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„L'ITIL (IT Infrastructure Library) se définit comme l'ensemble de bonnes pratiques des Services IT opérationnels. La Gestion de Service client est au cœur du référentiel ITIL mais il ne fournit pas de modèles d’organisations.

ITIL doit être accompagné par :

  • La définition d'une organisation efficace et optimisée pour l’application de ces processus,
  • La définition des acteurs qui participent à la réalisation des processus (MOE, MOA, User),
  • „La gestion de la résistance au changement.
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