besoin en heure d'ouverture au programmé par type de vacations par modalité doit tenir compte d'un taux d'occupation cible. Ce taux d'occupation cible est à ajuster en fonction du volume d'activité en urgences et leurs modalités de prise en charge (prise en charge au fil de l'eau, vacation dédiée, modalité dédiée). Ainsi par exemple, pour une vacation donnée d'IRM, le calcul serait le suivant :

Modalité

Type de vacation

Nombre d'heures d'occupation / jour

Débordement (nb heures)

Cible occupation

Besoins actuel en heures salle

IRM

Publique programmée

8

1

85%

= (8+2)/0,85

= 10,58 heures

IRM

Libérale

7

1

85%

= (7+1)/0,85

= 9,41 heures

2.2. L'identification d'éventuels nouveaux besoins, en lien avec les orientations stratégiques de l'établissement (dynamique d'activité pour chaque modalité, délais de rendez-vous, etc.)

Le besoin en heures par modalité et par type de vacation estimé à l'étape précédente, doit être pondéré avec :

  • Les délais de rendez-vous trop longs (des délais longs pourraient laisser penser qu'il manque des vacations)
  • les orientations stratégiques de l'établissement,
  • les ressources médicales disponibles (départs / arrivées de nouveaux praticiens),
  • des éléments de prospective par spécialité : augmentation ou baisse d'activité, nouveaux équipements, etc.

2.3. Prise en compte de la saisonnalité pour lisser l'activité

Dans le cadre d'un travail de refonte de la planification, il est important de tendre vers un objectif de lissage de l'activité (sur les différents jours de la semaine mais également les différentes périodes de l'année). Le lissage de l'activité permet de garantir une prise en charge et des conditions de travail proches, tous les jours de l'année. Il est donc judicieux de travailler deux schémas de planification distincts : un pour les périodes d'activité normale, et un schéma de planification spécifique pour les périodes de vacances scolaires ou la période estivale, sur lesquelles on sait que le plateau d'imagerie tourne au ralenti compte tenu des congés des équipes (ou planification de période creuse).

3. Définir le schéma-cible de vacations

3.1. Travailler plusieurs scénarii

Une fois le besoin en heures par spécialité calculé, il s'agit maintenant d'établir des scénarii d'organisation des vacations (nombre de salles, amplitude horaire…). Il est conseillé de travailler à minima trois scénarii : un scénario de basse activité et deux scénarii de forte activité. Les différents scénarii doivent permettre de jouer sur 3 variables :

  • La répartition de l'activité sur la semaine
  • L'amplitude horaire des vacations
  • Le nombre de salles / équipements à armer

Les scénarii d'organisation des vacations doivent prendre en compte les contraintes d'équipements, de locaux et d'éventuels impacts sur les autres secteurs (brancardage, secrétariat, etc.).

3.2. Prendre en compte les contraintes des flux de patients (externes, hospitalisés, urgents, hôpitaux de jour, etc.)

Les plages d'ouverture à la programmation doivent s'adapter et tenir compte des contraintes propres à chaque flux (externes, hospitalisés, urgents et autres…) :

  • disponibilité de ressources spécifiques (exemple : brancardage, ressources externes à l'établissement dans le cas de mutualisations),
  • % de patients valides par rapport aux patients hospitalisés,
  • volume des urgences, etc.

Ces contraintes doivent être prises en compte dans la constitution de la planification via une gestion efficiente des interfaces (relations avec les services demandeurs, brancardage, etc.), thématique abordée dans les fiches Optimiser le brancardage en Imagerie, Améliorer les relations avec les services demandeurs et Utiliser le SI pour améliorer la performance des services d'imagerie

3.3. Organiser la prise en charge de l'activité non programmée

Plusieurs arbitrages s‘offrent aux équipes pour mieux prendre en charge l'activité non programmée : gestion au fil de l'eau ou plages dédiées.

3.3.1. Gestion au fil de l'eau de l'activité non programmée

Si le volume des urgences est faible, et que l'activité programmée ne sature pas les capacités des modalités, l'activité non programmée peut être intégrée dans le planning au fil de l'eau. Il n'y a pas de vacation dédiée à ces prises en charge. Ce mode d'organisation a l'avantage de ne pas réserver d'équipements et permet un traitement des demandes d'examens en temps réel.

