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Méthode ♦ Kit de productions

Organiser le management de l'activité des secrétariats médicaux

Le management de la fonction secrétariats médicaux doit permettre d'assurer un pilotage à la fois opérationnel et stratégique en lien avec les objectifs institutionnels de performance et le déploiement des différents projets de manière transversale.
Cette fiche propose une méthodologie permettant d'organiser un mangement de la fonction adapté à vos besoins et à vos objectifs.

Nous répondrons notamment aux questions suivantes :

  • Quel management faut-il mettre en place pour les secrétariats médicaux ?
  • Comment établir l'organigramme de la fonction secrétariat ?

Cible

  • Directeur de l'établissement
  • Responsable des secrétariats médicaux
  • Cadre de pôle
  • Cadre de santé

Enjeux

  • Optimiser le fonctionnement des secrétariats médicaux
  • Harmoniser les pratiques des secrétariats médicaux

Indicateurs de suivi

  • Taux de satisfaction des secrétaires médicales
  • Taux de satisfaction des utilisateurs (médecins, soignants, cadres, etc.)
  • Indicateurs de performance en lien avec la fonction (délais d'envoi des courriers, taux de réponse téléphonique, etc.)

Kit Outil / REX

 

Pré-requis

 

Clés de la réussite

  • Définir une organisation managériale homogène à l'échelle de l'établissement, qui permette :
    • De couvrir l'ensemble des besoins des agents et utilisateur du périmètre
    • D'assurer un déploiement des projets opérationnel de manière homogène sur l'ensemble des secrétariats
  • Impliquer le corps médical et formaliser son rôle dans le management de la fonction
  • Réfléchir au rattachement hiérarchique des secrétaires (plateau de consultation/services de soins) en fonction du schéma de management retenu

Thèmes et fiches associés

 

 

Sommaire

1. Préambule : les besoins en management pour les secrétariats médicaux

2. Etablir un schéma de management pour les secrétariats médicaux

2.1. Présentation des principaux schémas de management

2.2. Aide à la décision quant au schéma à retenir

2.3. Implication des médecins dans le management des secrétariats médicaux

3. Formaliser le schéma de management retenu dans un organigramme

 

 

 

Actions pour la mise en oeuvre

1. Préambule : les besoins en management pour les secrétariats médicaux

Le management des secrétariats médicaux est un sujet complexe et essentiel au bon fonctionnement de ceux-ci. Il n'existe pas « d'organisation idéale » que l'on pourrait appliquer à tous les établissements ; l'organisation doit être définie en fonction des besoins en management, qui peuvent varier en fonction des spécificités des établissements (nombre d'agents, découpage des services, des pôles, des secrétariats, etc.) et également des organisations historiques.
Nous listons dans le tableau ci-dessous les principaux besoins en management concernant la fonction secrétariat (liste non exhaustive) :

Principaux besoins autour du management de l'activité des secrétariats médicaux
Encadrement
  • Organiser les agents au sein d'un secrétariat médical
  • Conduire l'entretien annuel
  • Gérer un conflit au sein d'un secrétariat
  • Gérer un conflit avec d'autres professionnels de l'établissement
  • Gérer les affectations des secrétaires d'un éventuel pool
  • Etc.
 Administratif
  • Relever les heures supplémentaires
  • Valider les RTT et Congés Annuels
  • Réaliser les plannings des agents
  • Etc. 
Métier
  • Mettre en place des pratiques homogènes/des bonnes pratiques au sein des secrétariats médicaux
  • Développer les compétences et identifier les besoins en formation
  • Animer des réunions entre secrétaires
  • Accompagner la mise en place de nouveaux outils
  • Etc.
 Stratégie
  • Déployer les projets de l'établissement (exemple : zéro papier, envoi des courriers à J0, ...)
  • Faire le lien avec les instances et plus particulièrement avec la CME
  • Assurer l'adéquation entre les ressources à disposition et les activités à gérer
  • Présenter les bilans d'activité en réunion de Pôle
  • Suivre la performance en lien avec les cibles institutionnelles et règlementaire
  • Piloter l'activité (suivi d'indicateurs)
  • Etc.

 

2. Etablir un schéma de management pour les secrétariats médicaux

2.1. Présentation des principaux schémas de management

Un certain nombre d'acteurs peuvent être impliqués dans le management des secrétariats médicaux, avec des missions plus ou moins larges en fonction de la taille de l'équipe et du nombre de secrétariats.

Nous listons dans le tableau ci-dessous les acteurs rencontrés le plus couramment sur le terrain, et leur rôle possible dans le management :

Acteurs Rôle possible Avantages / Inconvénients
Responsable des secrétariats1
  • Encadrement
  • Administratif
  • Métier
  • Stratégique

Avantages :

  • Vision transverse des secrétariats médicaux
  • Interlocuteur unique
  • Connaissance du métier
  • Lien facilitant la communication dans les 2 sens

Inconvénients :

  • Charge de travail engendrée par la partie administrative au détriment des activités de management, d'accompagnement métier ou stratégiques  
Agents référents2
  • Administratif
  • Métier

Avantages :

  • Proximité avec le terrain
  • Connaissance du métier
  • Lien facilitant la communication dans les 2 sens

Inconvénients :

