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Méthode ♦ Kit de productions

Se doter d'outils d'aide à la décision pertinents pour son service d'imagerie

Glossaire

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Les services d'imagerie sont confrontés à des enjeux multiples :

  • Améliorer la qualité de la prise en charge patient et la pertinence des examens réalisés
  • Améliorer l'adéquation des ressources humaines et matérielles à l'activité
  • Piloter au mieux les ressources rares
  • Améliorer les conditions de travail des personnels d'imagerie
  • Piloter les flux multiples (hospitalisés, externes, etc.) de patients et optimiser le circuit patient en lien avec les services de soins

Face à ces enjeux, la mise en place d'un tableau de bord des indicateurs apparait aujourd'hui comme indispensable pour objectiver le niveau de performance et la qualité du service rendu en imagerie et servir comme base pour le dialogue de gestion entre le service d'imagerie et la direction de l'établissement.

De façon pratique, cette fiche cherchera à répondre aux interrogations suivantes :

  • Quels sont les indicateurs pertinents pour suivre l'activité d'imagerie ?
  • Comment organiser la collecte, le calcul et la vérification des données pour fiabiliser la production des indicateurs ?
  • Comment construire et exploiter un tableau de bord ?
  • Quels sont les destinataires de la diffusion des indicateurs, notamment pour permettre un dialogue de gestion ?
  • Comment faire vivre le tableau de bord ?

   Cible

  • Cadre d'Imagerie
  • Chef de Service d'Imagerie
  • Ingénieur Biomédical
  • Référent informatique sur l'imagerie
  • Secrétaire d'Imagerie
  • Contrôleur de gestion

  Enjeux

  • Suivre l'évolution de l'activité d'Imagerie et améliorer sa performance
  • Mettre en place des actions correctrices en cas d'écarts aux objectifs attendus
  • Donner des clés d'interprétation permettant de formuler des actions d'amélioration des organisations et processus
  • Eclairer la prise de décision stratégique sur les activités d'imagerie (comme par exemple en cas de renouvellement d'un équipement d'imagerie)

   

 Indicateurs de suivi

  • Nombre d'indicateurs stratégiques suivis en routine
  • % de décisions mises en œuvre suite aux résultats du tableau de bord

  Kit Outil / REX

  Pré-requis

  • Constituer un groupe de travail sur les indicateurs. Ce groupe peut comprendre par exemple : le cadre d'imagerie, le chef de service d'imagerie, 1 radiologue, 1 manipulateur, 1 AS, 1 secrétaire d'imagerie, 1 représentant du contrôle de gestion, 1 représentant du DIM, 1 représentant du service informatique, un responsable qualité, un brancardier
  • Consolider la documentation nécessaire au travail du groupe sur l'élaboration et la mise en œuvre d'un tableau de bord d'imagerie : bibliographie sur les indicateurs d'imagerie, liste des indicateurs d'imagerie disponibles dans les logiciels de l'établissement

  Clés de la réussite

  • Effectuer une analyse croisée des indicateurs
  • S'en tenir à un nombre restreint d'indicateurs, qui ont du sens pour les professionnels
  • Privilégier des indicateurs dont les données sont faciles à colliger
  • Privilégier des indicateurs dont la mesure permet l'action
  • Inclure dans le tableau de bord, au moins 1 indicateur sur les tâches de chaque métier d'imagerie (radiologue, manipulateur, secrétaire etc.) afin d'intégrer l'ensemble des acteurs dans une démarche d'amélioration continue
  • Tester le tableau de bord avant sa mise en œuvre, pour valider la faisabilité et la pertinence des résultats, au regard du contexte local du service d'imagerie
  • Adapter la présentation des résultats d'indicateurs en fonction du public cible et du niveau de maturité (résultats plus ou moins détaillés ou nominatifs)
  • Favoriser les représentations graphiques des résultats
  • Définir un processus décisionnel sur la base des résultats et partager la mise en œuvre des actions correctives/préventives avec les différents acteurs du processus de prise en charge pour examen d'imagerie
  • Laisser la possibilité aux acteurs de s'exprimer qualitativement afin de compléter l'analyse quantitative
  • Inscrire les indicateurs du tableau de bord, dans les contrats de pôle

  Thèmes et fiches associés

       

