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Qu’est-ce qu’un indicateur2?

Un indicateur est une information qui doit aider un acteur à évaluer le cours d’une action vers l’atteinte d’un objectif ou son résultat.

C’est à la fois un élément :

  • D’alerte ;
  • D’analyse ;
  • Et de décision.

Quelques éléments essentiels :

  • Le domaine d’utilisation d’un indicateur dépend en grande partie de l’objectif que souhaite atteindre celui qui le choisit, le met en œuvre et en exploite les résultats ;
  • Un indicateur suppose l’existence d’une question qu’il contribue à éclairer ;
  • Un indicateur n’a de sens qu’accompagné de ses éléments d’interprétation, notamment les critères précis de sa définition et le contexte de sa mise en œuvre ;
  • Pour toutes ces raisons, les indicateurs peuvent être l’objet de biais d’analyse et les facteurs de confusion dans leur interprétation sont fréquents.

Un indicateur doit être :

  • Simple et acceptable ;
  • Validé et pertinent ;
  • Fiable (mesure précise et reproductible) ;
  • Sensible et spécifique (adapté à la question dont il rend compte) ;
  • Restitué de façon claire.

Les différents types d’indicateurs de pilotage

Un indicateur peut se retrouver dans le tableau de bord de pilotage ou dans le suivi d'activité en fonction des priorités. Ainsi, on pourra suivre le nombre de conventions passées avec des réseaux une année puis si l’objectif est atteint le passer en suivi d’activité. Les indicateurs de résultats sont associés à un objectif poursuivi. Ils mesurent la performance mais ne traduisent pas les leviers d’actions.

Les indicateurs de résultat éclairent la question suivante : « quelle performance attend ma hiérarchie? ». Avec un indicateur de résultat, le manager est capable de mesurer sa performance mais se retrouve devant le fait accompli, incapable de d’analyser les raisons du problème et donc d’identifier les actions correctrices. Si l’objectif est défini à moyen terme, le manager ne dispose pas de visibilité sur la qualité de sa trajectoire. Dans l’exemple ci-dessous, le taux de prévalence des infections nosocomiales permet de mesurer l’atteinte de l’objectif : « faire diminuer de x% le taux d’infections nosocomiales ».

Les indicateurs d’actions identifient différents leviers qui contribuent à produire le résultat escompté. Ils permettent d’analyser les causes de l’évolution de ces leviers, qu’une évolution divergente peut masquer, par exemple. Un indicateur d’action peut être un moyen, un projet, un résultat. Ils éclairent les questions suivantes : Quels sont les leviers à disposition pour atteindre ce résultat ? Sommes-nous sur la bonne trajectoire pour atteindre l’objectif ?Dans l’exemple ci-dessous, le Volume de Solutions Hydro-Alcoolisées (SHA) par journée patient est l’indicateur qui permet de contribuer à l’atteinte de l’objectif. 

Indicateur, Reporting et Responsable

Normalement la plupart des indicateurs de pilotage doivent servir à la fois au niveau opérationnel et au niveau stratégique (parfois de manière plus agrégée) , ce qui permet de rendre compte des engagements au niveau hiérarchique supérieur (reporting).

Cependant, le couplage de l’évaluation avec le pilotage suppose que des précautions élémentaires soient prises :

  • Les objectifs doivent être partagés : ils doivent faire l’objet d’une communication formelle, idéalement d’une contractualisation formalisée ;
  • Les indicateurs doivent rendre compte d’actions et/ou de résultats maîtrisables, par le niveau opérationnel ;
  • Le responsable de l’unité organisationnelle doit donc disposer d’une délégation minimale lui permettant d’exercer les actions nécessaires à la gestion de l’action ou de son résultat ;
  • Le système de pilotage doit être rodé et avoir fait ses preuves.

Indicateur et valeur de référence

Un indicateur doit permettre de comparer sa progression par rapport à un objectif visé (où j’en suis ? où je veux aller ?). Aussi, est-il essentiel de disposer de valeurs de référence (ou valeurs-cibles) pour chaque indicateur.

