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Avis d'experts

Identifier la qualité de service acceptable

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Cet avis d'expert a été rédigé par Patrick BLANCHET.

La qualité de service nécessaire au bon fonctionnement de l'organisation est variable selon le contexte fonctionnel. Une qualité de service insuffisante risque de mettre en danger l'acceptabilité de la solution informatique. A l'inverse, une exigence trop forte en termes de qualité de service induit des coûts importants.

Analyse

L'acceptabilité d'un SI en Santé est le résultat d'un processus durant lequel l'éditeur, le SIH, et les professionnels de santé, construisent ensemble les qualités minimales requises pour que le projet SI s'intègre harmonieusement, puis évolue, dans le milieu humain (relation soigné-soignant) et contraint (contexte légal et financier) d'un ES.

Des pistes :

  • Ergonomie de l'interface SI :
    • Le SI parle la langue des utilisateurs
    • Le SI propose des actions compréhensibles à l'utilisateur et offre des« sorties de secours » clairement marquées pour les opérations exécutées mais non désirées, ainsi que des options de faire/ défaire.
    • Les titres et entêtes sont représentatifs du contenu.
    • Le SI offre des messages d'erreurs exprimés dans la langue ordinaire et des instructions compréhensibles pour les corriger afin d'éviter que des problèmes surviennent.
    • Les écrans et les modalités d'interaction et de présentation des contenus sont cohérents.
    • Les directives pour l'usage du système sont visibles ou facilement récupérables.
    • Seules les informations pertinentes et principales pour l'action en cours sont visibles (charge cognitive intrinsèque, 5 à 9 informations simultanées sont au plus utilisables par le cerveau) et leur présentation spatiale sur l'écran en rend l'appropriation en mémoire immédiate facile.
  • Facilité d'apprentissage et de mémorisation : l'adaptation au poste de travail peut nécessiter une formation complémentaire, centrée sur le travail à fournir, les outils et l'environnement. Le temps d'apprentissage du SI doit s'intégrer dans l'apprentissage des outils, sans constituer un coût insurmontable lors d'une nouvelle embauche. La mémorisation doit être possible et éviter un nouvel apprentissage après un congé.
  • Accessibilité : les SI proposent selon les ES et les Logiciels différents terminaux : de l'ordinateur fixe sur réseau filaire, au BYOD sur Internet, l'utilisateur a accès sur le lieu d'exercice au dispositif nécessaire, sans retard.
  • Disponibilité : au mieux 24/24, 7/7 ; les périodes d'indisponibilité prévisibles (version, changement de serveur…) sont anticipées et programmées…il ne doit pas y avoir d'interruptions répétées aux heures de production intense de données (visites médicales, tours infirmiers, blocs en activité…).
  • Confidentialité et traçabilités : doivent être conformes aux exigences règlementaires (identification forte des utilisateurs, traçabilité qui/quoi/quand pour toutes les actions…)
  • Performances du SI : souvent mesuré par le temps de rafraichissement d'un écran après une action ; une ou deux secondes au mieux, dix secondes au plus car après l'attention de l'utilisateur se disperse.
  • Gestion du SI : l'instance gérant le SI doit être connue de tous les utilisateurs, accessible directement ou par message, répondre aux questions, étudier et corriger les EI. L'existence d'un PRA et d'une Cellule de Crise doit aussi être connue de tous les utilisateurs, et le PRA est opérationnel.

Synthèse :

Le niveau acceptable est donc un compromis. Il est personnel à un ES, voire à une équipe de soin en fonction des contextes. Quelques points paraissent difficilement acceptables quel que soit le contexte :

  • Informations non compréhensibles (icônes multiples et équivoques, langue technique voire étrangère à l'utilisateur)
  • Temps de rafraîchissement d'une page de dix secondes ou plus
  • Ecrans et modalités d'interaction non cohérents.
  • Surcharge cognitive et dispersion de l'attention par multiplication des informations inutiles (charge cognitive extrinsèque)
  • Nécessité de nouvelle formation d'un pourcentage significatif d'utilisateurs, après une absence pour congés de durée habituelle (vacances…).
  • Indisponibilités récurrentes, mêmes courtes, aux heures de pleine activité hospitalière.
  • Terminaux utilisateurs en nombre insuffisant pour permettre un travail sans attente.
  • Absence de gestion des EI ou des demandes, fonctionnelles ou de formation.
  • Confidentialité et/ou traçabilité incomplètes.
  • Echec constaté du PRA

Des lectures pour en savoir plus

  • « Aspects de l'ergonomie des Interfaces », René Patesson, Centre de Recherches en Ergonomie Appliquée aux Technologies de l'Information et de la Communication à Nivelles, Belgique
  • « Les Facteurs d'Acceptabilité d'un Système d'Information Clinique : Evaluation Comparative France (HEGP)-Quebec » Thèse soutenue par Jean-Marc Palm Pour obtenir le grade de DOCTEUR de l'UNIVERSITE PIERRE ET MARIE CURIE Et de PHILOSOPHIAE DOCTOR (Ph.D) de l'UNIVERSITE DE SHERBROOKE
  • « Charge cognitive » Source : https://fr.wikipedia.org/wiki/Charge_cognitive?oldid=107873898 Contributeurs : Gzen92, Mi Ga, Ji-Elle, Trex, Dfeldmann, Père Igor, Olivier Tanguy, Orphée, ZetudBot, Ggal, Xqbot, EmausBot, WikitanvirBot, Le pro du 94 :), Addbot, Mewtow et Anonyme : 4
  • « Usability Inspection Methods”, Jakob Nielsen, CHI'94 Boston, Massachusetts USA.April24-28,1994
  • “L'évaluation Heuristique et les règles de Nielsen, Norman, Tognazzini, Schneiderman », http://www.optimisation-conversion.com/webdesign/regles-heuristiques-pour-le-design-dinterface/
  • « Charte ergonomique des sites Internet publics », DGME –Projets d'administration électronique, 19 décembre 2008, version 2.0

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