Sommaire

1. Identifier les indicateurs pertinents pour piloter l'activité d'imagerie

1.1. Choisir les indicateurs pertinents en imagerie

1.2. Adapter les indicateurs à ses problématiques

1.3. Evaluer la faisabilité de l'obtention des indicateurs

2. Organiser la collecte, la vérification des données et le calcul des indicateurs

3. Construire et tester votre tableau de bord

3.1. Construire votre tableau de bord

3.2. Tester la cohérence de votre tableau de bord et analyser les résultats

4. Faire vivre le tableau de bord

4.1. Développer son utilisation dans les concertations avec les acteurs

4.2. Réactualiser le tableau de bord pour l'adapter aux évolutions de l'activité 5. Diffuser les résultats du tableau de bord

       

Actions pour la mise en oeuvre

1. Identifier les indicateurs pertinents pour piloter l'activité d'imagerie

Il est important que la sélection des indicateurs soit réalisée de façon collégiale au sein d'un groupe de travail, afin de suivre des indicateurs qui concernent les différents métiers et qui invitent chacun à s'intégrer dans une démarche d'amélioration continue.

1.1 Choisir les indicateurs pertinents en Imagerie

La première étape dans la construction d'un tableau de bord de pilotage de votre service d'imagerie, est de définir les indicateurs que vous souhaitez mesurer et la fréquence de mesure de ces indicateurs (en routine ou ponctuellement). Le tableau de bord pourra comprendre 3 types d'indicateurs :

  • Des indicateurs stratégiques destinés à assurer un suivi régulier et continu de la performance du service d'imagerie :
    • Taux d'ouverture (par modalité ou par équipement)
    • Taux d'occupation (par modalité ou par équipement)
    • Taux de débordement (par modalité ou par équipement)
    • Taux de vacation vide (par modalité ou par équipement)
    • Nombre moyen de manipulateurs par heure d'ouverture
  • Des indicateurs d'analyse détaillée, mesurés plus ponctuellement, sur par exemple les thématiques suivantes :
    • Programmation : Taux de programmation (par modalité ou par équipement)
    • Statistiques sur l'âge des patients :
      • % de patients avec un âge < 5 ans
      • % de patients avec un âge > 75 ans
    • Statistiques sur l'autonomie des patients :% de patients valides, en fauteuil, en brancard, en lit (par modalité ou par équipement)
    • Répartition de l'activité par service demandeur : % d'actes par service demandeur
    • Actes les plus fréquents : Les 10 actes CCAM les plus fréquents
    • Taux d'occupation (en %) par ¼ d'heure (par modalité ou par équipement)
    • Adéquation RH/activité :
      • Adéquation RH PNM (MER et aides MER) par vacation
      • Adéquation RH PNM (MER et aides MER) par rapport à l'occupation d'un équipement
  • Des indicateurs portant sur les processus dits « supports » :
    • Compte-rendus : Délai de remise du compte-rendu validé, par modalité et par mode d'entrée du patient (Hospitalisés, Externes, Urgences)
    • Prise de rendez-vous et programmation :
      • Délai de RDV par spécialité, par modalité et par mode d'entrée du patient (Hospitalisés, Externes, Urgences)
      • Nombre de rendez-vous non honorés
    • Qualité de la demande : % de demande non conformes et identification des non conformités

Tout indicateur ne sera utile et pertinent que s'il répond à un objectif d'amélioration ou de suivi de l'activité ou s'il sert à préciser les actions d'amélioration. Nous vous proposons, à titre indicatif, une liste des indicateurs fréquemment suivis dans les servies d'imagerie.

La production de l'ensemble de ces indicateurs sera plus ou moins aisée, en fonction du niveau d'informatisation du service d'imagerie et de la possibilité d'extraire des données à partir du système d'information radiologique.

Afin de pouvoir offrir une visibilité sur le niveau de d'un service, l'ANAP met à disposition un ensemble d'outils, pouvant être alimentés manuellement (cf. fiche : Faire un état des lieux du fonctionnement de son service d'imagerie). Néanmoins, nous tenons à rappeler que ces outils sont avant tout des outils de diagnostic. Ils n'ont pas vocation à être utilisés en routine.

Nous vous recommandons de limiter le nombre d'indicateurs mesurés afin de pouvoir les produire selon des fréquences prédéfinies.

