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Les 2 grandes catégories

Support du service

Le « Service Support » fait en sorte que l'utilisateur a accès aux services appropriés qui supportent les fonctions métiers :

  • Service Desk
  • Gestion des Incidents
  • Gestion des Problèmes
  • Gestion des Changements (évolutions)
  • Gestion des Mises en Production
  • Gestion des Configurations

Fourniture de service

Le « Service Delivery » s'intéresse au niveau de services dont ont besoin les métiers afin de lui fournir le support adapté à son activité :

  • Gestion des Contrats de Service
  • Gestion de la Continuité du Service IT
  • Gestion de la Capacité
  • Gestion de la Disponibilité
  • Gestion Financière des Services IT

 

Support du Service

Le Service Desk

1. Objectif

Fournir un point de contact stratégique et central aux clients et un point de contact unique pour la gestion des incidents jusqu'à leur résolution.

2. Activités

3. Gains et difficultés

Gains :

  • ƒ Service clients plus performant, tant au niveau de la perception que de la satisfaction
  • ƒ Accessibilité augmentée – point de contact unique
  • ƒ Travail en équipe et communication améliorée

Difficultés :

  • ƒ Résistance au respect des procédures
  • ƒ Politique organisationnelle
  • ƒ Manque de compétences en communication

La gestion des incidents

1. Objectif

Restaurer le service normal le plus rapidement possible et minimiser les impacts sur les activités du métier.

2. Activités

3. Gains et difficultés

Gains :

  • ƒ Impact réduit des incidents sur le métier via une résolution plus rapide
  • ƒ Identification proactive des évolutions et corrections des systèmes
  • ƒ Contrôle amélioré des contrats de services
  • ƒ Meilleure utilisation des équipes, conduisant à une plus grande efficacité
  • ƒ Élimination des incidents perdus
  • ƒ Données plus précises

Difficultés :

  • ƒ Manque de connaissance pour résoudre les incidents
  • ƒ Formation inadaptée des équipes
  • ƒ Manque d'intégration avec les autres processus

La gestion des problèmes

1. Objectif

Minimiser les impacts sur le métier des incidents et problèmes causés par des erreurs dans l'infrastructure IT, et empêcher la reproduction d'incidents liés à ces erreurs. La gestion des problèmes recherche la source de l'erreur à la racine et initie les actions pour éliminer l'erreur.

2. Activités

3. Gains et difficultés

Gains :

  • ƒ Prise en charge plus efficace des problèmes
  • ƒ Qualité de service améliorée
  • ƒ Réduction du nombre d'incidents et de problèmes

Difficultés :

  • ƒ La procédure de contrôle des incidents est trop difficile
  • ƒ Manque de ressources
  • ƒ Non utilisation d'un système basé sur la gestion de la connaissance

La gestion des changements

1. Objectif

Faire en sorte que les procédures et méthodes standardisées sont utilisées pour la prise en charge des évolutions, de façon à minimiser l'impact des incidents liés aux évolutions et améliorer les activités quotidiennes du métier.

2. Activités

3. Gains et difficultés

Gains :

  • ƒ Un meilleur alignement des évolutions par rapport aux besoins métiers
  • ƒ Moins d'évolutions à produire
  • ƒ Productivité augmentée pour les utilisateurs
  • ƒ Capacité à prendre en charge de grands volumes d'évolutions

Difficultés :

  • ƒ Processus trop bureaucratique
  • ƒ Des obstacles culturels doivent être surmontés pour accepter un seul système de gestion des évolutions
  • ƒ Contournement du processus de gestion des évolutions
  • ƒ Fausses réclamations urgentes

La gestion des mises en production

1. Objectif

Avoir une vue complète et exhaustive sur l’évolution du S.I. et s’assurer que tous les aspects de la nouvelle version, à la fois techniques et non techniques, sont adressés ensemble.

2. Activités

3. Gains et difficultés

Gains

  • ƒ Cohérence du processus de mise en production
  • ƒ Niveaux d'attente plus élevés
  • ƒ Amélioration de l'historique des informations sur les mises en production
  • ƒ Qualité de service améliorée

Difficultés

  • ƒ Résistance initiale au changement
  • ƒ Contournement du processus de mise en production
  • ƒ Rôles et responsabilités mal définis
  • ƒ Manque de temps pour mettre en oeuvre le processus

La gestion des configurations

1. Objectif

Identifier, garder la trace et produire des rapports sur l'ensemble des composants IT sous le contrôle de la gestion de configuration.

