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Avis d'experts

Comprendre comment éviter l'effet tunnel

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Cet avis d'expert a été rédigé par Xavier RICHOMME.

Il est important de prendre en compte ce risque dès la phase d'élaboration du projet relatif au SIH pour mieux l'anticiper. En effet, si les motivations sont importantes lors des premiers temps de déploiement et plus particulièrement lors de la phase de définition des besoins, la mobilisation peut décroitre en fonction des difficultés rencontrées et des délais de mise en œuvre.

Pour cela, il s'agira de :

1. Structurer la gouvernance du projet sur 3 niveaux :

  • une instance décisionnaire qui définira les objectifs stratégiques, apportera le soutien institutionnel nécessaire et arbitrera les choix éventuels
  • un groupe projet transversal qui aura tant un rôle d'expertise que de coordination
  • des groupes opérationnels thématiques représentatifs des utilisateurs

2. Impliquer les acteurs de terrain (utilisateurs) dans toutes les étapes du projet. En incluant des professionnels représentatifs de chaque catégorie d'utilisateurs dans le pilotage opérationnel et en constituant des relais auprès des acteurs du terrain, la motivation de chacun pourra ainsi être entretenue.

3. S'inscrire dans la continuité : un projet SI s'inscrit généralement dans le temps. L'équipe projet doit être dimensionnée pour s'inscrire dans cette durée…

4. Faire preuve d'ouverture (écouter les utilisateurs et tenir compte des difficultés rencontrées) et de réalisme en restant toujours honnête quant aux propositions qui pourront être faites en termes de choix techniques ou organisationnels (entretenir la confiance des acteurs)

5. Rester proche des utilisateurs : l'équipe projet doit intégrer des utilisateurs clés et doit travailler au plus proche des professionnels du terrain.

6. Voir en grand : le déploiement d'un système d'information bouleverse généralement des organisations déjà contraintes en termes de ressources. Par ailleurs, il sera difficile de maintenir deux organisations (papier et numérique) en place au sein d'une même unité de soins. Le déploiement en un temps est à privilégier au déploiement morcelé, plus chronophage et toujours plus difficile à faire approprier par les utilisateurs En effet, les professionnels exercent le plus souvent leur activité sur l'ensemble de l'unité de soins. Ils adhèreront d'autant moins au projet de SI que celui-ci ne couvre pas l'ensemble des postes de cette unité fonctionnelle…

7. Adopter la « théorie des petits pas » : En plus des objectifs cibles définis en début de projet, des objectifs intermédiaires clairs et atteignables devront être définis avec les utilisateurs. Une communication régulière sur les réussites et sur l'état d'avancement du projet devra être envisagée, tout comme une communication sur les échecs éventuels (en proposant alors des solutions alternatives)

8. Dans un premier temps, favoriser le standard plutôt que le spécifique pour s'orienter vers un certain degré de standardisation des pratiques et limiter les développements ou paramétrages secondaires (très chronophages et potentiellement démotivant)

9. Planifier, évaluer: Il est très important d'identifier et quantifier dès le début du projet, les charges de travail et de s'assurer de la disponibilité des acteurs chargés du déploiement du projet SI. Un planning des activités et des tâches devra être clairement établi puis suivi et surtout, partagé. Il permettra ainsi aux utilisateurs d'avoir une visibilité sur ce qui a été fait et sur ce qu'il reste à faire. Il permettra aussi d'anticiper les périodes de charges importantes (pour faire appel si besoin à des ressources supplémentaires)

10. Communiquer et encore communiquer : une des clés de la réussite de la conduite d'un projet réside dans la capacité à communiquer sur ce dernier. Les enjeux doivent être partagés par tous les professionnels utilisateurs. Il sera important de documenter chaque phase/étape du projet (et de clôturer chacune par un livrable de synthèse) on pourra pour cela prévoir un sous-projet « documentation » qui intégrera la traçabilité des actions entreprises et des indicateurs de réussite. Ce véritable plan de communication débutera dès le début du projet et sera constitué de points réguliers sur l'état d'avancement du projet.

Quelques publications de l'ANAP pourront compléter ces éléments de réponse :

Retrouvez le catalogue des productions des experts HN.

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