1.2 Adapter les indicateurs à ses problématiques

Afin de focaliser certains indicateurs sur les problématiques de votre service d'imagerie et de rendre leurs résultats plus riches et directement exploitables, différents procédés peuvent être utiles pour adapter les indicateurs à chaque situation particulière d'imagerie :

  • Détailler les résultats de l'indicateur : par modalité, ou par équipement, ou par service demandeur, ou par heure, ou par jour de la semaine ou par spécialité ou par vacation ou par radiologue, ou par typologie de patients etc.
    • Exemple 1 : le détail du taux de conformité des demandes d'examen par service demandeur, permet d'identifier rapidement les services prioritaires pour des actions sur la complétude des demandes
    • Exemple 2 : le détail du taux d'occupation (en %) par ¼ d'heure, permet d'identifier les créneaux horaires peu occupés par des examens
  • Analyser de façon croisée plusieurs indicateurs :
    • Exemple : L'analyse conjointe du taux d'ouverture, du taux d'occupation et du taux de débordement, permet d'évaluer les pistes d'optimisation de la performance organisationnelle d'une modalité donnée
  • Elaborer des indicateurs pour objectiver le nombre d'évènements indésirables déjà mis en exergue par d'autres démarches qualité (signalement des évènements indésirables, réunions REX, certification d'établissement etc.)
    • Exemple : Le signalement par le personnel d'imagerie, d'informations manquantes récurrentes sur les demandes d'examen, peut conduire au suivi du taux de conformité des demandes reçues et à la définition d'actions préventives/correctives auprès des unités demandeuses

1.3 Evaluer la faisabilité de l'obtention des indicateurs

Une fois vos indicateurs définis, nous vous recommandons de vérifier que les indicateurs choisis peuvent être obtenus aisément. Pour ce faire, vous devrez évaluer pour chacun des indicateurs :

  • La faisabilité de l'extraction des données sources souhaitées
  • La qualité des données extraites (spécifiques du phénomène à mesurer, exhaustives)
  • La compatibilité de la charge de travail induite par les indicateurs, avec les tâches des acteurs concernés
  • L'automatisation et l'informatisation possible du calcul de l'indicateur
  • L'interprétation des résultats avec un sens métier pour les professionnels

Cette évaluation de la faisabilité de l'obtention des indicateurs pourra concrètement être réalisée sur la base d'entretiens et tests avec les acteurs concernés (producteurs des données sources, service informatique, responsables de l'interprétation, etc.)

2. Organiser la collecte, la vérification des données et le calcul des indicateurs

Une fois vos indicateurs définis, il faudra alors organiser la collecte, la vérification des données et le calcul des indicateurs alimentant votre tableau de bord.

Aussi pour chaque indicateur, nous vous suggérons de rédiger une fiche indicateur explicitant la méthodologie, la temporalité et les responsabilités sur la production de l'indicateur :

  • la définition de l'indicateur,
  • ses objectifs,
  • son périmètre,
  • ses données sources et qui les vérifient et les fournissent
  • ses modalités de calcul,
  • sa fréquence de calcul,
  • les points d'attention méthodologique,
  • la valeur cible chiffrée,
  • l'unité du résultat,
  • le responsable de calcul,
  • le responsable de l'interprétation,
  • le responsable de la diffusion,
  • les destinataires de la diffusion

Nous vous proposons des exemples de fiches indicateurs d'imagerie

3. Construire et tester votre tableau de bord

3.1. Construire votre tableau de bord

La construction, et le test du tableau de bord peuvent suivre un processus, synthétisé dans l'exemple de logigramme d'élaboration et de test. Dans cette construction, il est important que chaque professionnel d'imagerie ou acteur dans ce processus, puisse se retrouver et comprendre le tableau de bord. Dans ce cadre, la démarche d'élaboration du tableau de bord sera participative et s'appuiera sur un groupe de travail dont la composition vous a été proposée dans les prérequis de la présente fiche.

Nous vous recommandons d'organiser la présentation des résultats dans votre tableau de bord selon les principes suivants :

  • Préférentiellement sous forme graphique avec la valeur cible
  • Par thématique (efficience, RH, etc.), de façon à pouvoir croiser les indicateurs sur des sujets proches
  • En affichant la tendance de l'indicateur par rapport à la période précédente, ainsi que l'écart par rapport à la valeur cible définie.

3.2. Tester la cohérence de votre tableau de bord et analyser les résultats

Afin d'éviter toute polémique ou remise en question des données du tableau de bord, il est nécessaire de disposer d'un processus de validation de la qualité des données et des résultats, en amont de toute diffusion.

Nous vous conseillons de faire valider la cohérence des résultats des indicateurs, à deux niveaux :

  • Un premier temps d'analyse des résultats et des indicateurs par le cadre d'imagerie et le Chef de Service d'Imagerie. Ceux-ci peuvent alors confronter les résultats des indicateurs par rapport aux situations vécues. L'acceptation des résultats par les acteurs d'Imagerie passe également par une transparence sur les données sources et les calculs. D'où le fait que ces acteurs puissent consulter les données sources et le détail du calcul aboutissant au résultat de l'indicateur.
  • Un deuxième temps de présentation des résultats au groupe de travail pour interprétation complémentaire. Le groupe de travail peut alors apporter des explications complémentaires sur les causes d'évolution des indicateurs (ex : le nombre d'actes effectués ce mois-ci est plus faible car 2 salles d'imagerie étaient en travaux) et proposer des actions correctrices. Le calcul ou la présentation de l'indicateur peuvent également être ajustés pour être plus fiables.