Cette thématique est abordée dans la fiche : Améliorer le processus de programmation des examens et gérer les flux de patients (externes, urgents, hospitalisés).

Cependant, un tel mode de gestion n'est pas adapté à toutes les modalités d'imagerie et à tous les niveaux d'activité. Il peut être le fruit de dysfonctionnements et d'alternance d'activité intense et moins intense pour les équipes, alternance souvent moins confortable, parfois source de tension pour les personnels. Il est ainsi souvent recommandé de programmer le maximum d'examens « programmables » (contractualisation avec les étages, etc.), de réduire au maximum les examens non programmés et réserver des plages dédiées pour la prise en charge des urgences.

3.3.2. Plages dédiées (voire équipement dédié)

Lorsque l'activité le justifie une plage voire un équipement spécifique peut être dédié à la prise en charge d'examens non programmés et aux urgences. Des vacations « Non programmées » et « Urgences » sont alors prévues dans le planning des modalités concernées. Dans le cas d'un équipement dédié, la salle est ouverte en permanence sans programmation, et « armée » de personnels.

Cette organisation permet ainsi de conserver sur le reste des équipements et sur les autres vacations, une activité programmée traditionnelle et d'en limiter les perturbations.

Si ce modèle organisationnel est choisi (vacation et ou modalité dédiée), le volume d'examens en non programmés et/ou urgents, réalisés dans ces vacations et ou modalités dédiées, doit être suffisamment important pour ne pas pénaliser la performance globale du service par une sous-utilisation des équipements et des ressources humaines.

4. Définir les plannings de référence des personnels

Des plannings de référence de présence pour les radiologues, les MER et les secrétaires sont définis par modalité pour répondre aux besoins. Vous trouverez plus d'informations dans la fiche : Mettre en adéquation les ressources humaines à l'organisation du service d'imagerie médicale.

5. Valider et mettre en œuvre la nouvelle planification

Les schémas d'organisation cible doivent être présentés à l'ensemble du service et éventuellement à la chefferie de pôle pour validation, avant mise en œuvre. La direction pourra être informée des décisions prises.

Afin d'assurer une bonne acceptation de la nouvelle organisation, des temps de présentation et de discussion avec l'ensemble des personnels médicaux, paramédicaux et administratifs doivent être organisés.

Une fois la nouvelle organisation validée, il est primordial d'en préparer le déploiement :

La nouvelle planification nécessite d'être évaluée afin de mettre en place des actions correctrices si nécessaire. Il s'agit notamment de mesurer l'efficience de la nouvelle organisation et d'identifier les écarts entre l'organisation cible et l'organisation réelle.

  • Evaluer la mise en œuvre des scénarii, notamment à travers la mesure des indicateurs de suivi définis au préalable, tous les 6 mois
  • Mesurer les écarts entre l'occupation prévisionnelle des modalités et l'occupation réelle
  • Mesurer le niveau de satisfaction de toutes les catégories de professionnels et des patients sur la nouvelle organisation

Enfin, il est recommandé de suivre et de formaliser les dysfonctionnements et difficultés rencontrés dans la nouvelle organisation mise en place, afin de réaliser les ajustements nécessaires.

Une fois la nouvelle planification mise en place, il est important de la réviser au moins une fois par an pour s'assurer de sa pertinence au regard des évolutions des prises en charge et des volumes d'activité.

6. Pour aller plus loin : actions complémentaires pour organiser les flux de patients (externes, hospitalisés, urgents)

L'amélioration de la signalétique

Le fléchage des différents parcours des patients permet d'assurer la fluidité des prises en charge suivant la typologie des patients. La signalétique devra alors être adaptée pour les patients externes, les hospitalisés et ceux en provenance des urgences.

On peut d'une manière générale identifier au moins deux circuits : les patients couchés et les patients ambulatoires.

L'organisation physique des salles d'attentes

Le dimensionnement des salles d'attentes (places assises et emplacements dédiés aux brancards) doit être approprié au volume d'activité du service afin d'éviter l'encombrement des lieux.

L'agencement des salles doit également permettre aux secrétaires de surveiller les patients mais il est préférable de séparer patients debout et patients couchés.

L'amélioration de l'accueil

La disposition des postes d'accueil et d'orientation des patients détermine grandement les flux physiques des patients dans le service. Cette thématique est détaillée dans la fiche : Organiser l'accueil téléphonique et physique du patient.

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