La valeur de référence correspond au niveau de performance que se fixe l’établissement et qu’il peut atteindre de manière ambitieuse. La valeur de référence est un choix du décideur. La première valeur de référence est donc l’objectif fixé. Elle peut être fixée en fonction de la connaissance de son établissement et de rapprochements avec d’autres valeurs de référence.

Trois méthodes de rapprochement complémentaires, mais non obligatoires permettent d’évaluer l’objectif :

  • La comparaison interne à l’établissement : la valeur de référence est celle obtenue après analyse des résultats de services/activités comparables ;
  • L’historique de l’indicateur au sein de l’établissement (même période de l’année précédente, comparaison mois M / mois M-1) ;
  • La comparaison externe avec un ou des groupes d’établissements (« référenciation » ou « benchmarking »). Cette dernière solution peut être complexe car elle suppose une bonne compréhension des structures avec lesquelles on se compare et des définitions partagées et cohérentes des indicateurs. Plusieurs sources sont aujourd’hui disponibles (ENC, BDHF, DOMES, SAE, GACAH, Études BAQIMEPH/CTC Conseil, etc…).

Choix et formalisation des indicateurs

Les indicateurs à retenir doivent être sélectionnés en fonction de multiples critères :

  • Pertinence : Ils doivent être représentatifs de l’objectif ou de l’action que l’on veut suivre. Ils doivent être portés par une responsabilité unique et clairement identifiée qui dispose des moyens pour agir sur leur réalisation.
  • Faisabilité : Leur coût d’acquisition doit être aussi limité que possible, il ne faut pas que le suivi de l’indicateur engendre des saisies manuelles qui seraient un frein au suivi de l’indicateur ou des maintenances informatiques qui retarderaient de manière excessive leur mise en œuvre. Il faut privilégier un compromis « pertinence / faisabilité ».
  • Périodicité :La périodicité de l’indicateur doit être adaptée à la nature de l’information qu’il sert. Un suivi stratégique peut être réalisé à intervalles plus longs (du trimestriel à l’annuel, selon les cas). Un suivi opérationnel doit privilégier le mensuel.

Les indicateurs seront décrits selon une « fiche » ou un dictionnaire qui fera apparaître notamment :

  • Leur définition ;
  • Leur formule de calcul ;
  • Leur unité de mesure ;
  • Leur périodicité de mesure ;
  • Leur valeur cible (mode de collecte, structure responsable du résultat) ;
  • Le responsable de l’indicateur (saisie) ;
  • Ainsi que les éléments d’analyse auxquels ils se réfèrent : axe, objectifs, actions…

Dans le cadre de cette étude, voilà l’exemple d’une fiche qui illustre un indicateur « efficience économique » de résultat : 

Trois types de sources d’information sont possibles. Il faut privilégier les sources informatiques qui permettent d’automatiser la production des indicateurs. Les sources nationales permettent à des établissements de santé analogues de se comparer entre eux (benchmark ou référenciation).

 Les informations structurées par une base nationale Les processus généralement informatisés, variables suivant l'établissement  Les éléments généralement sous format papier, structure variable suivant l'établissement 
  •  Tout établissement : SAE (structures, ressources), PMSI (activité médicale)
  • Établissement > 300 employés Bilan social
  • Public : BDHF(positionnement stratégique), Retraitement comptable, TBFEPS(principaux SIG)
  • Privé : STEPHIE (principaux SIG)
  • CLCC : DOMES
  • Facturation
  • Mouvement patient :Entrées/sorties,Prise de RDV, Suivi des mouvements
  • Suivi des résultats d’examens
  • Circuit du médicament
  • Gestion des stocks
  • Paye
  • Comptabilité, comptabilité analytique
  • Dossier patient,
  • Suivi des comités vigilances-CLIN…
  • COMPAQH
  • Veille sanitaire
  • Suivi accréditation
  • Questionnaires de sortie
  • Enquête réglementaire

 

2 source : construction et utilisation des indicateurs dans le domaine de la santé, ANAES, Mai 2002

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