Une fois le tableau de bord validé, il sera important de définir la procédure de mise à jour du tableau de bord. Nous vous proposons un exemple de procédure de mise à jour des indicateurs issu d'un établissement. Vous pourrez consulter aussi l'exemple de logigramme d'utilisation d'un tableau de bord d'imagerie.

4. Faire vivre le tableau de bord

4.1. Développer son utilisation dans les concertations avec les acteurs

Les résultats du tableau de bord feront l'objet au sein du service d'Imagerie d'une analyse pour aboutir à des décisions d'actions d'améliorations.

Mais les résultats du tableau de bord peuvent permettre aussi différents dialogues entre le service d'imagerie et ses partenaires, comme par exemple :

  • Un dialogue avec les unités prescriptrices sur les interfaces avec l'imagerie :
    • Exemples : pertinence des prescriptions d'actes d'imagerie en regard des situations cliniques, complétude des demandes d'examens, délais de RDV
  • Un dialogue sur le plan d'équipements avec la DAF et la Direction :
    • Exemples : d'après les taux d'occupation et taux d'ouverture, nombre et valorisation des actes par modalité, les délais de rendez-vous.
  • Un dialogue avec les instances :
    • Exemple : discussions médicales en CME sur les évolutions des prises en charge

4.2. Réactualiser le tableau de bord pour l'adapter aux évolutions de l'activité

L'activité d'imagerie évolue au fil du temps qualitativement et quantitativement, d'où l'importance pour les responsables du service de partager/analyser :

  • Les résultats précédents du tableau de bord
  • Les évènements indésirables en imagerie
  • Les remarques des professionnels d'imagerie notamment lors des réunions internes de service
  • De nouveaux textes règlementaires imposant des suivis supplémentaires

La mise en exergue ou la suspicion d'évolutions à surveiller pourra faire l'objet d'indicateurs supplémentaires :

  • Exemple : les remarques des manipulateurs et radiologues sur le nombre apparemment croissant de non venues des patients externes, pourra déclencher l'intégration de l'indicateur « taux de non venues/modalité/unité de temps » dans le tableau de bord

5. Diffuser les résultats du tableau de bord

Avant toute diffusion de résultats du tableau de bord, nous rappelons l'importance de la validation interne des résultats par le chef de service et le cadre d'imagerie.

La diffusion des résultats devra ensuite être adaptée dans sa forme et son contenu, selon les destinataires ciblés. A titre d'exemple, la diffusion pourra être adaptée comme suit :

  • Praticiens radiologues : Diffusion des résultats d'indicateurs avec des résultats détaillés par modalité, par spécialité, par salle et si nécessaire par radiologue
  • Personnel d'imagerie : Diffusion des résultats vers le personnel d'imagerie, avec des résultats détaillés par modalité, par spécialité, par salle ou par catégorie professionnelle (PNM, PM)
  • DAF, contrôle de gestion, Direction Générale : diffusion surtout des indicateurs de performance et économiques avec le niveau de détail souhaité
  • Instances : Synthèse des résultats d'indicateurs globaux (surtout des indicateurs socles) par modalité, par spécialité, par salle

Les vecteurs de communication sont également à moduler selon les destinataires. Un support écrit peut être formalisé. Mais d'autres supports de diffusion peuvent être utilisés en deuxième intention, comme l'affichage des indicateurs du tableau de bord à des endroits stratégiques du service d'imagerie, pour permettre une mobilisation collective autour des objectifs à atteindre.

Des réunions d'information et de présentation plus larges, à l'ensemble du personnel, ne doivent pas être exclues, afin d'apporter les explications nécessaires quant à l'interprétation des résultats et de répondre aux questions posées. L'acceptation des résultats du tableau de bord passe en effet par un travail important de pédagogie et de communication.

Une procédure de diffusion des résultats du tableau de bord ainsi que les fiches indicateurs, pourront préciser les destinataires et modalités de diffusion.

Enfin, il est essentiel que le cadre d'imagerie et le Chef de service d'Imagerie assurent un suivi des décisions prises suite aux résultats du tableau de bord.

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