2. Activités

3. Gains et difficultés

Gains :

  • ƒ Information précise sur les objets gérés en configuration
  • ƒ Satisfaction d'obligations légales
  • ƒ Contribue au plan de continuité de service
  • ƒ Aide la planification financière

Difficultés:

  • ƒ Calendriers trop ambitieux
  • ƒ Manque d'engagement du management
  • ƒ Contournement du processus de gestion en configuration

 

Fourniture du Service

La gestion des contrats de services

1. Objectif

Maintenir et améliorer la qualité du service IT à travers un cycle continu d'accord, de contrôle et de reporting pour satisfaire les besoins métiers du client.

2. Activités

3. Gains et difficultés

Gains :

  • ƒ Capacité à monitorer des activités spécifiques
  • ƒ Meilleure prise en compte des besoins métiers
  • ƒ Amélioration du service rendu
  • ƒ Gestion du fournisseur

Difficultés :

  • ƒ Évaluation difficile de la qualité du service rendu du point de vue utilisateur
  • ƒ Incapacité à assurer que les cibles sont atteignables et mesurables
  • ƒ Mesure du niveau de service plus orientée IT que service rendu au métier
  • ƒ Les SLAs ne sont pas communiqués aux utilisateurs

La gestion de la disponibilité

1. Objectif

Optimiser la capacité de l'infrastructure, des services et de l'organisation IT à délivrer un niveau de disponibilité soutenu au meilleur coût afin de permettre au métier d'atteindre ses objectifs.

2. Activités

3. Gains et difficultés

Gains :

  • ƒ Centralisation de la responsabilité
  • ƒ Les services sont conçus en terme de disponibilité
  • ƒ Réduction des incidents
  • ƒ Mode pro-actif plutôt que réactif

Difficultés :

  • ƒ Engagement de l'organisation
  • ƒ Outils et techniques de support
  • ƒ Trop d'informations
  • ƒ Manque de données de gestion existantes

La gestion de la capacité

1. Objectif

S’assurer que tous les aspects actuels et à venir en terme de capacité et de performance requis par le métier sont assurés au meilleur coût.

2. Activités

3. Gains et difficultés

Gains :

  • ƒ Augmentation en efficacité et réduction de coûts
  • ƒ Réduction des risques
  • ƒ Planification plus précise

Difficultés :

  • ƒ Attentes trop grandes
  • ƒ Influence du vendeur
  • ƒ Manque d’information
  • ƒ Prise en compte de tous les éléments de l’environnement distribué

La gestion de la continuité de service

1. Objectif

S'assurer que les infrastructures techniques et les services IT requis peuvent être restaurés dans les délais faisant l'objet d'un accord avec le métier. C'est une approche systématique à la création d'un plan ou de procédures destinés à prévenir et restaurer la perte de services critiques pendant de longues périodes ou sinistre majeur.

2. Activités

3. Gains et difficultés

Gains :

  • ƒ Meilleure gestion des risques et des crises
  • ƒ Satisfaction des exigences réglementaires
  • ƒ Crédibilité organisationnelle
  • ƒ Avantage compétitif

Difficultés :

  • ƒ Ne peut éliminer la source du risque
  • ƒ Adresse à la fois des infrastructures organisationnelles et techniques
  • ƒ Dommages difficiles à évaluer

La gestion financière du service

1. Objectif

Fournir un service au meilleur coût des ressources technologiques et humaines du département IT.

2. Activités

3. Gains et difficultés

Gains :

  • ƒ Informations précises sur les coûts
  • ƒ Utilisation plus efficace des ressources IT
  • ƒ Confiance accrue dans l'allocation et la gestion des budgets

Difficultés :

  • ƒ Manque de compétences IT/comptable
  • ƒ Objectifs stratégiques faibles
  • ƒ Les coûts systèmes surpassent les gains générés par l'information produite
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