  • Absence de temps dédié au management des secrétaires
  • Pas de vision transversale
Cadres de proximité et Cadres supérieurs
  • Encadrement
  • Administratif
  • Métier
  • Stratégique 

Avantages :

  • Proximité avec le terrain
  • Lien fonctionnel

Inconvénients :

  • Absence de temps dédié au management des secrétaires
  • Pas de vision transversale
  • Méconnaissance du métier 
Médecins
  • Encadrement :
    • Co-Conduire/préparer l'entretien annuel
  • Stratégique :
    • Soutien pour la mise en place des projets
    • Lien avec la CME 

Avantages :

  • Proximité avec le terrain
  • Lien fonctionnel

Inconvénients :

  • Méconnaissance du métier
  • Pas de vision transversale
  • Absence de temps dédié au management des secrétaires
Représentant de la Direction
  • Stratégique 

Avantages :

  • Connaissance des problématiques et de la vision de la Direction, positionnement institutionnel

Inconvénients :

  • Méconnaissance du métier
  • Eloignement avec le terrain

1 - Responsable des secrétariats : agent transversal en charge de la coordination des secrétariat médicaux. Cet agent, généralement dédié entièrement à cette tâche, doit avoir une bonne connaissance du métier ainsi qu'un profil compatible avec le management d'équipe.
2 - Agents référents : agents consacrant une certaine partie de leur temps de travail à des tâches liées au mangement des secrétariats médicaux. Le nombre d'agents référents dépend de la taille de l'établissement.
Exemple : pour chaque Pôle, un agent référent (n'appartenant pas forcément au Pôle en question)

Quel que soit le schéma de management en place, les acteurs et leur rôle précis dans le management de l'activité des secrétariats doit être clairement formalisé, au travers de fiches de missions.

2.2. Aide à la décision quant au schéma à retenir

Nous vous proposons, dans cette partie, une méthodologie pour vous aider à définir un schéma d'organisation adapté à vos spécificités.
Tout d'abord, il faut bien définir et identifier les besoins en termes de management de l'activité. Vous pouvez repartir de la liste indiquée en préambule et apporter les ajouts et les modifications nécessaires. Nous vous recommandons pour ce faire de constituer un groupe de travail pluridisciplinaire avec un ou deux représentants de chaque catégorie de professionnels concernés.
Une fois ce travail réalisé il faudra identifier pour chaque besoin :

  • Le niveau de proximité nécessaire (service, pôle ou établissement ?) ;
  • Le ou les profil(s) adéquat(s) pour assurer la réponse et leur rôle (décisionnaire ou consultatif ?).

Vous trouverez dans le Kit Outil un  retour d'expérience d'un établissement ayant réalisé ce travail de formalisation des besoins et identification des réponses à apporter et un exemple de  charte de fonctionnement des secrétariats médicaux.

Le schéma de management doit être le plus homogène possible à l'échelle de l'établissement. Il faut éviter par exemple d'avoir certains agents gérés par les cadres de pôle sur certains pôles et par un responsable transversal sur d'autres.
En pratique, mettre en place un encadrement transversal en créant par exemple un poste de responsable des secrétariats médicaux est un prérequis pour assurer l'harmonisation des pratiques de l'ensemble des secrétariats. En fonction de la taille de l'établissement, il est possible que ce poste ne soit pas suffisant pour absorber toute la charge de travail. La mise en place d'agents référents peut alors s'avérer intéressante pour absorber une partie de la charge de travail.

2.3. Implication des médecins dans le management des secrétariats médicaux

Etant les premiers utilisateurs des secrétariats médicaux, il est indispensable que les médecins soient intégrés au management de la fonction. Leur adhésion est de plus primordiale pour mener à bien des projets, encore plus lorsqu'ils impactent l'organisation ou les pratiques médicales (refonte du circuit de la frappe ou des dossiers par exemple).
Nous recommandons donc fortement de les associer dans les réflexions concernant les secrétariats médicaux.

Sur le terrain, on constate parfois une revendication du corps médical de « récupérer la gestion » des secrétariats médicaux. Cependant, on réalise souvent que leurs attentes résident principalement autour de besoins où leur rôle relève du consultatif : participation à ou concertation du médecin avant l'entretien annuel, présentation et explication de l'organisation en place dans le secrétariat médical à celui-ci, etc.
Ainsi, outre le fait qu'une gestion uniquement par le corps médical est contradictoire avec les objectifs d'homogénéité des organisations mentionnés précédemment, il s'avère souvent qu'une formalisation claire et précise des modalités d'implication des médecins dans le management permet de répondre à leurs attentes.

 

3. Formaliser le schéma de management retenu dans un organigramme

 Une fois les profils nécessaires aux différents besoins validés, il reste à formaliser le schéma de management dans un organigramme. Cela permettra de visualiser rapidement la nouvelle organisation, et de préciser les interactions entre l'ensemble des acteurs.

Cet organigramme devra comporter à minima :

  • Les liens entre les différentes entités (liens hiérarchiques versus liens fonctionnels) ;
  • Les profils retenus pour répondre à chaque besoin ;
  • Le détail des rôles de chaque profil.

Le retour d'expérience du Kit Outil joint à la fiche présente un  exemple d'organigramme pour la fonction.

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